NPS如何在Intuit上开创&Sprint,Brian Andrews– CB46

摘要概述

布莱恩 Andrews是在实施NPS的先驱–净启动器系统™。我们谈论他的旅程在弄清楚它是什么,在弗雷德·重新挑战之前 写了他的地下书。 在这里,我们讨论了嵌入这种方法的关键因素,而不是调查分数追逐,但业务转型。

关于布莱恩

Bliss Brian Andrews.布莱恩于2002年至2013年在Intuit工作,最终担任客户体验和卓越商业的VP。 (他于2007年10月到达该角色。)他以前一直在咨询(凤凰集团和美国生产力和优质中心咨询集团),也为HP / Compaq工作。他’目前,梅阿拉西亚的高级CX校长,经过副总裁,客户体验和Sprint的NPS。

有趣的是,他开始作为工厂工厂工作的第三次职业生涯—在工会工厂。该公司决定采用日本制造方法,往往涉及员工和客户在进程中获得更多。曾经花了六个星期的元素现在可以在四个小时内完成,它开始关注转型和变革。

在Intuit,Brian于2007年和2009年获得首席执行官领导奖,以及2006年和2008年的斯科特厨师创新奖。他从普渡大学拥有MBA。

净推动者得分的起源

Fred Reichheld已经在忠诚上写了几本书。 2003年,他与Intuit的创始人享用了斯科特厨师的午餐。他们讨论了NPS的想法,斯科特希望立即与CEO见面。 Intuit Guys Weren’市场研究的粉丝:你为它提供过度,没有人真正用过它,很容易通过错误的数据交叉。他们希望客户满意度更普遍的公制,并在2003年3月,他们在Intuit实施了它。 2003年后, 哈佛商业评论 文章 “你需要成长的一个号码” came out —更多公司开始切换到NPS。

在NPS的早期,它“hadn’T通过了CFO测试。”金融联动尚未’还有。 NPS需要立即与业务增长相连,以被视为成功。最终,分析了NPS并通过了CFO测试。但在这儿’一个重要方面:CX领导者 不应该’t 成为驾驶讨论的人。它应该与CFO和他/她的员工合作—因为最终,您希望他们创建和理解他们想要使用的数字。

评估在Sprint完成的工作

Marcelo Claure被聘为Sprint首席执行官,并希望使变革性客户体验成为增长的支柱。他还希望将NPS视为一个与分数相反的系统。那’Brian在Intuit设计了NPS的方式,所以他举行了一些会议并决定加入Sprint团队。行政买入肯定已经存在。

布莱恩最初向鲍勃约翰逊报告(谁也在2016年留下了Sprint)在一家部门预算下有10亿。他们正在与贝恩在NPS周围的转变中使用。布莱恩的第一件事是预先存在于无线行业客户似乎重要的数据。他还与其他高级管理人员进行了大量的1-On-1,关于他们的重要内容,并访问了呼叫中心的商店/花费时间。前30天是关于连接,数据,并在Sprint的运营原则接地。

布莱恩不得不与CEO交谈几次关于心态。想象这样的想法:首席执行官不会’如果数字下降,T会释放CFO。他们’d想知道销售,营销,领导中发生了什么。这个想法应该是合作和每个人拥有的工作和增长。但有时,那种方法是’t normative.

在30-60天,布莱恩广泛地专注于通信。这包括新闻通讯,内联网,与人交谈等等,他需要留出关于NPS的消息,并在那里发生什么。

您在第一年需要的建筑块

布莱恩希望将闭环系统放置到位。在这些中,客户提供反馈,Sprint响应反馈。他们必须测试/试验大约三个月。白天的力学是由布莱恩创造的’蒸汽。通常,这涉及客户调查在主要的接触点,如购买后,第一个账单等。然而,他小心不要过度调查—更多地关注响应反馈的能力。最初冲刺’S调查工作一直是发出吨(即10,000),但没有跟进许多。他将这种方法减少到几十次调查。

他也不得不消除这个想法“gaming” from the surveys —许多组织以追求10级分数所做的。 (它发生在汽车行业中很多。)

还需要有关赔偿,特别是可变补偿的现实讨论。如果一切都被束缚了“targets,”然后人们有时会尝试在内部游戏系统以满足更多的目标—在这个过程中,他们解决了错误的事情。你需要思考 如何  人们想要有动力。需要为每个人创造环境,以便相对于目标成功。您还需要成为自我发现的乐队,因为这将在个人级别推动变化。

支付转发问题

“你现在希望你知道的是什么?” 布莱恩’s responses:

自我发现至关重要。 It’很难在你职业生涯中的任何地方,而不理解你是谁以及你想成为谁。看着自己也有助于你引导别人变革,而不是试图迫使你的言论。

工作是关于人: 这是从首席执行官致电呼叫中心。它 ’关于你如何雇用,你花在花费的时候,这些价值观等你的困境。我们有时会认为它’既是关于钱的所有资金(重要)或流程(他们也是),但人们开启了一切。

去能量是: 否则你在你的职业生涯中花了很多时间,基本上只是与不争辩的人争论’喜欢你的想法。现在想象一下,如果你经常与想要成为你想法的人的人… that’s amazing, right?

利用教练: CX现在和10年前之间的一个重要区别在于,有这么多的教练(如我)和资源。布莱恩之一’上述Intuit的旧同事们甚至表示,他最大的职业生涯遗憾不使用商业教练。

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