您是否为您的客户体验建立了可靠性的文化?

“The thing is, you’从来没有学习,” says Michael Kuenne.在我们对对齐的谈话中,以满足客户的期望,提高质量保证以及招聘的重要性。迈克尔是首席客户体验官员 扩展美国, 全国各地的酒店连锁酒店为客人提供预订逗留一天,一周或一个月的机会。虽然迈克尔唯一一年中只有这一角色,但他对金融服务和技术咨询的不同方面的接触对他目前观看他的工作的方式产生了深远的影响。

Michael的技术咨询经验帮助他对开发流程和分析思维进行了解,这是在领导方面的有用技能 以客户为中心的 倡议。在纳入他作为CCXO的角色之前,他举行了组织内的其他职位,甚至居住在一个长期住宿美国酒店的酒店,为他提供了有用的第一手经验。他的正面和后端经验帮助他承担了在卓越运营中运作所需的酒店所需的一些责任。

开发可靠的客户体验

“我有这个小标记,你知道,人们可能会厌倦听到我说,但它’s 质量作为文化而不是清单,“迈克尔说,迈克尔在延长住宿在美国延长住宿的重要性。他分享质量评估是迈克尔作为CXO的第一个任务之一,因为他熟悉已经存在的一些业务挑战。

迈克尔解释说,培养延长住宿的可靠性美国经验是提高客户满意度和期望的关键组成部分。他和他的团队合作了第三方,为现有质量保证计划提供外部评估。通过与外部公司合作,Michael股份,他们能够进行一些调整,重新填写他们的计划,然后在进程中教育和培训员工。他说这仍然是一项进展的工作,但发展质量文化是至关重要的。

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确定如何对准期望

迈克尔告诉我们,迈克尔以来,距离美国典型的酒店不是您提供娱乐设施的典型酒店,以至于他们必须尽力与客户的期望对准。虽然是品牌’S偏好是举办长期住宿,迈克尔解释说,他理解还有短暂的顾客在短时间内预订。与大多数企业一样,有一个认识到您为客户提供了不同的细分,并需要确定如何满足不同的预期。

除了改善酒店体验和围绕福利和设施的通信外,迈克尔股份还股票,他们还致力于驱动的经验的方面 NPS分数,例如关联互动。他认为同事的友好对客人来说很重要,特别是因为这是一个链条,客人和员工更有可能由于扩展住宿而具有一致的互动。扩展住宿Associates的迈克尔股份与客人共度时光发展与客人的关系,这些个人连接产生了很大的不同。

在享受热情好客中,与客人培养个人联系产生了很大的不同。 - Michael Kuenne,@ExtendedStay #Leadership #Hospitality #cx 点击推荐

你现在希望你知道的是什么?

迈克尔说:

“这不是’这是关于我的专业职业头衔,它’只是关于我对终身学习者的感受是如何,唐’当他们出现时,害怕拿那些新的机会,即使他们不行’T必须适合您的计划[…] The thing is, you’从来没有学习。我知道,这是陈词滥调,当然,我’不,不是第一个这么说的人。但它很重要。而且我想如果你看着很多成功的人,我说成功,成功,幸福,你想在LinkedIn上追随的人,你知道,你想听他们的播客的人,对吗?对他们所做的事情充满热情的人,我认为,比不是不是,你’请参阅他们可能已经采取了非传统路径,但他们对您展开了通知,在他们展示自己时,一些新的机会。“

关于Michael Kuenne.

Michael Kuenne. 自2020年1月以来,Michael一直是延长住宿的首席客户体验官,是本组织领导团队的一部分,负责质量保证,客人关系&品牌声誉,品牌标准,品牌计划,培训和企业采购。

此前,迈克尔在公司的技术,运营和人力资本组织中举行了多个领导职位。在加入扩展留存期之前,他在北高地公司的技术实践中举行了各种作用,以及普华永道。

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