制造业首席客户官&与安妮·赫曼分销– CB47

摘要概述

安妮·赫曼是MSA的首席客户官–安全公司,世界上最大的制造商和安全设备分销商。如果你’在建筑项目或道路船员上见过这个特定的安全帽,’s MSA:

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安妮开始作为工程师的职业生涯,迁移到全球质量和运营。在她的角色中,Anne不仅会导致MSA的客户体验转变,但她还担任全球MSA的质量,交付和支持行动的责任。  

她 is an emerging breed of CCO doing double-duty as both transformist and operator.

安妮是MSA的第三次酋长官。我拥有职业的原始MSA首席客户官员,致力于与美洲总统迁移到全球CCO的公司。

在他退休后,第二次CCO获得了显着的牵引力,然后他被晋升为经营组织的分支机构。在MSA,他的CCO角色是导致促销的角色—只有在组织中最经验丰富和高度尊敬的领导者。

在我与安妮的谈话中,我们讨论了她的角色。 

关于安妮

珍妮幸福 Anne Herman作为MSA安全的全球运营卓越和首席客户官的副总裁,安妮·赫曼负责领导本组织’S在世界各地的运营,质量和客户体验功能。自从32年前加入MSA以来作为助理化学家以来,赫尔曼女士曾在组织内增加了责任的各种作用’s R&D,质量,标准合规性和运营组。
佩曼女士匹兹堡的原住民赢得了一个学士学位’来自Bucknell University和Duquesne大学的MBA的化学工程学位。除了她的学术成就之外,她还完成了妇女’Duquesne University的执行领导计划是WMSA,MSA的执行赞助商’S专业组织致力于妇女在工作场所的进步。她也是毕业生和执行方案咨询委员会(Gepac)咨询委员会(Gepac),为Duquesne大学的Palumbo Donahue商学院,坐在大型匹兹堡YWCA的董事会,是一个认证的六西格玛绿带。
2013年,她得到了制造处,德勤,凤凰大学,凤凰大学和制造工程师协会的制造业社会(科学,技术,工程和生产)奖。并于2017年3月,安妮得到了认可的 匹兹堡商业时报 作为宾夕法尼亚州西宾夕法尼亚州的25名最具影响力的女企业之一,拥有女企业家首次奖项。

热衷于转变

那’什么Anne如何定义自己。 (许多顶级CCOS这么说。)她认为,转型过程通常需要来自客户。鉴于她在化学工程中的背景(B)的背景是有趣的,这是她的’对改变如此热情。

尽管MSA是一个B2B公司,但他们的转型努力的一个有趣的事情是他们看起来“亚马逊经历” — B2C —作为模型。她认为,这些B2C交易的易于影响B2B公司如何需要做生意。

配置CX领导者

MSA拥有美洲和国际部门,拥有七个地区。每个地区都有一个CX领导者,然后每个国家都有CX冠军—我是巴西,智利等’S一个相当强大的网络。

安妮还开始与国际领导人在营销,工程和其他主要部门进行会面,以让每个人都在同一页面上。

在她的前辈们下,有客户旅程测绘和主动驾驶。但两年进入这个过程中,它觉得势头已经迷失了。组织中的一些似乎认为CX工人在这里做了一些随机的事情,而且没有’t看到该工作与年终调查之间的连接。她的第一个目标之一就是回到那个势头。

尽管如此,她确实有一个良好的开始,对齐C-Suite,—在任何特定的高级领导会议中有大约15-30分钟。它还有助于客户反馈和客户体验与行政奖金相关联,并在内部被列为增长战略。

一年是CCO(她在2015年10月推出的),她也成为了运营的负责人。其中一个驱动因素是该公司被衡量“delivery,”多年来,那些得分很低。他们需要将更多的客户语音带到交货/运营,因此她承担了这一角色。

她’既往负责12家制造工厂,20个配送中心,供应链的全球功能,物流,持续改进,开发制造过程等。她’在她的前线链中捆绑在全球近2000人。

如何联合那些2000人

她 leveraged them with the CX leaders as a start.

她 also redefined a lot of KPIs for 2017 so as to be more customer-facing. The internal focus was too high; for example, internally many thought they were good on delivery, but the survey scores were 不是  那里。

运营和CX领导人经历了每个类别—安全,质量,交付和成本— and said, “这对客户有何影响?”他们希望缩小他们使用的度量标准和围绕它的客户满意度。例如,在2015年,例如,他们真的很高 内部的 分数分数—但他们的8%只有8%的客户在年终调查中给了他们一个前两箱。显然是一个断开连接。

她也灌输了更高程度的问责制。制造工厂作为一个团体会面’董事会到位。该板显示前一天的客户数据—即订单发货。你开始以这种方式思考它。如果您达到95%的客户订单,那似乎非常好—但是你意识到你’每天缺少20多个订单,你需要弄清楚为什么和什么意思。

她’S还在每月调查时,反馈在功能上共享。

最后,她’s “storyboard’ed”不同的CX团队所做的一些工作。你可以看到团队,客户问题,团队所做的事和KPI结果。它’S更加视觉方式,将此工作解释在主要的CX子栽培中。

客户想要享受轻松体验

这是越来越多的B2B偏移。 (请参阅上面的亚马逊体验上下文。)Anne创建了新的客户体验工具,并继续使用像虚拟钱包这样的概念,允许销售团队更有效地与客户和渠道合作伙伴合作。

什么’是一个虚拟钱包,你问?

It’基本上是一个自助式平台,客户可以研究产品,下订单,并查看其订单的状态。 (类似亚马逊跟踪。)他们可以从平台下载他们需要的信息;这也意味着MSA必须打印更少的产品目录。

这种整体转变正在使MSA更少“product provider” and more of a “solution provider.” That’S遗留B2B方面的地震转变。

度量问题

关键点在这里。 MSA的首席执行官习惯于看到一套指标,当一些CX型号改变时,他本身就是看到一套新的指标—这些数字可能不会那么高或最初。她向他解释了,但也解释说,这将是更好的迹象表明业务实际领导的地方。有那个公制上下文—并拥有愿意倾听和调整的领导,而不是大吼大叫数量下降—对做这项工作是至关重要的。

支付转发问题

“你现在希望你知道的是什么?”

  • 你可以’T是唯一的啦啦队长: 确保你让别人参与并热情,所以你’重复单独做(和/或一直旅行)。
  • 专注于营业额: 当他们发生时,它会让你失去牵引力和稳定性。培养人们进入门徒,让他们真正进入工作(不浅的任务工作),以便您可以开发冠军并将人们旋转到领导力角色。这将减少周转问题。
  • 给予奖项: MSA基于以上及以外的客户提供了几个层次/员工奖项。这也有助于通过繁忙的季节参与,动机,营业额和磨削。
  • 指标的力量驱动行为: 我们现在生活在一个数据驱动的世界中,在考虑客户和高管时这是至关重要的。

4 comments to " 制造业首席客户官&与安妮·赫曼分销– CB47 "

  • 灵活史蒂文森

    谢谢你–非常非常有帮助。我有一些具体问题。每月调查 - 这里正在调查哪个客户群体?调查如何部署,你得到了一个很好的回应吗?我对锤击客户的反馈非常紧张,我对他们的方法很感兴趣。

  • 也许我在其中一个步骤中,安妮已经活着。在我公司的情况下是一样的。其中一个驱动因素是该公司在“交付”上衡量,但在这一刻,这一刻并不是我作为客户服务经理的负责的一部分,但我认为这是非常重要的,出于同样的原因。我需要将更多的客户语音带到交付/运营。

    谢谢你的帖子。

    海伦

    • 珍妮幸福

      嗨海伦,
      你是对的…但是你有一种声音。您可以与那些运往交付的人合作,与他们一起驾驶更改。您拥有的信息是黄金,您的合作可能是强大的。你可以这样做!

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