来自领导者在大流行期间适应的三节课

来自领导者在大流行期间适应的三节课

在过去的几个月里,我一直在举办有一系列C-Suite领导人的现场访谈 linkedin 推特 。我们’探讨了他们在制定组织内或其他组织的客户体验战略方面的角色,以及它们的作用 ’不得不在他们的工作中枢转。我也谈到了大师,作者和福音传教士关于领导人可以继续指导他们的团队通过大流行,因为客户行为继续转变。

我最近采访了三个,极其驱动的女性,对其角色产生了很大影响。今天,我分享他们的关键外来的面试 厌倦哈瑟尔 ,社区支持的VP airbnb. , 切尔维莱李 ,首席收入/客户/创新官 腌制 , 和 Barbara C. Morton. ,副首席退伍军人经历官员退伍军人事务部.

通过幻想清晰度抵消焦虑

在我们的谈话中,散发的Hassell解决了与您的领导团队和员工有效沟通的挑战。

“当你谈论担心,焦虑和可持续性的携手合作。所以我们’重新努力平衡,一个,对未来有愿景。显然,过去几个月,因为我自己和我的领导力必须重振这一愿景。我们有2020年的计划。我们完全了解我们’再去我们正在谈到这条路线图,我谈到了,突然间我们的世界突然消失了。

所以,我们仍然具有与我们实际的相同的路线图“zoom-sites” since we couldn’T有一个场外。 […]通常我的领导团队和我每季度都聚在一起,我们将有一个深刻的规划或深度执行型讨论,以确保我们’在同一页面上,并对任何歧义领域进行故障排除。好吧,显然,我们不能’为了一起做到这一点,因为我们都在各大陆工作。所以,我们决定,好吧,我们会有它,你知道,基本上在线。所以我们打破了它。

[…]所以我们在科迪德后面说的是,并将所有的漩涡发布并改变’经历了:它’非常重要的是真正简化我们的工作方式。所以不仅仅是我们’re doing, but how we’重新做到这一点。所以我们花了很大一段时间真的试图弄清楚什么是更简单的工作方式。现在我们’刚刚出来,我们’重新滚动那个前锋。所以回到这个问题,我想,是的,那里’S焦虑,但我认为作为领导者如何抵消焦虑是通过给予愿景的清晰度,所以’s what we’重新尝试这样做’重新说,好吧,H1很疯狂。这里’我们的H2计划。这里’我们需要一起完成的东西。我认为每个人都非常热衷于知道:‘好的,我们要去哪里?我们如何向新的未来枢转?我们怎样才能倾向于那个?’ So that’s important to do.”

In my live podcast interview with @Airbnb's Aisling Hassel, she tells us: As leaders how you can offset the anxiety is by giving clarity of vision. 点击推荐

不要假设;办理登机手续,了解他们的感受以及它们的位置如何

切尔维莱李 是一家订阅订阅的零食公司Snacknation的首席收入和客户官。由于她的大部分客户从办公室运营以获得零食,因此在客户保留策略上花费了很多工作,股票股份如何调整以适应不断变化的消费者行为:

“我总是试图说的是你的客户:他们现在在哪里?如何使用我拥有的技能组添加价值?有时候,喜欢,他们将如何购买它?或者我可以卖给他们吗?但基本上,我们这样做了。我们看起来很深,说,我们的客户现在需要什么?

我总是对人们说的话,是:唐’如果您知道您的客户需求,无论您如何了解它们,都可以知道。所以’对我们来说非常重要。一世’vers发送了所有这些电子邮件,说,你知道,“我关心你,我想帮助你,我怎样才能做到这一点?”并与我们的客户有一些非常深刻和精彩的对话,说,“我需要支持和让我的员工感受到关怀。我不’t know where they’re going to be.’

然后我想到了自己,我们’vers有惊人的产品,惊人的食物和小吃,我们可以发货到大多数公司不在的任何地方。我们了解如何让别人感到特别。让’抓住,并将其转换为工作 - 从家里。现在,我们开发了一种流体界面,人们可以将他们的地址和员工能够在家里而不是在办公室的零食。”

One of the things I always try to say is to ask yourself about your customers, where are they at right now? How can I add value with the skill sets that I have? - @chelsieraelee, @snacknation 点击推荐

使用客户旅程地图绕过积极体验策略

芭芭拉·莫顿作为退伍军人事务部副退伍军人经验官员的工作涉及与一些不同的客户组成。使用一系列客户影响他们在内部使用的语言,他们如何查看退伍军人,以及他们如何战略最佳方式为他们创造积极的经验:

“We don’想假设我们了解什么’对退伍军人来说最重要的,所以我们做了一个旅程地图。例如,在门诊体验中,这’是美国最大的业务之一。我有那种护理服务。所以他们’他们走了一些帮助,他们’re departing; It’在那之后发生了什么,或者一般来说,即使他们避风港’t gone in. And so it’那些利用它结束的人。

它实际上在实际预约之前开始了。它’S调度约会。它’它到达设施,它’s waiting. It’会见您的提供商’发术后和跟进。正确的。所以我们映射了这一点。因此,我们可以再次有一个非常明确的理解,而不是我们的过程,而是如何为退伍军人的过程和经验。我们确定了对他们有关的关键时刻。

因此,例如,VA医疗中心的导航非常重要。并且在研究中出现了从来没有自然出现在操作指标仪表板上,它永远不会自然出现,对吧?所以我们实际上采取了这一洞察力,我们现在衡量,作为调查的一部分具有这种类型的经验。顺便说一句,我们不’据衡量它,我们实施并试图规模,以及如何与退伍军人健康管理和大使计划,Red Coat大使问候计划为解决HCV研究中确定的特殊痛点。所以我们现在有导航员在每个医疗中心帮助退伍军人在这些复杂建筑物周围找到他们的方式。为什么?因为它’s important to them.

就像我们可以’所有人都觉得很好,这是正确的事情。必须有证据,必须证明我们’实际上是移动针。和我’M骄傲的部门,前线员工已经能够表现出来。”

We can't just feel this is the right thing to do; there has to be evidence that we're actually moving the needle, says @VetsExperience's Barbara Morton in our recent conversation. 点击推荐

务必退房以前的博客帖子 其中我与其他C-Suite领导者分享了更多关于如何导航这些不确定的时代的建议。

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