是的,良好的cx与收入收益捆绑在一起

我有时会有一个问题: “当然,我们想要重视客户,但做得那么肯定与收入相关联?” 答案是明确的。一世’多年来一直在谈论这个,就像我的许多同事,专业熟人和朋友一样。如果您提升客户体验,您可以提高收入。是,是的,是的。但它’还有很多人的问题。

为什么?它’没有100%的业务“was” done —和人们的变化很难。业务长期以来就是品牌的力量。品牌仍然很重要— don’那里给我错了— but 这些天客户体验是重要的(或更重要的)。 发生的一件事是我们的宗教关注增长。公司通过新的收入来实现增长(通常)。但是,很多时候,当你介绍新的收入流时,你会淹没一个现有的市场。想想我们现在有多少变化和咖啡的味道。在20世纪80年代初,我们可能减少了150。这是创造的 “a paradox of choice.” 当您有这么多的选择时,通常会使基于选择的选择 较少的 在品牌和 更多的 关于经验。因此,在迂回的方式,推动一致的季度到季度增长的公司最终使客户体验成为企业的重要指标。

现在,回到收入问题问题。

新的Forrester关于客户体验和收入的报告

It’s called “驾驶收入及2017年客户体验” and it’s 还总结了 福布斯 这里。 文章中有很多好的统计数据。以下是一些:

  • 大众市场汽车制造商的CX指数评分的一点增加额外收入的8.73亿美元。
  • 在零售银行,具有优秀的CX评级和增加1点,可以推动收入4倍,而不是具有亚帕尔CX评级并将其增加一个点

这项研究是在13个行业完成的。其中一位作者是谁写道的Maxie Schmidt 帖子上“CCO money question” as well. CCO金钱问题正是您所期望的:其他高管转向您并提出, “这一切都很好,但它与底线绑定了?”

底线难题在业务中整体

逻辑上,什么东西 isn.’t 与底线绑在一起,它往往会因高管而受到更少的关注。例如,那里’s research that 更加富有同情心的工作文化与收入增加相提并期 —并有更好的CX。但研究是学术和有点轶事。

虽然一些工作文化非常富有同情心,但它们的批量可能是 不是 。它’捆绑到同样的原因:“compassion” doesn’T始终出现在资产负债表上,因此有决策权的人有不太理解关心它。

Maxie.’关于CX和收入的争论

Maxie. Schmidt是Forrester研究的作者之一,给了 福布斯 她认为CCO和公司与此斗争的几个原因“tying CX to revenue”片。即,她将其部分视为数据问题:

良好的CX会导致收入,因为客户不’T Churn,购买更多或获取其他客户购买。但大多数公司无法衡量个人客户级别的行为。即使他们可以,他们也可以’D仍然不知道每个客户的质量’客户体验。和数据是’T以一种格式可用,允许公司关联两者。

她还认为它是一个时序问题:

收入上行未能’T总是立即实现。如果客户刚买了一双鞋子,在客户需要另一双鞋子之前可能需要一段时间并再次购买该商店。

I’d同意两者,但我也认为它’统一问题。您需要与其他领导团队合作并统一。他们需要了解 什么 你’re doing, 为什么 你’re doing it, and 如何 它有利于他们和整个组织。当您围绕一家公司领导的甜蜜点时,我认为收入课程对每个人的每个人都更加清晰。

您还能添加什么,或者您已经看到了来自良好CX的收入?

1 comment to " 是的,良好的cx与收入收益相关联“

  • 嗨Jeanne.

    总是很高兴看到你解决棘手的问题,而且我是Forrester工作的忠实粉丝。但我认为我们需要生成关系的证明,这是一个数据科学问题,而不是由商业领袖或甚至是伟大的CX专家解决的问题。

    CX和收入之间存在强烈的相关性或强烈的因果关系。要说“它被绑在一起”意味着一种关系,但没有证据。您的见解是现场:难以进行相关性或因果关系。直到您有一个可以构建回归或其他实验的人,直到培训机器,然后开始产生强烈的断言。

    这些模型已经建立了用于证明与此类似的其他关系,所以我猜客户也许是愿意愿意投资证明科学。

    保持伟大的工作,并将CX推向更复杂的分析。这是我们所有人的必要演变。

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