CX将在2017年看起来像什么?

CX 2017预测

这里的插图是由斯蒂芬默里的帮助侦察。

在假期,我读了两个关于客户体验的有趣文章。第一个,来自 福布斯, 叫做 “2017年五大专家预测。” (我不是这些专家,没有。)第二篇文章来自 哈佛商业评论 并打电话 “客户体验计划最常见的原因失败。” 这些是不可否认的两个文章—有数十名,如果不是数百人,每天发表关于CX的文章—但是,如果你发现两者的交叉点,你可以学到今年客户体验趋势线可能看起来像什么。让’s dive deeper.

聊天

他们被提到了 福布斯 文章,他们’ve been 今年的一个相当大的主题,在客户体验和移动方面。 Chatbots基本上是AI机器人,通过应用程序与您互动。 Chatbots的想法是处理基本的客户服务需求,所以 面向客户的员工可以专注于更复杂的需求。 有些人看一下像聊天场一样的概念,并立即开始害怕自动化。自动化是现实,是的— 它会来很多工作 —但聊天是一个很好的例子 如何  自动化可能最终使我们有益于我们。如果AI计划取代我们工作的繁琐方面和我们’重新释放做得更好的战略工作,不能’t everyone benefit?

Omnichannel.

It’近年来的流行语,特别是在营销圈中。现在,它’s 一个有趣的空间。 78%的消费者是 愿意让零售商使用信息 从店内购买获得更加定制的体验。那是好消息,对吗?正确的。但是:虽然83%的营销人员列出了数据驱动的决策至关重要, 只有10%的人认为他们的组织还擅长。 我们一直在讨论现在的“大数据”,但今年我们可能会开始明白你不一定需要“大”(阅读:很多)数据,你需要 正确的 数据。随着他们组织周围这个想法的流程,我们的见解将变得更加有效。 53%的消费者 希望被认为是所有购物渠道的同一个人,理想情况下,更好的洞察力会导致更好的OmniCannel活动。

地理舒服

你可能听说过现在的地理舒服。如果你没有,你将到最后(开始?)于2017年。因为您的手机有您的位置信息(除非您选择退出该功能),企业可以设置Geofences和 输入或退出特定区域时对您的目标消息。 这在展览会上变得非常受欢迎(而在那里,你可能 只要 查看1或2个供应商的广告)和零售。如果您进入Geofeced Store,您可能会收到不同的应用程序优惠,而不是从家庭或其他位置访问应用程序。地理舒服有 在过去几年中对大多数移动和经验驱动的营销人员变得至关重要;这只会在2017年继续。

更好的目标对齐

这基本上是我的生命’工作。我喜欢进入公司并帮助他们了解CX的价值—并帮助CX领导人统一领导团队的其余部分。它’是中央主题 我的书, 我的播客, 和我的 主题演讲。好吧,在里面 哈佛商业评论 我上面链接的文章,这是CX程序经常失败的三个原因:

  1. 它们不是设计的改变或创新。
  2. 他们有“软”度量,而不是真正的商业目标。
  3. 他们慢慢地移动而不用目的。 

I’d同意这一点。当然还有其他原因,但那些是三个大的。我真诚地希望2017年是一年更多的公司开始投资客户体验并这样做 正确的,而不是刚刚这样做。 我总是可以帮忙!

趋势斑点和识别总是很难。并且,是的,一家公司在CX中取得了成功的许多次数—所以随后,很多其他公司都会试图复制那种概念。我们不’始终知道一切都在哪里。但这是2017年的几个预测。有些人是更多的物流,有些是更广泛的。您今年客户体验的想法是什么?你在哪里看到事情?

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