为什么客户努力失败 - 8个标志寻找和避免

大多数公司在不评估组织如何共同的情况下跳到CX工作,无论首席执行官是否真正承诺,如果耐心为前方的漫长道路存在耐心。

以下是八个关键问题,通常会妨碍您对组织内部客户的关注。看看您是否在组织中识别任何其中。

1.首席执行官尚不清楚他们想要为客户提供公司的地方。 (缺乏“一家公司”客户体验的清晰度)

当首席执行官说'专注于客户时,'每个人都采用不同的方式。射门被射击到空中,策略的扩散,供应商提案和行动进入。但他们往往不会汇总对客户有意义的东西。

 2.“承诺”不框架和修改领导者和组织的行动。 (缺乏“一家公司”客户体验的一致性)

 我们现在拥有的是疯狂的对问题的认识,通常会导致“解决方案”更具疯狂的方法。当首席执行官表示他们致力于客户使命,请提出这些问题,以获得更多对客户和特派团的承诺的清晰度。

  • 你在想你想要完成什么吗?
  • 你了解工作的扫描范围吗?
  • 您是否会培养公司与客户蓬勃发展所需的新技能?
  • 您是否愿意致力于公司的时间和资源来实现这一目标?
  • 作为首席执行官,您是否注册成为一个真正的伴侣?
  • 你能坚持公司耐心吗?
  • 您是否准备好努力战略客户指标?
  • 您是否拥有公司运营的可靠性?
  • 您是否有焦点来定义要为客户提供的差异化值?

 3.“客户”仍未升高作为公司的主要资产。 (客户不是资产)

有机客户增长推动了长期盈利能力。那么为什么与季度销售目标同样重要?

了解客户关系的状态,甚至是客户的数量仍然苍白,与季度销售目标相比,他们被理解,管理和举起的季度销售目标,作为业务的成功因素。没有人知道客户的目标线。大多数首席执行官没有告诉他们的公司它是什么。

4.指标和动机不会与承诺排队。  

首席执行官表示他们致力于客户,但不要对定义成功的任何修改以及人们被赔偿和奖励。或者,如果进行了修改,则它处于如此高水平,例如将奖金与客户满意度调查分数增加增加 - 人们真的不知道如何改变他们的行为。指标未依赖于相关的操作变化。如果一个高销售表演者不会使客户满意度降级,甚至可以谈判满足甚至是谈判的满足数量目标,但是击中了在公园中带来新业务的球。倾斜。该公司从人们获得奖励的地方以及公司真正关心并相应行动的地方队列。

5.驱动责任的不一致。  

执行这项权利的公司花时间阐明新指标下降到业务层面的内容。他们建立了有意义的论坛和方法,以持有人们负责任。 '客户的东西'’没有楔入一个过度拥挤的会议议程,当时时间短暂时可能会完全推动。这项工作是为了清楚地确定客户经验的不同部分是如何受各个地区和协作所责任的。和问责制和每个人。

6.公司共同努力并不自然。 

该公司的每条派系都继续建立自己的计划,预算和目标。这项工作的挑战是它在整个组织中削减并协调了这种新行为并不经常被考虑在内。这不会自然地发生,首席执行官必须是A)的主要参与者)确定了这项新技能是必要的, b)寻找有人将这些作品携带在共同努力上,而c)通过责任,指标和动机加强这些是新客户集中的世界所必需的行为。

7.稍纵即生的企业耐心以推动可持续变革。  

这项工作不适合轻度或季度倾斜。成为“客户的公司”是一个多年的努力。当事情似乎摇摆不定(并且他们将)时,人们将需要听到公司耐心存在以保持课程。

如果首席执行官没有亲自承诺企业耐心,人们会通过它来看待。当他们的绩效评级面临持续的“客户事物”的风险时,他们会放弃努力,这对不耐烦的企业机器不足以屈服于屈服的结果。

8.缺乏理解和致力于所需的工作规模。 

对于客户努力持有,必须可以看到它的挑战所在并理解它将成为“正常”企业机器的运作。首席执行官需要逼真,了解要求的成就并相应地支持。我一直在更多的情况,而不是我要记住那里的“承诺”在那里,但没有更多。人们会通过这个看来,企业的“Nay-Sayers”将很快指出,这对客户来说也是一个空虚的承诺。关于这项工作的现实途径的首席执行官承认其规模并理解,可能需要组装许多人来带来所需的批发变革水平。

 

采取行动: 下载“我们现在在哪里?”

3 comments to " 为什么客户努力失败 - 8个迹象来寻找和避免“

  • 讽刺地,经常,努力改善客户体验唐’T从客户开始。

    第一步是得到一个“benchmark”关于客户忠诚度–与我们的客户选择我们的百分时间一样。然后,就像任何关系一样,开始询问客户会更好地使关系更好。接下来回应并提供!

    这是一个简单的自适应过程,可确保长期的活力和生长。从那里,您可以获得更复杂的营销投资回报率和员工的生产力。真正的员工生产力不仅是员工的销售,而且每个员工如何促进客户满意度,最终导致长期销售增长。

  • 在全球组织中工作了17年,作为CX的经理,因为我可能会将它带到公司中的高位,对我来说,这对我来说是痛苦的,即CCO位置或某个水平的某个人是一个关键的元素建立一个真正的以客户为中心的组织。像我用无意中工作的组织避免了CX又cx周围的个体或身材等级,在每个副单中出现在每个宣传册中,每一册都提到“town meeting”他们保持内在“我的NPS比你的NPS更大”心态,将其视为越来越多的财务指标。当我看到CX降级到营销总监的兼职责任时,我看到一个可能严重的组织,但可能是一个多年生的CX“wannabe”对荣耀更感兴趣。当我看到CCO的角色或相同的领导团队中的角色时,我看到一个至少消​​耗了Kool-Aid的组织,我可能更倾向于遵循和投资。谢谢你写作CCO 2.0,因为CX的工作永远不会完成。这条路永远持续了。

    • 珍妮

      卡尔你是现场!我知道你一直在推动山上很长一段时间! CX工作必须是全职,共同努力,领导团队积极参与。很高兴您期待CCO 2.0…I think you’ll love it!

      珍妮

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