为什么是CCO? Untangle Disjoveed客户指标

“得分”对不同的筒仓意味着不同的东西。这让一系列混乱的脱节指标,不会为客户提供良好的体验。

如何判断您的公司是否有脱节度量

  • 整个组织缺乏清晰度
  • 缺乏 客户盈利能力或客户指标的测量。这在缺乏对客户的衡量方面缺乏一致性。将创建单独的孤独的操作目标。这些目标通常不会将组织的部分联系在一起,以了解对客户关系的净效应。
  • 成功指标通常是运营目标,而不是客户目标,绑在客户流动,客户的盈利能力以及客户保留或叛逃的原因。
  • 在最高级别跟踪的业务目标和定义公司成功的往往是不是未向内看。典型目标往往是关于业务结果,而不是如何实现客户成果。
  • (最后)本组织通常没有掌握如何衡量客户行为与公司关系周期的运动。如果没有人将每个人都推在一起了解如何定义和衡量这些关键点,则不会测量客户行为.

交叉功能度量是企业机器的不自然

由于目标和指标脱节,品牌和客户盈利能力被侵蚀。客户因服务故障和缺乏分化而离开。

不可靠的客户体验可归因于:

  • 单独的孤岛特定的操作目标
  • 总统通过客户组或客户体验的运营与客户经验报告
  • 不一致的运营指标单独创建
  • 对公司广泛的客户目标以及可操作意味着什么的一点合作
  • 缺乏全面的指标
  • 缺乏了解客户提高购买行为,公司忠诚度和盈利能力的原因
  • 缺乏客户盈利能力或客户指标的测量

采取行动:  连接脱节的客户指标

步骤1。 今天用筒仓填写了所有不同指标的图表。

结果将为您提供牵引,为什么需要解读混合度量的“意大利面碗”和妨碍客户增长方式的“意大利面碗”。

第2步。 接下来,使用简单的启动活动。

从只需10个关键交互点开始,您可以开始连接度量标准。
第3步。 最后...尝试这个简单的电梯语音来解释CCO角色的一个重要功能:

“首席客户官统一了脱节的目标和指标,推动我们为客户提供的脱节体验。”

想要更多细节? 从我的书中读取第70-72页,“首席客户官。”

 

5 comments to " 为什么是CCO? Untangle Disjoveed客户指标“

  • Jeanne,我喜欢你的CCO倡议。我希望更多在线企业和软件公司将您的意见感到焦虑。我有一种感觉,在通过客户中心的指标(以及一般CCO函数)方面,消费者部门的软件和技术是落后的。你知道这是否真实吗?此外,不确定你看到omer minkara’s research http://bit.ly/NOLyWU 这发现那些集中客户智能的人(包括指标和测量,也是指标的运营)将具有3倍的客户保留和20%的超年度客户价值增长(与<1%)。最后,不确定它适合这篇文章,但你有没有看过滞后与领先的客户指标?在我看来的客户满意度或NPS等事情是滞后的,而服务使用和采用这样的东西(也许我在这里从一个在线服务/软件镜头讲)是未来客户幸福和收入的更多领先指标。想法?

    • 珍妮

      嗨多米尼克
      我很高兴你发现这个内容有价值!写作它,它真的是支持你在公司内部正在进行这项工作的领域。

      关于技术,行业即将来临。然而,由技术驱动,这些公司经常集中于产品,因此在理解编织技术和产品的整体客户体验方面的需求和重要性方面都滞后。这“如果我们建造它,他们会来”当你知道听起来,方法仍然渗透。

      我完全同意组织随机地随机理解和主动,并重新积极地管理客户体验的能力。这是因为孤岛基于执行操作任务的数据,并且数据尚未链接在一起。这是CCO类型人的关键角色之一。

      最后,是的…我是一个支持NPS或其他调查数据等您的滞后指标应该只是验证您已经知道的内容– based on “real time”领先的客户体验指标,如投诉跟踪,客户流程管理KPI’S和了解现场的反馈和社交媒体。调查应该只是通过实时侦听您所学到的内容的数值。

  • […]购买后他们。产品电力核心公司提供违约客户体验的真正风险,当人们不规划切换时会发生这种情况,并且依赖于[…]

  • […]宽/领导协议要做工作1.确认存在问题(这本身可能需要几个月)2.对[…]

  • 嗨珍妮,

    写得很好–清楚和良好的行动呼吁。

    你见过新的现代开放式客户指标框架吗? http://www.ocmfgroup.org –很高兴地走过它并比较笔记。 (此框架是完全免费的,开源许可。)

发表评论