当净启动人员工作时。什么时候没有。

作为ZAPPOS Insights VIP小组参与者和主持人,我最近举办了网络研讨会,“净推广人数的价值”与作者Fred Reichheld(客户忠诚度学科的同事和NPS方法的共同创造者),以及satmetrix。

以下是我们讨论的五个亮点。要正确实施净启动子策略,Fred Reichheld表示您必须:

1.    认识到NPS的重要性。  (“高级执行团队必须认为关键任务。“)

这是关键任务,因为致力于净推动者得分意味着关心您的客户以及他们如何看待您 - 必须嵌入您的公司价值观和文化中的工作。弗雷德说,“净启动人员是一款Litmus测试,这意味着你有你过上黄金统治,让您的客户更好地生活。”

2.建立清晰的测量过程。  (“系统地将启动子和批评者用易于可理解和可靠的测量过程分析。”)

您需要跟踪和分类成功和失败。必须识别成功和失败。

3.响应数据。 (“有一个闭环系统。”)

这意味着关闭与您的批评者的环路连接。解决这个问题。并保持启动子关闭。让他们涉及您的业务。您需要一个用于与客户和内部进行接触或响应的系统。 “不要让数据坐下。”

如果系统中存在崩溃,则不会解决这3个元素,则NPS策略将不会有意义,有效或获得驾驶业务决策的牵引力。例如,如果公司的高管做出糟糕的选择,则妨碍员工,因为他们试图创造促进者 - NPS分数将反映出,它表明对NPS缺乏内部承诺。

4.找到正确的评级规模。

我问了弗雷德关于0-10的比例,因为我有许多客户转换到NPS的客户,这总是一个很大的对话 - 有点棘手。 Reichheld讨论了最适合净推动者问题的评级规模。他说,使用0-10级(与不同的评级刻度)是理想的。该系统是最容易使用的,最佳方法测量和解释数据,最后进行比较结果。 (只是为了让您了解成功的衡量标志和成功的商业实践...... Zappos在他们的净推动者评分系统中获得了80多岁,90年代,它在我与客户的练习中,Reichheld表示,它的净推动者评分系统中得分“在平流层中。”将客户组成促进者或批评者的条款。在0-10分尺度中,存在明显的差异,必须有一个非常刻意的意图给公司一个“推动者”得分(9-10)而不是1,2,3,4。当比例较低时,例如1-5比例,感知差异对客户来说更困难,并且在公司内部辨别出来更难以辨别 - 那些需要立即闭环联系的批评者以及应该与之相关联的推动者保持与贵公司的热情联系。

5.最好的NPS从业者以两种方式收集测量。

1.衡量最重要的交易的NPS(事务NPS)。

在一个接触点的测量,以进行操作相关的测量,该测量提供关于在真理的那个关键时刻的性能的反馈。

2.执行自上而下的NPS。

设置匿名调查并联系现有客户以询问NPS质疑的客户/公司关系。与此同时,提出关于他们将给予竞争对手的分数的问题。这将为您提供最高级别的视图。你在担任粉丝军队吗?结果还将让您与竞争对手比较分数。

采取行动: 了解有关净宣传策略的更多信息,请阅读Reichheld的书, 最终的问题.

要了解更多有关在您的业务中运行中的更多信息,请与我联系 [email protected]。和访问 Zappos Insight. 网站以了解有关该宝贵计划的更多信息。我也很自豪地说我是净推动者网站的正常贡献者及其 博客.

0 comments to " 当净启动人员工作时。什么时候没有。“

发表评论