团结筒仓:逐个通道诅咒

Bliss团结筒仓

刚刚推出的疾病 客户体验最佳实践的指南,其中一些详细说明 这个博文。 两个统计数据立即跳出来—这两个统计数据表明一些CX团队所拥有的问题。然而,好消息:它们也表明您组织内的增长和收入的机会。

在此观察到第一个统计数据在这里:

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看看公司受访者的深蓝色酒吧。不同部门有40%的报告有不同的议程,而只有29%的人说’■协同过程。而且,虽然这些数字较低,但我们仍有14%的受访者称他们的公司优先考虑客户终身价值的短期利润。

这些都不是良好的位置。“不同的部门有不同的议程”有点逻辑—通常部门在不同的事情上得到补偿,因此每个部门都优先考虑将它们的最多奖励提出什么。我明白了,我们’所有人都在撒洛的公司工作’ed.

问题是:生成收入越来越多地对客户,而客户与您的组织有这么多不同的接触点。他们可以联系呼叫中心,或者他们可能会在Twitter上联系您。他们可能会访问物理商店或在iPad上购买您的产品。接触点外推+客户体验的持续重要性=筒仓需要成为遗物。

我都是为了孤独,以某种形式的共同问责制在一起。那’s the only way you’重新看到客户驱动的增长。不幸的是,它似乎有4个公司(至少在这项调查中)’t there yet.

这是一个机会。如果您想要从客户的可预测收入和增长,请从更好的内部对齐开始。

现在在这里’s弹出的第二个视觉/ stat:

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“逐频道的设计和衡量”赢了一天。这也不到恒星。再次:团结筒仓。那一点’这只是意味着人民。它也意味着信息。数据现在在任何地方流媒体, 但是它的80%是黑暗和不受影响的。 That means it’C收集但(1)从未使用过(2)以不同的方式使用不同的部门,所以最终它’无用。最重要的是,只有23%的公司— less than 1 in 4 — 能够为客户数据生成实时洞察。 如果您将这两个事实与本调查一起添加,请在这里’你来的景观:

  • 公司正在收集大量数据。
  • 大多数唐’知道它到达它(实时)可以做些什么。
  • 它甚至坐在架子上。
  • 当它在工作时,通常’逐频道的通道。

如果你现在想要底线成功,这是一个巨大的机会— because it’非常可能你的竞争对手 aren.’t 正在做。第一步:对齐你的人民和他们的词汇。第二步:对齐所呈现和讨论的信息。那些简单的步骤吗?不,他们会花时间。如果您想要一些可操作的例子,CCOS如何汇集团队和信息, 查看我播客的任何剧集 —我总是关于联合领导团队提出问题。

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