转动“Gotcha” Moments into “We’ve Got Your Back” Moments

在我的日常剂量视频系列中,我探讨了首席客户人员必须每天抓住的话题。我讨论了我在35年的职业生涯中学到了我所学到的内容,以便您可以更有效地完成需要完成的工作。

今天的视频是摘录 我的在线课程,由我的书的启发, 你会对你的母亲这样做吗? 点击这里 更多了解课程并注册。 

以下是下面的视频的轻微编辑的转录程序。


I’先前共享了公司的例子 激励他们的员工之间的客户服务心态, 和我’ve discussed how 个人责任会影响客户体验。在今天’s 每日剂量的现实 视频,我想分享一个故事,这些故事反映了我们业务中一直发生的事件的种类,以及我们应该如何使我们的团队能够用心处理它们:

Suzanne和Bob在本地餐厅的午餐时看到了一篇特别的纸张。午餐会被他们以前从未使用过的那些优惠券服务之一赞助,但以为他们会试一试。

可支配收入低,因为他们都被退休,他们期待着出去咬一口,即使也许是他们每周都能做的事情。当他们到达中午的餐馆时,他们兴奋,他们给了他们的名字并坐下来。当他们的服务员到达时,他们告诉他他们在那里为优惠券特殊午餐交易。

“你能原谅我一分钟吗?”服务器问道。他回来了,对他们造成了坏消息,他们的午餐交易仅在下午2点之后的周二和周三有效。但由于这是一个星期一在中午,不幸的是,餐厅无法尊重优惠券。

Suzanne和Bob决定留在那里,因为他们已经坐着,但嘴里的味道不好徘徊在整个饭上。 “为什么没有’他们明确说明细节吗?为什么不能’他们只是为我们尊敬吗?“ Suzanne问鲍勃。他没有’知道。他所知道的是他们不会’T返回那里或再次寻求更多这些优惠券。

我们如何改变这些“Gotcha” Moments?

目标 - 我们的机会 - 是为了创造“我们’vers你的背部“时刻。有什么感觉像“Gotcha”时刻往往是惊讶的事实’T由于客户而清楚地向我们披露。当我母亲曾经打电话给这些时,他们是“ifs,ands和buts”情况。如果是这样,那就是你想要的东西’发生。或者,如果你这样做,而不是那样,你想要什么赢了’发生。你得到了照片。它’对于你认为你应该得到的东西只是很多条件。

让妈妈自豪 公司选择将这些“GOTCHA”时刻变成“我们’vers你的背部“时刻。

幸运的是,鲍勃和苏珊’S故事最终有一个幸福的结局。在他们表达他们的失望之后,觉得是一种阻止他们从获得午餐交易的大漏洞,他们的服务员将他们的案件恳求他们的经理值班。所以,在他们的饭结束时,服务员告诉这对夫妇,午餐在房子里;他们难以知道如何兑换优惠券交易。

这家餐厅也在一个很好的决定 - 在未来的决定中,如果其他人进入谁在那些优惠券上解释了这笔优惠券,他们也会得到尊重。在一顿饭中失去客户没有意义。

他们意识到他们有客户的良好转弯 ’在瞬间的背部。他们知道这种良好的转弯会在客户回来支付股息,因为他们得到了照顾。

照顾您的客户

你有什么if, and, or but conditions that would frustrate your customers? How about your mom? Anything in the products you deliver, anything in the services you provide, or anything in the fees you charge or the specials customers receive? If you do have some of these moments, then you a有风险交付“gotcha” moments to your customers.

你真的会这样做吗?

Ask yourself: Do you have any if, and, or but conditions that would frustrate your customers? If you do, then you a有风险交付'gotcha'给你的客户的时刻。 #makemomproud. 点击推荐


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我们如何通过瑞马索尔的企业削减,为客户提供他们渴望的待遇,员工能够提供它?

在她的最新书中,客户体验专家Jeanne Bliss建议让商务人士通过专注于一个欺骗性的简单问题来获得所需的牵引:“你会对你的母亲这样做吗?”

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