五个
胜任力

珍妮·布利斯(Jeanne Bliss)解释

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建立客户驱动的增长引擎

– Jeanne Bliss

我从25年以来所知道的 作为CCO从业者 教练 超过20,000名领导人是我们必须 反应性 这项工作。

与业务增长相关的客户体验转换只有通过将行为和能力嵌入组织才能成功。能力将改变您的工作方式,以实现客户驱动的增长。

为了使这项工作对于推动业务增长变得至关重要,它必须超越因应对最新客户灾难或追逐调查分数而做出的反应性问题解决所定义的范围。

这五项能力将客户体验与业务增长联系起来,使领导者共同关注客户的优先事项,并将您的业务重点转移到通过改善客户的生活而获得增长的权利。

5项能力

一个成熟的框架来构建客户驱动的增长引擎

教练,我们将与您合作嵌入此框架,以推进您的业务转型。

胜任力
1

以客户为资产

将您带到一个简单的,无可辩驳的衡量标准,以衡量您是否已经获得了客户增长的权利。

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胜任力
2

结合经验

从孤岛绩效到客户生活改善,改变问责制和企业故事。

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胜任力
3

建立客户倾听路径

汇集客户反馈的多种来源,以在客户体验到您的过程中分阶段讲述客户的生活故事。

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胜任力
4

主动体验的可靠性和创新

在客户告诉您之前,让您知道您提供的体验对他们是否可靠且有价值

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胜任力
5

一公司责任制,领导力和文化

团结领导者,引导并帮助公司改善客户和员工的生活。

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五种能力的好处

  • 它们与业务增长息息相关。 胜任力是相互配合的,从而将工作从获得调查分数提升到“获得增长的权利”。
  • 您可以按照自己的节奏建造它们,以及对您的文化,领导者和承担工作能力最有效的行动。
  • 他们建立了客户体验改善流程 和引擎类似于人们对产品开发所熟悉的内容,并具有可区分的步骤,度量标准和进行流程的选通要求。
  • 他们推动优先事项 并通过推动对一家公司的关注来减少“沸腾的海洋”方法。
  • 行动的特殊性 由这五个能力组成的引擎的构建阐明了客户体验主管的角色,例如首席客户官,客户体验副总裁等。
  • CCO的角色(最终)变得清晰 作为客户驱动的增长引擎的促进者,领导者和组织可以团结一致地制定改善客户生活并推动增长的决策。