客户旅程地图从客户开始

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客户旅程地图为组织的CX工作提供了新的起点。而不是从孤岛开始,你从客户的生活开始。

在最简单的形式中,当与一致性一起使用时,客户旅程地图提供严谨,以了解客户的生活中的优先事项。

改变他们的成长方式的公司是因为他们在决定结束时考虑客户。他们的意图是通过改善他们的客户来“获得权利”来增长’ lives.

领导人框架推动问责制

通过全面了解公司在舞台上发表阶段,客户旅程映射使领导能够做出选择。他们有一个框架,用于如何谈论业务以及如何推动问责制。

工作远离推动所有接触点的改进,以重点关注客户的生活中最重要的。

我与之合作和执教的每个领导团队都以简单的方式要求语言以帮助他们激励客户驱动的人们的增长。客户旅程地图是提供它的工具。

从调查分数转移到对客户的影响’s Life

客户旅程地图开始关注的转变仅在调查分数上关注客户的方式’通过您交付的经验帮助(或阻碍)的生活。

故事开始 客户资产增长(竞争力1):

“由于我们在上个月/季度/或年度向客户提供的经验,这是我们客户资产的增长或损失:…’

它继续保持一致的经验(竞争力2):'

‘现在我们将横跨旅程阶段诊断我们帮助或阻碍增长的地方…’

结论

客户旅程地图提供了一个框架,它对齐组织周围的经验。领导者变得符合和团结在他们如何使用该框架,这使他们能够重点关注并优先考虑组织的工作。

这包括:

  • 优化投资
  • 最有效地管理资源
  • 改善影响客户资产增长的经验

 

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