CCO’■清单:28个措施,以满足客户驱动的增长

今年早些时候,Forrester发布了报告, 美国客户体验指数,2019年。 Forrester首席研究官 Carrie Johnson说道,这些发现, “如何使客户对其品牌忠诚度的影响更大,而不是任何其他因素。”

然而,这份报告发现了 虽然14%的品牌分数上升,但分数的5%下降,令人难以置信的81%停滞不前。随着增强的重点落在客户体验到影响忠诚度,客户体验高管(CCO,CXO)必须通过改善CX-in实现客户驱动的增长的行动来驾驶公司文化中的领导作用。

现在,我们在我畅销书中介绍的5个能力, 首席客户总监2.0:如何建立客户驱动的增长引擎 必须被重新访问作为我们工作的基础。 

作为一个 首席客户官员 (或客户体验执行),您必须与董事会,C-Suite以及整个组织合作,以嵌入行为和行动,使基于孤岛的组织专注于客户的生命中的优先事项。这种方式做了商业荣誉员工和客户,导致可持续,可重复和故意的一家公司的增长方法。 

这里’■您可以在其中提到的28个操作的清单 5个能力,帮助您将团队带到一起并带领他们成功。

荣誉和管理客户作为业务的资产

☑通过纪念客户作为资产启用和激励决策。

☑将客户增长/损失提升为业务的成功公制。

☑构建客户群的一家公司定义,客户投资。

☑建立成长或关系丧失的行为指标。

团结领导 在客户资产增长定义和沟通中。

围绕体验:团结组织以提供价值的客户体验

☑领先一家公司对高影响经验投资的优先级。

☑建立 一家公司旅程地图 和识别优先权体验。

☑为客户体验创建一个通用的语言集和定义。

☑联合组织经验可靠性绩效的评估。

☑帮助领导人提供联合沟通并专注于经验。

建立客户聆听路径:建立积极的客户倾听和理解 

☑是客户的讲故事者’ lives.

☑定义客户的价值并理解不断变化的需求。

☑联合援助和无律反馈,例如调查告诉一家公司的客户故事。

☑对齐多个来源 客户的反馈意见 到客户旅程。

☑创建一个统一的了解客户平台’ lives & focused action.

积极主动经验可靠性和创新

☑嵌入技能以了解和改善优先权体验。

☑构建客户体验开发过程,使跨公司团队能够改善不可靠和创新的机会体验。

☑教导团队建立 可靠性指标 优先经验。

☑在批判性经验中提升优先处理指标,以获得C-Suite焦点。

☑主动管理优先经验流程以获得客户增长。

☑由于优先考虑与客户驱动增长的优先经验,确定和专注于客户行为运动。

一家公司领导,问责制和决策

☑联合领导人在改善客户的关注方面’ lives.

☑就个人接受领导者的竞争力。

☑联合领导沟通和消息传递。

☑使员工能够提供价值。摆脱愚蠢的规则和障碍。

☑建立 经验学习 在客户散步’ shoes.

☑驱动严格的沟通和参与。

☑联合领导者在建立一个镜头以获得决策,从而以不断增长的客户为资产。

以下是每个#cco可以采取的28个动作,以使其组织成为客户驱动的成功。 #customerexperience #leadershient. 点击推荐

如果您想了解有关总客户官员的具体作用,以及在您的组织中实施特定的策略,我可以建议副本 首席客户总监2.0:如何建立客户驱动的增长引擎?你’ll找到这样的清单,和 更多资源 指导你的旅程。

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