当事情出错时,快速接受问责制

您的道歉是您的人性化Litmus测试。它是不可避免的,在某些时候,您的业务将遭受令客户失望的失败。如何做出反应,解释,消除痛苦,并对行动的责任来表示您对客户的看法以及组织的集体核心。

Grace和Wisdom指导信心的决定接受责任并解决芯片拒绝和掌握责任的责任。修复情感连接井是一个心爱的公司的标志。它让我们更爱他们。

当一个心爱的公司为出错的事情道歉时,意图和动机是让客户全部获得继续关系的权利。然而,修复与遇险客户的情感联系可能是昂贵的。

你有救援计划吗?

您的救援计划是否表明承诺使客户全部或仅仅达到事件?通常易于执行的道歉延长,但目的是只“越过事件。 “心爱的公司在与客户的情感联系恢复之前,没有考虑工作。他们将“恢复”变成了向客户说的机会,“谁也会回应这种方式? “

对齐经验

竞争力2(对齐经验)为领导者提供了一个框架,用于指导本组织的工作:需要跨筒仓责任来提供故意的客户体验。它将组织联合在构建“盈利”以满足客户资产增长的框架。首席客户官员的作用是联合领导者和组织建立一个公司版本的客户旅程,其中包括知道当事情出错时要做什么,说抱歉和修复与客户的情感联系。

推动对旅程阶段的问责制

这意味着促进了一家公司的建筑,开发和理解整个客户旅程,与频繁建造的基于筒仓的旅程,这些旅程是真正的内部流程(例如销售过程,营销收购过程等) 。它包括将组织重点关注优先级的一家公司经验。在改变筒仓驱动对话中的对话与关于客户的生命的协作对话 - 他们对组织的旅程中的经验。随着时间的推移,这将发展领导语言以沿着客户旅程推动性能,向旅程阶段推动责任,不仅沿筒仓。

由于竞争力2个问题,应从筒仓和项目绩效变为客户生活改进。这一客户的旅程框架提供了纪律严明的“一家公司”诊断到“为什么”背后的客户资产增长或损失。它建立了严谨的理解和关心客户的生活优先事项。 (这 真实的 顺便说一句,旅程映射的原因!)

结论

这是意图和动机 - “什么”和“为什么” - 与公司债券的作品决定。当你的意图(你想完成的东西)和你的动机(你做出决定的原因)是由您的客户的意识和同理化驱动’生活,结果将让你分开。您决定的人性和同情会在情感上与客户联系。这些客户将通过讲述他们所知的每个人的经历来发展您的业务。

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