证明了首席客户官员的角色,与恩里克戈麦斯·阿隆索– CB71

摘要概述

多次CX Leader Enrique和我有一个坦率的谈话,何时是时候评估CX角色,如果您所在的宣传需要成功,以及如何在您在正确的成功环境中获得牵引力。  

关于Enrique.

EnriqueGómezAlonso自2015年2月以来苏黎世保险西班牙的首席客户官。在他目前的立场,他负责从客户体验到客户基础管理或客户数据分析的客户体验中定义和实施苏黎世西班牙客户策略​​。

在加入苏黎世之前,他在2004年至2015年在沃达丰西班牙担任过几个角色,如客户体验负责人,战略规划负责人或竞争力和商业智能负责人。在他作为客户体验的主管的角色,他领导了完成NPS转变的团队(从Laggard到电信中的NPS),同时减少-46%的电话次数,-75%的客户投诉和-65%给客户退款。

从1999年到2004年,他在麦肯锡&公司在那里他有机会帮助多个客户在不同的部门(零售,电话,金融等)和不同的大陆。

Enrique也是一个追捧的发言者,并在一些客户体验会议中发言,并出现在主要的西班牙语报纸和杂志中。

了解快速投资回报率

在他沃达丰西班牙任期的早期,该公司每年获得7200万客人服务电话。 (那’S 197,每天260。)他不得不在那个角色中实现两件事(他在高级角色上花了三年)非常迅速:

  • 弄清楚为什么这么多人在呼唤
  • 减少它

他能够这样做。他的团队将其削减成了一半,每年约3500万个电话。它’仍然很多,但对团队更加易于管理。

It’很重要的是要明白没有首席执行官,即使他们喜欢客户体验的想法,也可以继续维持一个程序’s一种成本排水管。删除成本漏极是CX增长策略。

激情的重要性

我们花了很多时间在工作中,并且在我们进入C-Suite角色时,我们花了更多时间思考和消费的工作。你需要对你做的事情充满热情。你需要相信角色问题。没有人想只是填补座位。

这是CX领导力的关键局势。很多次,特别是如果公司没有’非常了解cx或hasn’T投资足够的跟踪结果,他们将尝试将角色弯曲到他们认为应该是或他们的东西“need”那一刻。但如果角色弯曲,它可能会失去价值或意义—或者伤害你的职业弧,即使它’s a senior role.

这些是有抱负的CX领导人需要考虑的东西。

他目前的第一个90天

他问每个人的第一个问题是: “你知道我们有多少客户?”

(许多人没有。)

他的第一委员会会议,他带来了以下信息:

  • 客户的终身价值
  • 客户的平均值
  • 在给定年份的客户入住

基本英特尔,但尚未见过这些数字。

其他执行的下一主题: “我们可以找到钱的地方在哪里?”

这在很大程度上是关于客户的无效。

接下来: “你明白你有什么类型的客户?”

大多数人会将这一点视为分割,但它不止于此—有点像4-5大“blocks”人们帮助高管了解机遇和威胁。

这一切都是关于赚取工作的权利,然后一直在桌旁获得更大的席位。你可以’多年来刚刚在路线图中融合。这很重要,但如果那是’您的策略,您的首席执行官(或您报告的任何人)将要求苛刻地看到比地图所完成的结果。

确保人们荣耀’t Overwhelmed

CX可能是一些利益相关者的新概念—或者至少你是如何构成它的。大学教师’T试图立即给予其他利益相关者。一次滴出一个项目。有时对你来说可能会令人沮丧’是最有效的方式,以保持工作权。它’我如何在我的职业生涯中与LL Bean一起与CEO合作。一次一个项目赢得了比赛。

开发你的团队

关于倾听和筛选的所有正常建议,但恩里克注意了一些其他有趣的点:

  • 寻找基于客户管理的背景的人
  • 寻找具有数据分析和管理的经验,甚至有限的人
  • 您的团队应在您正在做的工作中的讨论和背景下进行内外/外部的混合
  • 文化和领导力应与团队领导一起,而不是人力资源/其他执行权限(他们’有时间关心或唐’知道你团队的文化)

支付转发问题

你现在希望你知道的是什么?

恩里克:

  • 当他在苏黎世展示了他的第一条路线图时,首席执行官即将退休。首席执行官提醒他来管理自己的期望和挫折感。几年后,他意识到这一建议有多好。“我们生活和呼吸客户体验,但其他人唐’T具有相同的优先事项或aren’t embedded on this,” he notes.
  • “当我们有时只能移动10英里/小时,我们希望移动100英里/小时,” he notes.
  • 保持你团队的精神。

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