CX进程映射:杀死一个愚蠢的规则

CX进程映射:杀死一个愚蠢的规则

我们花了很多时间在公司讨论“process mapping,” which is —理论上,有时在现实中—一种使我们的流程更有效的方法。如果你 ’你有很多企业型工作,你’可能看到了可怕的想法 “为了过程的过程,” 在可以采取任何操作之前,所有这些规则和进程都在彼此之上分层。在这种背景下,客户驱动的增长引擎几乎不可能。当您有愚蠢的规则和流程映射层时,您已经生气,可能会燃烧员工。人们为薪水拿走工作,是的—但大多数人都要求职,因为他们将上班的问题就是吸引他们。坏过程映射干扰了这一点。愚蠢的规则干扰了这一点。没有人想花整个工作日,在流程和检查盒子上8小时或15个。人们想要追求行动和解决问题。 (嗯,大多数人我’ve worked with.)

这里’因为我注意到了它的最简单方法 首席客户总监2.0:当您改善员工时’生活,他们更加努力,最终改善您的客户’生命。它发生在各种大小的组织中。

所以这就是我们的方式’重新提高流程映射,以便客户体验:我们’重新杀死一个愚蠢的规则!

过程映射:杀死一个愚蠢的规则过程

你将首先参与员工。要求他们找到公司进程的规则或元素,这些过程做这两件事中的一项(或悲伤,两者):

  • 侵蚀客户信任
  • 减少员工’能够做到自己的工作

这里’■也是第三类:

  • 只是唐的规则’t make any sense

员工整天处理这些类型的规则,所以他们可以快速才能id。收集列表并通过高级团队和执行级客户面对的团队运行它。消除这些规则的健康百分比(允许管理人员能够推翻消除一些,是的)。

然后向您的员工宣布被杀的规则,为什么以及该过程如何展开。我打电话给这一点“marketing hope.”您确保员工知道他们被聆听。这鼓励更大的承诺回到本组织。

过程映射:什么’s a stupid rule?

这当然是由公司各种各样的方式,但让我给你一些例子:

  • “在可以重视之前,所有文件必须驻留在X场中:” It’当然,很好地拥有中央存储库和版本控制。但是这样的规则通常是为了过程而过程。公司周围的经理在电子邮件中回复一次性文件。有人需要在客户面对客户的文件上管理版本,但具有持有过程的明确规则对业务不利。
  • 简单决定的层和签约层数: 我认识一个在客户面向客户的一员的人。一个传递,介意你。他在Google文档中与他的老板分享了它。在大约一天内,19人要求访问该文件。这是公司的很多— 每次从贝恩开始研究,大多数拥有50亿美元估值的公司在CEO和客户之间有14层。那’很多层。每层的复选框可能会觉得自己’确保责任,但是你’通常只是删除赋权和雇员’能够完成工作。它’那是一个愚蠢的规则。要具有更好的过程映射,请将其删除。

还有什么添加过程映射?和/或你看到了什么愚蠢的规则?

1 comment to " CX进程映射:杀死一个愚蠢的规则“

  • 在我的经验,同时在不同行业和组织上致力于不同行业和组织的流程,我创造了一个简单而有效的三角形。我所说的是什么,“过程约束三角形(PCT)。”我用它来揭开属性“Great”流程。什么构成一个伟大的过程?虽然有许多属性来创建有效和动态的过程,但必须考虑所有流程经常遇到的常见缺陷。这些都以下列方式表现出来:
    – Waste
    – Hand-offs
    – Complexity

    通过这种高层了解普通缺陷,我们现在可以更好地实现那些创造不良和或流程差的属性。 PCT举例说明了这一点。如果您的进程包含一个或全部三个,您可以看到三角形无法维持自己并落在崩溃,从而使您的业务暴露于不必要的风险。如下面的三角形中心所示,我使用了反向方式的PCT,还强调了您的组织解决机会,使您的过程持续改进团队的持续改进团队应更好,更好地改进,如果您的进程包含一个或全部三个限制。

    这些简单尚待一些基本的问题,要求在创造,实施和或推出新的或修订或修订的进程之前,不需要认真考虑,而不是被视为理所当然的问题。下次发现自己即将与您的进程“去LIVE”问自己这三个简单的问题,并务必用经验数据回答它们而不是肠道感觉或者我认为所以类型答案。

    我本着精神挑战每个人,“making things better”今天在协调时尝试,在您的流程上执行“Gemba步行”,并为自己作为您的团队,组织和或公司的领导者。你永远不知道你可能会发现什么,潜伏在拐角处的惊喜,在你的过程的表面,你会变得更好!

发表评论