作为私营公司的CCO,尼克鲁鲁兹[CB10]

摘要概述

Esri Logo,私人举办的公司在此,第10章集 人类管道胶带展 播客(我们制作了两位数!),我和尼克·弗伦齐说话。尼克是ESRI的CCO,这是美国第二大私人技术公司。这为CCO角色创造了一系列新的挑战—在公开举行的公司中,许多执行决策概念都是享有价格和投资者关系的佼佼者。许多CCO 那些 公司的类型需要将他们的领导力远离过度关注季度指标和调查,但他们经常需要将股价作为动机因素使用。在一个私人公司的公司中,这种动机在某种程度上被剥夺了。 已经以客户为中心的公司,ESRI最大的挑战正在迁移到嵌入业务内部的一系列可重复的能力。如果您认为这是贵公司可以使用的东西,或者如果您在私营公司工作,则此播客提供了很多可操作的建议。

关于尼克鲁伦齐

尼克是 ESRI的首席客户官员领先的交叉分区和跨职能团队,以改变ESRI全球客户群的客户体验。经过多年的离散客户角色,尼克意识到CX领导能力在整个组织都有一个愿景来使客户成功的权力。尼克鲁伦齐

结合了他的终身欣赏和对良好的建筑,工业和网络设计的热情,CX原则使他能够引导队伍,使复杂的想法和流程整体,简单,简单,简单。当尼克没有驾驶Esri的CX未来时,你可以在赛道上找到他,滑雪板或他的树林养殖鳄梨和石灰。

你可以 同时用尼克联系。

付款不当编码

尼克在这一集中讲述了一个关于ESRI的更大客户端的故事。对他们的付款被编码不当—由于自动化和工作流程系列因素,他们的帐户基本上被关闭了。“通过组织的影响轰隆隆,”他指出,最后,CIO踢了他来处理。一旦他理解发生了什么,他必须回到其他高管和执行级别的团队并向他们解释 这不是谁是Esri或者想要的。 实际上,它们为客户创造了情绪痛苦。一直是一家以客户为重点的公司,他们真的可以让技术转变为他们的哲学吗?这是在Esri演变的关键时刻。和我们一样’在那里与其他CCO讨论过’既济‘high-tech’ and ‘high-touch.’

用于客户体验的布线

客户很重要?是的。那应该没有说。下一级别是启用人—即你的员工—制定利益客户的变化。“我想给予人们让客户的权威’s life better,”尼克笔记。他对此进行了分类“air cover,”如果有些东西侧面,他有整个团队的背部。“That’是我们最强大的推动者’在这家公司见过,” he says.

挖掘数据

Esri幸运的是客户营业额非常低。因此,历史上有一些观点存在的趋势 不是  深入挖掘那些离开的顾客。我打电话给这一点“客户用脚投票,”即前往退出。这通常发生在领导团队和决策者太俯视调查结果的公司中。调查不’T涂上整个图片。您需要深入挖掘数据—并且我的意思是(和缺口手段)都是 好的 和 坏的。客户会离开你,你需要了解为什么,你可以做得更好,在模式是新兴的地方等。如果你’只执行1-5和1-10调查并报告净结果,即’s not enough.

发展业务

随着您向客户体验的眼睛发展,您还需要进化其他情况,流程和人员面临的策略。什么都没有在真空中发展。你可以’t just say you’re “现在以客户为中心的。”通过说和试图 居住 那,您的业务的许多其他方面也需要进化。在一个私人举行的公司,一个家庭可能已经运行了几十年的展示,人们习惯于做出工作的具体方式,这一进化可能是一个挑战。但它必须发生。

“我现在所知道的是我希望我知道”

这是我们结束每次采访的支付前方问题。缺口’s insights:

  • 内部沟通至关重要: 您必须始终在内部销售CCO工作和方法。
  • 对您的活动更加通信: 这一点’不得不意味着吹牛的成就,但公司很大,复杂的生物。不是每个人都知道一切’发生了。如果有什么东西改变, 卖掉它。把它放在人面前。
  • 市场希望: 让人们允许实现和推销工作的希望方面。

新集发作是六月二十八日下周二抵达。 

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