AARP客户体验的高级VP,吉姆Pendergast-CB41

摘要概述

I’已经知道吉姆多年,经常与他交叉路径,就像我们的空间一样。我真正相信那些客户经历和客户驱动的增长工作是一个社区,吉姆和我代表这个播客。我们彼此无所畏惧地分享。

在各种各样的客户面对的角色上,Jim现在已经掌握了3800万会员组织AARP的客户体验。

关于吉姆

Jim-Pendergrast-Jeanne-Bliss引领AARP体验创建跨AARP企业采用的无缝,高价值,个性化体验,并通过文化支持,这使得AARP成员的需求和利益首先。冠军为所有AARP成员,志愿者,捐助者,前景和支持者提供一流的愿景。

构建AARP体验客户程序的声音,以创建一个关键的聆听功能,其中包括所有业务单位和触摸点的客户反馈。通过综合复杂的数据/分析/无形因素/客户趋势和为各种企业受众提供清晰的翻译,通过综合所有触摸点

整体AARP生态系统

吉姆建造了3-4个关键队伍,以帮助完成所需的工作:

  1. 战略集团致力于治理和文化。
  2. 体验设计组LED以人为本的设计方法。
  3. 还有一个实施团队。
  4. 最后,他在那里建立了顾客竞争力的声音’t been one.

突破突破

在他与AARP的工作的早期阶段,Jim专注于9-12周的喷射“break-fix”活动。这是一个策略的我’从其他CX领导人看,它有很多意义:它’易于看到从破碎修复的成本降低,因此它引起了其他领导者作为成本切割措施的注意力。它’是一种证明你可以完成的好方法,并迅速。

但是,它可以’所有都是破裂的。你也需要一些突破性的工作。这必须从1-1个关键利益相关者进行社会化。虽然大多数长期战略突破性工作需要以这种方式开始,但它在AARP尤其重要。吉姆’S的同事们一直在占有一段时间,并对他们的工作充满了极大的所有权。他把跨职能团队拉到一起,并通过客户体验走了他们。这包括PersonAs,播放电话,并将其放入客户中’s life.

4月4日,他能够将客户体验融入整体C-Suite优先事项(统一领导水平)。他还建立了基于净启动子“North Star”评分报告。

吉姆资源

吉姆同意分享他的一些CX资源,包括客户的喧嚣和旅程映射,与我们一起。


AARP前线应用程序

“AARP FrontLine”是一款为AARP员工和志愿者设计的移动应用程序,用于捕获和提交来自AARP活动,当地和国家办事处以及日常生活的现实世界。目标是突出的参与和更好地沟通倡议。使用这么多成员,该工具已被证明至关重要。

正如您在附加的屏幕截图中看到的那样,有报告的选项“Members in Need”以及反馈和口感的话。这是一种快速培养大规模组织透明度的快速方法。


研磨机优先化工具 - 软件公司的示例

  • 每个品牌承诺和CX /公司属性得分为1/3/5,5是最高负面影响,1是最低的。
  • 所有分数都卷起,称重在算法CX表中,结果是0 - 100的总体分数,嵌入式图例显示了基于优先级的动作呼叫。 (批评推荐,强烈的建议等)
  • 单击右侧的屏幕截图以查看全尺寸图像。

AARP磨床工具

 


AARPX体验指南

AARPX体验指南–这是一个体验工具,旨在有效地收集客户数据的声音。指南通过消费者经验原则运行,然后进入特定的AARP原则。那’s在右边的第二个屏幕截图中。你’请注意概述部分开始“消费者体验是什么意思?”and “为什么消费者经历很重要?”这些在任何经验指南中都是两个至关重要的问题。第三个屏幕截图在剧本中查看一个工具;在这种情况下它’s “体验项目框架。”每个工具在哪里,何时,以及为什么’d use such a tool.

  • 单击每个屏幕截图以预览更大版本的指南页面


“你现在希望你知道的是什么?”

  • “Their baby is ugly”反馈:您将进入您必须告诉某人,根据客户体验信息,他们的核心产品/服务不受欢迎。这是一个超级艰苦的谈话,因为常时,人们从工作中获得了很多自我价值/自豪感。这些对话需要混合IQ和EQ。它’关于尊重和吸引力。
  • Jargon:人们通过这个轻松关闭。使与水平和角色相关的语言’再生,并始终包括金融。
  • CX作为OS:客户体验必须被视为贵公司 ’s “operating system,”或者它感觉就像在顶部的工作层“real work,”人们可以变得怨恨它。

1 comment to " AARP客户体验的高级副总裁,Jim Pendergast-CB41“

发表评论