奥巴马总统的首席退伍军人经历官,汤姆均– CB34

摘要概述

汤姆·阿伦是美国退伍军人事务部的首席经验官。他被奥巴马总统任命,并直接向罗伯特麦当劳报告,va的负责人。

汤姆的经历非常丰富。他是麦当劳的领导者’欧洲的帝国,也拥有自己的食品业务。这种谈话的一个更有趣的方面之一是重大企业工作与主要政府工作之间的差异(和相似之处)。显然存在显着差异,但令人惊讶的是,有些背景如何与角色和职责有关。

关于汤姆

汤姆 Allin Jeanne Bliss汤姆毕业生毕业生,汤姆毕业于2015年1月以来一直处于VA角色。他是十多年来的Chow Fun Holdings的所有者,并担任麦当劳的董事总经理’欧洲五年。

汤姆从来没有真正过“CX”在他以前的工作的标题中,虽然他经常被客户周围任务任务。一个很好的例子是他与麦当劳的工作’在法国。他有责任将概念从基于产品的业务(即汉堡包)更改为目的地驱动的业务,这就是客户体验。所以虽然他没有’他的Linkedin上有六个CCO Slugs,他’是最成功的客户驱动的高管之一我’vers很高兴与之交谈。

工作范围

对于上下文:VA的预算为1800亿美元,总劳动力约为360,000。 (那’S谷歌的六次六次,作为一个例子。)他们每年拨打约1.4亿个电话,或每天约383,561人。你认为你的收件箱是一个挑战,对吗?

汤姆 spent his first three weeks on the job having seven 1-to-1 meetings per day with different stakeholders. The goal at this stage:

  • 了解客户体验的定义方式
  • 获取不同问题的列表
  • 回答不变的“这职位是什么,你为什么在这里?” question that we’所有人都至少听到一次

创造价值主张

161216-JM-18X24-V14提交汤姆想要快速创造一个价值命题“a win”为他的团队和整体va。他最初专注于退伍军人的考试经验。这是退伍军人通过以确定福利和服务的诊断。汤姆和他的团队映射了结束到底的经验—你可以在下面看到它—并在这个过程中谈到数百名退伍军人。汤姆在面试中谈论“front stage” and “back stage”绘制经验的元素。最终目标是您希望人们(您的同事和客户,在这种情况下,退伍军人)看看工作如何影响整体体验。

这是他们创建的旅程地图,汤姆慷慨地提供下载:

下载为PDF.

关于人员配置的重要说明

当汤姆开始时,他只有四个团队成员。虽然它们都是恒星(并且一个是一个是一个单独的人以人为中心的设计专家),它’仍然是一个非常小的团队。当我们讨论的人员来说,我的大keaway是汤姆’S经验适用于CCO世界的所有人:从一支良好的核心团队开始并从那里爆炸。它’至关重要。在定义价值道具之前,冲到了抓住头衔是愚蠢的。

以及关于调查的重要说明

我与许多调查公司(个人)合作,我喜欢他们所做的事情以及他们为用户提供的工具。但是:我不喜欢(一般上)过度关注组织中的调查分数。汤姆,我在这里讨论这一点。

季度测量

政府就像在这方面的任何业务—他们希望目标每季度评估。汤姆,在与数百名退伍军人的对话中,将一个公制转移到“我相信VA要照顾我吗?”作为一个关键指标。以前,它已经“我推荐VA吗?”后者更像是一个净推动者(NPS)的想法,但前者与工作更相关。他们使用三种方法来确定这一信任:

  • 效力
  • 舒适
  • 情绪

现在汤姆有明确的指标,他可以作为衡量标准呈现的东西。那’至关重要,因为所有商业/政府中的许多人真的只了解季度报告背景下的工作。

支付它的前锋问题

汤姆知道什么 现在  他希望他知道 然后?一些建议:

  • 提前定义(和测量)体验。 人们希望看到数字。因此,一旦您掌握了经验的定义,就会为所涉及的关键指标构建测量系统。早点这样做,因为它’对如何看待工作的关心,您可以访问的资源以及其他一切。
  • 简单的语言: 使用内部和外部利益相关者使用简单的语言。让它在情绪和合理的水平上吸引他们。这是至关重要的。如果您对基本相同的不同条款有不同的部门,每个人都会困惑和质量的工作受到影响。
  • 一遍又一遍地与客户交谈: 没有什么能击败这一点。

汤姆’在VA的时候将结束奥巴马到特朗普下周过渡。一世’d想对他的国家和退伍军人提供自由的服务。

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