如何在电信行业领导客户经验转型


“我认为合作的力量和人们一起聊天,坐在一起’t be underestimated,” says  夏洛特邓斯特维尔, 首席客户官员 肯定国际电信,Guernsey,泽西岛和男子岛的移动,固定和企业电信供应商,Batelco(巴林电信)集团的一部分。在这一集中,夏洛特和我谈论她如何在肯定的国际上努力实现客户体验计划的C-Suite和其他部门,以及她在客户服务和经验中的背景如何帮助她成为今天的转型领导者。

倾听客户并将内部团队带到一起

在夏洛特期间’职业生涯,她沉浸在客户服务世界。开始at. 英国电信,她在每天与客户交谈的角色。这个过程总是与客户一起参与慢慢训练她成为她现在的CX领导者;夏洛特对倾听客户的高价值。在前线支出2年后,她成为呼叫中心的经理,搬入了产品管理,甚至有点营销和用户体验。在所有这些角色中,她想到了如何将客户放在第一位。

几年后,在她的腰带下有很多经验,夏洛特成为了 CCO 肯定国际。在更多的角色影响更多的部门和人民,她不得不评估需要做些什么工作,以使客户体验更加无缝。

夏洛特如何评估要完成的工作?

  • Charlotte关于CEO有关内部挑战的清晰简单,以及他预期的内容。她花了2-3个月与公司发言’S的工作人员,了解他们的流程,存在的问题和了解这些问题的问题。
  • “Day in the life”内部流程:与正在进行工作的人交谈,并找出什么是启用他们或妨碍他们的工作。
  • 听取来自联络中心的电话,了解他们得到的投诉和它们的方式’re resolved.
  • 看着如何将销售和客户服务携带在一起。

通过客户生命周期步行C-Suite和部门

在夏洛特期间’s “day in the life”流程,她故意通过客户的生命周期走上C-Suite。她希望他们看到旅程从一个新的客户开始订购,并通过代表在手机上结束。对于C-Suite来说,这也很重要,还要了解这些客户的最终是如何支持的。夏洛特早早地获得了C-Suite“day in the life”实施并相信这一启动使他们更加与工作进行。她提到这个过程有助于让C-Suite更了解前线正在发生什么类型的工作;他们还反馈了关于如何改变的事情。

产品团队和营销部门也受CX转型的积极影响。夏洛特与产品团队合作,让他们更深入地思考产品发布。具体而言,她希望他们思考他们如何与客户沟通,如何改变系统,以及如何确保正确的客户支持。

当夏洛特与营销团队一起度过时光时,她向他们展示了他们对客户的信息的影响;他们的一些呼叫消息如何影响客户支持中收到的呼叫的卷和类型。一个不准确的细节或不清楚的消息可能会影响呼叫中心。此过程允许团队直接看到他们的工作的影响。我发现听到夏洛特采取这种方法的有趣,特别是考虑到更多关于更多的文章 整合营销和客户服务.

正式化客户研究并建立客户旅程地图

利用电信客户体验实施的协作力量 除了另外的部门与呼叫中心进行影子工作外,夏洛特意识到确定需要一个客户研究的过程;他们需要客户面板进行反馈。她从她知道有客户痛点并聚集客户反馈的地区开始。最终,他们更加正式,以引发客户的反馈,甚至通过朋友和家人的非正式方式。她还发现在岛上外面并直接与客户交谈是有帮助的。

与许多组织一样,在客户投诉和问题方面,夏洛特发现所需的问题是从内外解决,例如计费问题和内部流程。而不是容纳客户,很多过程都是在肯定做生的方式建立的;某种“我的方式或公路方法。”为了改变这种方法,夏洛特开发了客户旅程地图,并面临着在船上获得人们的挑战,了解客户旅程和痛点。在创建此客户旅程地图时,他们会通过客户镜头映射投诉过程,并强调观看问题。这种方法变得了,“no, don’思考肯定和我们的问题。作为顾客,你在遇到什么?”在创建简单的客户旅行之后,夏洛特与团队合作,为他们的根源解决客户问题的框架,并为整体体验提供改进。

你现在希望你知道的是什么?然后你知道

夏洛特:

  • “我认为无论你告诉别人,还是你以为你告诉别人,两次或三次’总是一个实际上有些人’t heard it, or wasn’t there, or hasn’读电子邮件。我会更彻底地沟通,并确保它’S Christ Clear,每个人都看过它,那个人’船上我们’重新尝试做,以及我们如何’re going to do it.”
  • “我肯定会说唐’T忽略了内部批评者。它’很高兴有冠军,非常专注于积极的人,但它’实际上,可能会把你的改变计划拉回来的批评者,所以需要一些时间来拿到船上。”
  • “你确实有艰难的日子,但很自信。你’做正确的事情。你’恢复业务向客户的利益。这将支付股息所以坚持它,并确信。”

谈到CX工作时,你确实有艰难的日子,但有信心。你'做正确的事情。你'恢复业务向客户的利益。这将支付股息所以坚持它,并确信。 #cx. 点击推荐

关于夏洛特邓斯特维尔

利用电信客户体验实施的协作力量夏洛特是客户体验专家,将战略营销和销售与务实的操作方法相结合。她加入了2013年肯定的执行委员会,以朝上新成立的客户体验部门,包括客户策略,通信和运营,随后于2016年扩大了她的责任,包括包括消费者和企业销售的责任。

夏洛特对客户充满热情,并将她的角色描述为“代表董事会的客户”。她将客户体验划分转变为一个开放,协作和客户集中组织,重大转变为客户的文化,并向肯定的企业提供了高调的净推动者评分计划,然后作为Batelco集团的客户体验领导。


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