如何通过以客户为中心的策略使金融服务现代化

注意:我们确实在这一集中有一些技术声音问题(意志轻微干扰’S音频) - 最有可能与我们的跨大西洋互联网连接有关 - 但这种谈话非常有价值,我们仍然希望与您分享。谢谢你的轴承。  

在我的谈话中 将是金斯顿,来电总监&金融服务负责人(美国) 清除– M&C Saatchi,我们谈论在他父亲的教训后,他如何对客户体验的热情,他们在广告中工作’90s, which was — “您有能力讲述一个故事并能够塑造品牌的叙述应该是什么。但你没有’T真的有能力能够提供这种品牌承诺。您没有能够实际影响组织的运营机制能够提供这种变化。”

作为回应,将决定他想让客户体验性感;他想提供承诺并衡量结果。作为金融气的情人,他的目标是以围绕客户策略和客户为中心的方式使金融服务现代化。无论他的角色,都将意识到这些是他想在职业生涯中发展的企业的组成部分。

将在这次谈话中分享大量的战术建议,我想你会发现你可以带给你的团队的一些可行的物品。享受!

学习何时创新,而不是强迫事情

在这次采访时,将是客户体验的主管 关闭兄弟,英国FTSE250英国商人银行业集团。他分享他面临着一些不同的CX挑战,因为业务在团体或部门中运作,每个都提供各种服务。会说,“它’有意思,因为当你有一个组模型时,那里’S来自CX和品牌视角的一些有趣的影响。一个是:当你的时候’在一个核心角色中,你让每个企业有多少人拥有自己的品牌和客户体验,人格?您在多大程度上绘制并将其与中央结构保持一致?然后,另一个是,您在多大程度上绘制并尝试并强迫这家银行最终成为它的东西’s not.”

将您的大型企业的所有方面与一个统一的愿景联系起来

建立将在最后一点建立一个企业进入某种东西,我们还讨论了漂白到不适区域的概念。涉及遗留业务时,在决定如何策划时通常会挑战 制定CX举措 在业务中的垂直横跨。

将分享,为了帮助统一银行内的不同部门,他“开始只有一个口头禅,这是 - 我作为客户体验的主管最终的角色 通过我们的最终客户体验连接我们的品牌承诺。“

在这样做时,他也意识到它最好是“与利益相关者建立信任,以符合可信的方式。”他意识到他不得不理解谁是谁,而不是强迫新的队伍和分裂。 电力核心 每个部分的球员。

了解电力核心在在大型企业内工作时很重要,那里有部门往往在筒仓工作。将在团队中实现不同的细微差别,并学会了如何与每个电力核心进行通信。他希望确保他正在提供“寻找效率”的帮助,使事情更快,更容易。“

我作为客户经验的主管的角色最终通过我们的最终客户体验来连接我们的品牌承诺。 -will金斯敦,@cars_global #cx #leadership 点击推荐

“5 e客户旅程”

正如将继续统一的统一工作,他能够指定一个负责每个部门内的最终客户旅程的人,这是他们以前从未拥有的东西。他说,“我们去了每个企业,并表示谁负责客户旅程的五个阶段。然后甚至开发了下面的子程线。虽然我们在每个业务中有不同类型的旅程,但我们有一个共同的客户旅程,为企业提供了一致的分类。”

每个企业部分都集中在将呼叫的内容 五e.’s customer journey: 诱使,参与,输入,延伸, end. 这允许 结果的框架或客户的可交付成一致,同时允许业务部门的业务部门定制。将解释说,该系统有助于引入更好的责任和衡量标准和激励措施的方法。

我们有一个普遍的客户旅程,为企业提供了一致的分类。 -will金斯敦@clear_global #cx #leadership 点击推荐

你现在希望你知道的是什么?

会说:

“知道你可以的客户世界的领导者’尽一切顺利。那’为什么你知道,你称之为‘管弦乐队的指挥,’ or the ‘human duct tape.’对我而言,当我年轻而狂乱时,我试图改变组织对客户的看法。我试图送到这个并再次提供,你不’T有规模,钱,时间,能够做到。所以我会告诉别人在客户角色中抱有思考,以考虑你如何变得真正变得真正伟大。”

关于威尔金斯顿

Leslie伸展 将是清楚的金融服务咨询负责人– M&C Saatchi(美国)。清楚是全球战略咨询专门从事商业战略,品牌,经验和创新。

在他的职业生涯中,他的LED团队将在管理咨询公司,Unicorn初创公司和四大洲上市公司。他’S与无情的重点联系在客户身上,并相信金融服务可以比他们今天所做的要好得多。


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