让客户高兴与箱子的jon herstein提供价值

“客户喜悦非常重要,但它也不充分,” Jon Herstein,首席客户官员 盒子, 云内容管理公司,为大约90,000名客户提供服务。 Jon进一步说,如果他们没有从产品或服务的投资收到价值,那么高兴客户不足。提供价值最终是B2B客户成功和喜悦的关键点。

在今天的剧集中,JON解释了他如何在B2B Saas公司向客户提供业务结果,其中供应商和客户之间的关系不再是交易的,它’是一个长期关系,必须随着时间的推移培养。

2策略以进一步的客户成功

乔恩分享了 客户成功 是在销售前周期中颁布的客户导向操作的组合,解决方案的初始实施以及 售后关系开发与客户。

乔恩说,“在售前,您的销售团队知道为什么客户正在购买产品,因为他们是那些让客户所做的人。”销售团队传达了投资回报率,客户将收到的价值。作为CCO,JON已建立销售代表所设定的预期必须与员工的其余部分共享,他们是客户生命周期的一部分。

对于乔恩来说,这意味着他的咨询团队,拥有售后关系的客户成功经理以及支持团队,都应该了解客户’ expectations. 当续约时,一个CSM可以说:“这里有三件你所说的时候你买了我们的产品,然后通过陈述他们认为他们为客户提供的东西跟进。 

1.开发核心价值

我总是提倡组织发展并承诺一套 核心价值 这将指导领导者和员工的行为。很高兴听到Jon和他的盒队团队使用核心价值来帮助他们掌握客户成功的道路。他分享了这一点“blowing customers’ minds”是一个核心价值’已经到位了多年。乔恩进一步说,客户成功的规模足以让他们必须更加专注于客户的外观视图以及它们如何与他们互动。

乔恩也分享他们有一个 制作妈妈 - 自豪 核心价值!他理解这是一个可以在内部应用的概念,以如何互相互动,最重要的是,客户。例如,如果有人看到,他分享了 会议室的一个空杯子,他们应该捡起它并将它带到厨房,唐’t让别人这样做。乔恩认为,当你开始将制作妈妈的价值与吹客吹来的概念结合起来时’思想,你本能地开始为客户做正确的事情。 

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2.不断销售您的产品或服务的价值

SaaS公司不会在没有产品升级和更新的情况下? JON通知我们,在谈到盒装产品更新时,他的团队不断教育客户的新功能和功能;它’重要的是,客户从产品中获得最大值。乔恩提到了它’对于一名盒子的客户常见的是三四年来暂时使用产品在登录时签署的方式,而不利用升级的功能。

在意识到客户逃避’T始终用产品充分优势,Jon纳入营销技术进入客户成功功能,以提高他们如何使用该产品的知识。他解释说,在登上电子邮件,培养活动,培育活动以及在续约对话期间,客户的成功员工正在传达产品升级的好处。

CCO的框架’s Six Areas of Focus

Jon少于一年前进入了他的角色,并股票与客户经验中经历的顾问共度一段时间,帮助他确定他的工作范围是CCO的范围。他们开发了一个由此组成的框架 六个专注于CCO的领域:

  1. 客户体验通过向客户提供的经验继续吹顾客的思想。这是对客户提供的经验的出站。
  2. 客户的声音将客户的视角恢复到业务中。用它来改进产品的建造方式,服务方式提供,即使是公司的策略。基本上,代表客户为本公司做事。
  3. 客户为中心 –类似于客户的声音,但略有不同。让公司更加持续考虑客户。随着您的团队获得更大,您的角色获得更多专业化,不要丢失与客户的连接。
  4. 客户关系 –形成咨询委员会,执行赞助计划,随着时间的推移维持和培养与客户的关系。
  5. 客户倡导 –开发了一个名为Box Stars的客户倡导计划。这些倡导者在外部推广箱,建立一支倡导者的军队。
  6. 精神领袖 –努力更多地聘请他们在行业内促进客户成功的事情。

Jon股票认为,他也有助于他的首席执行官,他个人致力于客户成功议程,鼓励他尝试新事物并提供新资源。本能是弄清楚如何为客户做更多更多,而不是尝试找到少的方法。

你现在希望你知道的是什么?

乔恩说:

“我将加强的一件事是我在发病时所说的,这是客户的喜悦很重要但不足。确保就像你一样’建立你的能力’是一个组成部分,作为领导者,你如何谈论你所做的工作,但唐’这是唯一的东西。我看到一些被称为客户幸福的团队。我想,你的工作实际上不是让客户快乐,对吗?您的工作是确保客户从他们对产品或服务的投资中获取价值。如果你可以在你的时候让他们开心’re doing it, that’s great, but if you’只让他们开心和你’重新提供价值,再次,您’ve得到了一个保留问题。它’只是一个问题的问题。所以我真的强调对人们。”

“If you’在一个日益增长的情况下,这是一家公司’s doing well, you’在您的方法中,ve愿意灵活,愿意改变事物和成熟的东西。这可能是痛苦的。我从我的团队中获得了很多关于变化步伐的反馈’很难吸收,你必须考虑很多关于改变管理。你并不总是完美的,但如果你’没有改变和你’在四年前的方式,在你的快速世界中,你仍然在今天做的事情’没有成功。因此,愿意进行调整,使更改变化,倾听反馈,并继续发展您的能力。”

您的工作是确保客户从他们对产品或服务的投资中获取价值。 点击推荐

关于Jon Herstein.

Jon Herstein是框中的高级副总裁兼首席客户官。在他的角色中,JON指导客户服务,技术支持,咨询和实施团队,确保盒子是客户为客户提供数字工作场所的可值得信赖的顾问,驱动数字业务转换,并启用成功的盒子部署。此前,Jon与Tech中的一些最大名称合作,包括埃森哲,Informatica和最近的Netsuite,他曾担任北美和EMEA专业服务副总裁。


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