带戴夫尼尔森的家庭企业领先客户体验[CB17]

摘要概述

我的播客今天在许多不同的商业部门探索客户体验领导,今天是阿姆斯特朗搬迁的首席客户官员戴夫尼尔森&公司是一个非常大的家庭企业,提供搬迁和搬迁服务作为国家搬家公司品牌的机构。

在我们的谈话中,戴夫和我讨论了如何在家庭企业中引领客户体验,并作为一个较大的企业实体的代理商。

他详细介绍了他非常严谨的文化发展和员工参与,以及问责制–我发现它非常令人耳目一新,清晰可行。

关于戴夫

 戴夫  Nelson客户Bliss Podcast We’ ll直接取下 戴夫 ’s LinkedIn:

I’M在广泛的战略角色(企业领导,领导力发展,企业文化,客户体验,流程改进,销售,销售和营销)中的差异制造商,为多个行业的公共和私营公司增加了价值。

我的总体专业目标是通过提升客户经验并提高工作场所生产力,使公司,政府机构和第三方中介机构能够通过提升客户经验,并提高工作场所的生产力,同时降低与搬迁相关的中断相关的成本和风险。

我通过确保我们的人民和我们的流程提供绩效,我追求了我的专业目标,我们最挑剔的客户应该得到。我对寻求智慧,建立人们并讲真相的热情。

戴夫 ’s CCO Pathway

戴夫进入了销售和营销的CCO工作。这给了他一个强大的背景,了解公司如何工作,但它也是一个更加明确的角色—如同,许多传统领导人了解什么“sales” and “marketing” are. It’s less clear what a “首席客户官员”对一些同事做了一些同事。这给戴夫带来了机会和挑战。

Armstrong的执行团队最终向两个人汇报了该公司的两个家庭。为了增长销售,执行团队— and the owners —决定开立CCO角色。当戴夫首先呈现这个概念时,他就没有了’甚至让它为自己专用。然而,为了使其工作,他需要他的团队中的销售部门领导者。“It wasn’赋予一个新职位的所有权家庭,” Dave admits. “更像是犯下四个新职位,这绝不容易。”

“我们开始考虑为什么我们最好的客户将我们视为伟大的伙伴,” says Dave. “我们让他们受到10个不同标准的顾问采访。一些共同的主题是肯定的,有些是有洞察力的。”

这项工作导致了员工人口研究—即人们为什么要工作/留在阿姆斯特朗?—然后到代理领导者。

三脚踏的步进过程导致了大约20-22个特色的阿姆斯特朗。他们蒸馏到七个原则,让他们允许“让客户体验更加认真。”

阿姆斯特朗DNA

那里’s an Armstrong “Center of Excellence”教导上述七个原则的地方。员工必须经历卓越中心,掌握公司运营原则  前  他们掌握了工作的技术技能。这是许多公司的倒置过程,他们经常在嵌入文化/愿景方面进行日常任务和技术技能。这是阿姆斯特朗的一部分’S DNA,在这里显示:

 家庭拥有的商业愿景
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统一,诚信,态度,价值,关系,沟通和慷慨是七个原则。

每周四早上,该公司都有会议,这些原则重复—和每个区域的客户成功的例子都是共享的。

将DNA与运营元素捆绑在一起

这个上面的DNA很棒。我喜欢它!我喜欢加强DNA的每周抱怨。但是我’M也明智,自1983年以来一直在做这项工作。我明白,对于一些exec,这可能是“fluffy.”所以我想从戴夫知道这将如何被烘焙到运营元素,最多,包括赔偿。

“每年我们在阿姆斯特朗设定了3-4个企业目标,” Dave explained, “机构和团队还有特殊的目标。”

“There’是工作和信息的情感部分,这就是我们最好的客户和一些脱离客户的对我们来说,” he notes, “and then there’策略分开,而在那里’一个企业目标切断了这一点。赔偿与企业目标保持一致。”

“我们有一个叫做仆人精神的概念,这有助于我们很多。我们有这么多人在向客户提供之外。发生在许多服务组织中,所以它’s not unique to us —但我们以上和超越它。我们整个月收集故事。”

“想象一下一个有两个幼儿的家庭,超级强调在移动的一天。蒙大拿州蒙大拿船员的一个人在蒙大拿州帮助那个家庭可以在一个关于那辆卡车的司机上方的司机的故事中发送。故事进来了’很高兴见到他们。我们每周与全国各地的团队分享故事,但每个月,我们用图片提升1-2个故事,是的,是的,奖金。那些是仆人精神奖获奖者。”

“Who wouldn’希望同行讲述伟大的故事吗?”

找到证明点

这是一个巨大的交易。由于CCO工作往往在开始时往往没有明确定义,因此您需要找到证明点。这些是您可以定义目标,衡量目标,命中目标的行为,并将其显示给其他目标。如果你’完成这3-4次,其他高管将开始了解工作,并信任您更大的决策和责任。

所有权Litmus测试

那里 are many pros — but some cons —在家庭企业中工作。其中一个有趣的方面正试图弄清楚所有者真正关心的东西。我问过这个。

“在一年结束时,业主将分割战利品,所以,因为他们是最大的投资者,” says Dave, “在那些时期,你可以了解什么’对他们来说很重要,是什么定义了他们的成功。在多人身上,有时在那里’对于客户体验工作具有更强的亲和力的S 1或2个业主。试图与那个人对齐是明智的事情,而那个人可以带来另一个业主。现在,所有业主最终重视客户,但找到正确的对齐很重要。”

“我现在所知道的是我希望我知道”

这是我的“pay-it-forward”问题,我希望它有助于年轻的CCOS训练理解,在他们职业生涯中升起时需要重点。戴夫’s advice included:

  • “It’比超人或女超人更长时间,可以实现:” 不断提醒自己。它’没有隔夜解决方案工作。“其中一些人回到了我父母在我身上灌输的价值,” says Dave. “If you’做正确的事情,你 ’ll收获正确的奖励。该植物出现了。你只是不’知道它需要多长时间。”
  • “It’很容易陷入指标: ” 这就是我们如何在公司中获得评分,所以它’s natural. “But you’Ve Gotta从真正的客户那里落后于真正的评论,了解什么’s going on.”

We’LL周四与新博客和下周二有新的播客剧集。一如既往,谢谢你的阅读和倾听!

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