一家保险公司如何在企业层面转变客户体验

今天我正在聊天 斯科特坎贝尔 , 高级副总裁和首席客户主任 美国国家 ,提供个性化的生活,商业和汽车保险。 

在美国国家领先的客户经验之前,斯科特在营销和通信中度过了大量的职业生涯。他以前担任该公司的首席营销官。斯科特详细介绍了这种经验对他有用的是如何用,让他了解将工作包装并将其传递回到本组织的重要性。

斯科特告诉我们,虽然他是CMO,但他们正在努力在他的业务部门中作为一种“侧面项目”。他从营销角度看,将有很多机会与客户体验相结合一些营销元素。他提到事情开始起飞,并取得了他的团队开始从他们的项目看到的成功,CEO希望CX努力扩展到整个公司,超越业务部门。

了解组织中的高级领袖

斯科特分享,当他开始在CCO角色时,他立即弄清楚如何将CX工作转换为整个企业。类似于许多人 其他CCO I’接受采访,他在一开始就花了很多时间,与组织中的高级领导人交谈。斯科特和他的团队三个会见了整个公司的每个高级领导者,介绍自己,并告诉他们他们在公司内的角色。他分享他的团队需要了解游戏中的球员,提出问题,并做了很多倾听。

在花时间来了解高级领导后,斯科特详细介绍了他的团队如何让战略框架建立了如何融入如何融入业务的所有其他方面。他分享了他和他的团队进行了焦点小组和客户课程,持有大约4或5人在整个公司中。他说,因为他们开始在高层汇集旅程时,他们需要了解客户真正重要的事情。

斯科特和他的团队还安装了客户平台的声音,这是他们大部分聆听的地方。他分享了他们调查客户,分析逐字和行为 OST客户端调查 。斯科特了解理解客户离开公司的重要性,以及客户增长是 不只是关于收购。斯科特和他的团队意识到他们的工作是拿走所有数据,看看点连接的位置以及真正的优先事项和趋势。

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客户体验可以衡量,需要衡量

斯科特股份,他和他的团队总是在寻找愿意倾听或谈话的人。他指出,与领导人有很多正式和非正式的参与。他确保当需要传达有关的相关更新时,他确实如此。斯科特告诉我们,他不断寻找与同事互动的机会。

我们都同意向同事和领导者提出他们正在做的事情很重要,而不仅仅是出去推销他们的项目。他希望他的团队能够增加有价值的见解,并在整个组织中获得各级的团队参与并开始进行工作。人们需要在工作和不工作的内容中看到价值。

“我们一直致力于克服客户体验是柔软和柔软的想法。我认为这可能是很多人面临的挑战,或者是一个先入为主的概念,“斯科特说,斯科特说,关于客户体验的价值。对他来说,沟通CX是可以测量的东西是一个很大的优先级。斯科特股份,他的团队已努力建立适当的KPI,以便他们为本公司推动有利可图的增长。他从与团队领导相关的指标开始,因此他们更容易跟踪并在努力和结果之间连接点。

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有合适的团队推动前锋的工作

斯科特,像许多其他CCO和CX领导人一样,了解拥有一个的重要性 强大的团队 支持业务增长。他能够推动客户经验与运营团队和战略和洞察力团队向前努力。根据斯科特的说法,操作团队有助于管理预算,进行大量报告并处理合规操作。

斯科特股票认为战略和洞察力团队管理听力计划,所以他们真的知道客户的声音。它们管理平台并将分析放在一起为与不同的业务领域合作以增强流程的CX管理人员来供源。目标是使战略和见解团队与业务领域合作,以改善经验,并确保客户的声音嵌入工作中。

Scott分享他的最佳建议是确保您在团队中获得了合适的人才。你需要可以灵活地划入不同的角色和责任和责任的人。

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你现在希望你知道的是什么?

斯科特说:

“当我有点被指控开始这个时,“找到并修复,对吧?这将很容易。我们’LL只是去所有地区和我们’ll have ’EM列出了糟透了的所有客户触摸点’LL刚开始让他们更好!”。那是晨日的样子’探讨了一些这些东西。 我想我浪费了这么多的时间,因为你很快意识到你可以改善的东西数基本上是无限的。那里’我们可以做得更好。但是很多东西,到底,真的没有’t matter.”

“始终将其与客户和客户之旅系列,这当然似乎直观地对客户体验区域。但是,当你玩Whack-a-mole并且你开始找到和修理时,你仍然在你和你的过程周围定位。”

关于斯科特坎贝尔

斯科特在美国国家领导了一支才华横溢的客户体验团队。它’他们的使命建立一个无与伦比的客户体验,帮助人们选择美国国家,与公司一起留下并推荐给他人。它’s Scott’激情和特权成为开创性的一部分,这是一个为一个伟大的公司在一个为人们提供的行业中的重要努力。

作为首席客户主任,我监督公司客户满意度战略,客户的声音(VOC),设计和开发我们的消费者的数字平台,并在客户旅程中的所有阶段提高最有影响力的接触点。


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