通过在Verizon Consumer上实现数字化人性化来改善全渠道体验

“最大的需求确实是确保我们有非常非常全能的经验,”他说。 阿帕娜·库列卡(Aparna Khurjekar),关于领导层人性化的方法 Verizon消费者的数字体验。 Aparna是Verizon Consumer的首位首席客户官。 Aparna带领CX领域工作了两年多,在Verizon任职已有超过12年的时间,并且看到该公司通过各种镜头开展业务。 

在我们最近 Linkedin Live 在交谈中,我和Aparna进行了深入的讨论,讨论了她和C-Suite为更好地理解和满足组织各利益相关方的需求而采取的整体方法。在Aparna分享Verizon如何在人类和消费者行为不断变化的世界中努力发展的过程中,您将非常享受这次对话。 Verizon是提供创新通信和技术解决方案的全球领导者,该解决方案可改善客户的生活,工作,学习和娱乐方式。

如果你’对更多Aparna感兴趣’的见解,她还将在以下地点讨论Verizon在虚拟零售和面对面零售方面的融合 Digiday的品牌峰会直播 on January 28th.

通过经验成长 

刚开始担任CCO职务时,Aparna在我们的讨论中解释说,您需要具有与客户联系的天生能力,并且需要从运营的角度理解支持该需求所需要的一切。她知道客户正在寻找价值,因此,需要从客户的角度来决定客户,而不要从投资回报率方面做出决定。 

Aparna表示,他们不是首先关注投资回报率,而是决定“要通过经验来改善我们的底线,我们想要做些什么来支持这一点?我们所做的是说:“好吧,我们需要首先调整什么?”。她接着说,领导层必须确保投资组合与该策略保持一致。由于许多团队都在孤岛上工作, 召集每个人朝着一个共同的目标和使命至关重要.

共同的目标是“以我们的经验和我们的网络而闻名”,然后从那里,Aparna和她的团队将评估为支持该任务而付出的努力。在决定“追逐数字背后的见解”的决定下,Aparna表示,他们在过去几年中将其NPS得分提高了9分。 

“你可以’为了客户体验而拥有客户体验,’的原因和原因’最终是通过它实现增长战略,或者从根本上说是通过它实现改进。”她告诉我们。 

在CX的领导和实施方面,您必须召集所有人共同实现一个共同的目标和使命。 [email protected] followaparna,CCO @verizon#领导#CX 点击鸣叫

给客户一个选择

Aparna解释说,“人性化数字化”是核心领导力和组织优先事项。他们之所以创造这个名词,是因为无法再从筒仓中了解数字和人类经验。她分享说,所有团队都知道数字体验并不是一种单独的工具,而是所有团队都必须接受并将其视为许多人类体验的前端推动力。它不是独立的。

她还说:“我们一直告诉所有人, 我们在数字上的惯用手法是,通过提供一流的数字自助服务体验来为客户提供选择,而其余的则可以通过人为触动而令人难忘。” 

由于大流行影响了我们的许多生活和行为,因此Aparna共享该组织用于发展数字和人类经验的特定策略,例如非接触式解决方案,路边取货,应用增强,政策修订等。此外,在内部,使用所有这些系统的各个团队都共享了他们的最佳实践,以促进对Verizon的大量更新和升级。’的技术。确实是跨多个领域的团队努力,以巩固支持利益相关者经验的基础。

我们的数字操作方式是通过提供一流的数字自助服务体验来为客户提供选择,其余的则通过人为触动而令人难忘。 — @ followaparna,CCO @Verizon 点击鸣叫

我敦促您听取这次采访,因为Aparna会更详细地介绍C-Suite团结起来如何进行艰难的对话,以将其组织的零售,客户服务和数字部门整合在一起。她还分享了他们如何根据新的KPI进行增长和改进。 

您希望知道的现在知道什么

Aparna说:

“I’我会为我目前的工作回答。首先,我认为现在我知道有两个书挡’我将进一步投资。一种是技术,并确保我们将技术作为平台,并作为我们要在太空中建立的破坏与创新的核心。 另一个书挡是放大。那里’无论我们做什么,都会有很多事情发生。但是如果客户没有’如果员工没有注意,请注意 ’没注意到,如果你’再也不是要讲故事了,大部分故事都在消失。 那么你’我们必须学会讲故事并扩大自己’做的很少或很大 和 I think that’s that’真的很关键也很重要作为一名领导者,我现在所知道的就是,在做这些事情的过程中,您可以尽情地享受,学习,将一切交织在一起,跌倒,并从中获得很多乐趣。”

关于阿帕纳·库列卡(Aparna Khurjekar)

阿帕娜·库列卡(Aparna Khurjekar) 在担任Verizon Consumer的首席客户官之前,Aparna Khurjekar担任消费品收入和创新高级副总裁。此外,她还担任过网络区域副总裁和全球战略副总裁。这些只是她在Verizon从事的各种职业中的几个角色。

经过培训的工程师,Aparna拥有新泽西州Temple University的硕士学位和印度马哈拉施特拉邦的Savitribai Phule Pune大学的理学学士学位。

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