良好的客户和用户体验与Marc Riesenberg高等教育的重要性– CB78

概述

您是否曾经考虑过高等教育学生的最终客户体验?从与招生部门接口到用于注册和访问学校资源的平台–整体客户和用户体验会影响学生’对计划的成功和看法。

在这一集中,我说话 Marc Riesenberg.是,与儿童编码的营销主任,他谈到实施CX计划并在担任客户体验的副副总裁时改善UX BridgePoint教育。 BridgePoint是Ashford University和大学的父母公司;其计划主要通过进步在线学习平台交付。

结合好CX和UX来改善客户旅程

作为一名创意,努力在经营的视觉设计和营销方面工作, Marc始终将客户体验视为用户体验的延伸。 在BridgePoint,Marc拥有技术UX体验,并更新网站和后端物流等。最终,他想了解更多关于他的技术工作结束的经验后发生的事情。他想知道在客户离开网站后,他如何影响客户旅程并与顾问联系。

Marc和他的团队实现了很多工作需要专注于改善用户体验并理解客户旅程。像任何人那样’S是一名学生使用学校互联网资源知道,数字操作平台是客户和用户体验的主要组成部分。根据Marc的说法,他们以前的平台过时了–改造数字平台将是提高客户体验的关键步骤。

作为一名学生并不便宜,球队不希望学生觉得自己花钱以获得过时的经验。自大学提供在线学位计划,它’是学生与之互动的主要部分。

团结C-Suite并证明CX团队的价值

播客 Takeaways Episode 78最终,就基本的商业问题有一个内部共识,以团结客户体验。要开始这个过程,有很多与C-Suite对话,以确保他们所做的是超越漂亮的东西。由于马克在其营销繁忙的作用中转向CX作用,他必须证明他们通过真正了解观众及其潜在价值来提供价值。他想确定他们正在影响整个旅程。

有与CMO和COO有关的谈话,以及有专门的团队和T由于大多数主要的商务武器报告给他,他的官方落后于主动权。 COO与所有真正推动进步的各部门举行了每月会议。  在这些会议中,他们讨论了客户所拥有的摩擦点–因此,他们可以解决每个部门如何影响这部分旅程。通过这样做,他们能够改变和调整旅程,更加摩擦。

关于实施CX计划的关键外卖:

  • Marc和他的团队带来了一位顾问,帮助他们开发一个端到端的旅程地图。 It’必须拥有客户旅程地图。您需要了解客户的角度,因此您可以沿途进行调整。 *推文
  • 一旦你了解旅程的每个区域如何影响整体过程以及如何继续驾驶那么前进,就会制定适当的KPI,以衡量成功。在马克’在他们的情况下,他们必须考虑帮助学生的想法“我需要去上学” to “I need to graduate.”
  • 将CX指标放在梯子上达到核心业务指标吗?除了增强客户体验之外,您还在查看保留率和铅交换吗?继续保持改善客户的余额’生命和证明投资回报率。
  • 当它专门用于营利更高的教育时,客户旅程的另一个方面是教师表现,并且效果教师看法对学生的行为。自从在线学位计划的教授以来’如同目视呈现给学生作为一个人的课程’对他们所代表学校的感知更高’s brand.
    • 由于教授如此紧密地绑在学校’S品牌,想一想以下内容:他们对学生有哪些?总体表现是否存在对学生产生负面影响的不一致’S的工作和期望?

你现在希望你知道的是什么?

马克:

  • 我会重新考虑如何处理与组织领导者的初步沟通。 It’很重要的是对你的角色非常清楚地了解’在实现新的CX程序时会影响。进行研究真正了解谁在受影响的部门做什么 *推文。就像你研究并获得客户的见解一样,它’与内部团队也有好处。 
  • 这不是关于我进来,帮助我看起来很棒,这是关于你正在做什么以及你的表现’重新帮助别人成功。

退回马克’s last point. It’很高兴听到你们所有的伟大领导人都同意这一点’s so critical to 在门口检查你的自我!!当你’重新致力于主要公司计划/大修,它’s not about you, it’关于联合公司的成功。

关于Marc:

拥有超过20年的经验,Marc在小于大于大型,初创公司的公司工作,并零售为服务。在图形设计中开始,Marc为他的品牌战略,创意,营销,运营和客户体验提供了设计思维方式。

如果您喜欢这一集,我很乐意为您寻找人体管道磁带展示的首席顾客官员 iTunes. 或者 缝纫机 让我们知道您对审查的看法。当然,需要一些时间来查看我们的一些旧剧集!

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