北方信托的以人为本的设计,斯科特迪勒– [CB3]

摘要概述

北方信任标识在这一集中,北方信托的斯科特迪勒讨论了他异乎寻常广泛的客户行政领导作用,以及他领导经验转型的道路。斯科特是合作伙伴(员工)和客户体验的高级副总裁。在这个播客中,您将听到关于北方信任的先进人以人为本的设计技术,以改善客户和合作伙伴体验。您将听到他们如何与客户的“人类声音”参与和联合领导团队,他们如何建立一个致力于以人为本的基于人为和情感的实践的实验室以及他们如何利用该实验室挖掘独特的机会为客户和合作伙伴提供价值。

关于斯科特迪尔

斯科特迪勒在以人为本的设计斯科特是北方信托的客户和合作伙伴经历的高级副总裁,基于芝加哥。他’自2007年以来一直在北方信任;在此之前,他是JPMORGAN的高级副总裁。斯科特在北方信任领导一支球队,专注于设计和支持交付非凡的客户体验—但由于他的双重标题,这种经历也涉及北方信任的整合’s employees.

 

他对客户工作和北方实验室的声音进行了广泛的关注,这是一种以人为本的设计经验,适用于各种利益相关者,为客户和员工设计有差异化的经验。斯科特还在我的书中出现 首席客户总监2.0 谈论他的工作的不同性质(在硬拷贝中的页面119-120)。

与斯科特联系

关键的外卖

我与斯科特的谈话涵盖了这些关键类别:

  • 从事领导团队
  • 改善合作伙伴和客户体验
  • 在健康的组织中驾驶变化
  • 建立人以人为本的设计能力和实验室
  • 他团队的选择和发展

获得与“客户的人类声音”的牵引力

在接受他的角色后,斯科特开始努力将“客户的人类声音”带到执行领导团队。他专注于他们新兴的客户群的一部分,他带来了直接客户视频,使领导者和董事会可以一起观看并了解客户的情感和优先事项。斯科特和他的团队创造了为客户提供声音的机会,只增加编辑过滤–通过视频,客户逐字评论和其他定性内容。  

斯科特共享的一个关键点是,“你越纯粹你可以提供客户的声音–越多的人将相信它。“

使用以人为本的设计推进解决方案

斯科特和他的团队随后将借助外部团队的帮助扩展了客户方向的声音,以嵌入以人为本的设计来重新设计客户和合作伙伴体验。他分享 他们如何建造他们称之为“北方实验室” 这雇用了民族志的研究和设计和共同创造方法,以便在客户情绪和需求之间接地的驯化经验。斯科特解释了他们如何成功地使用这种方法开始推进财富管理业务中的燃烧平台,并利用新的一代客户来阐明他们想要更多的东西。

北方信托’s CPX Studio

斯科特如何设计了他的团队  

斯科特分享,他非常小心找到具有专业知识的团队成员,但也有线围绕谦虚,而不需要使其成为他们,或“我们”作为一个团队。他继续说他们需要乐观,并协作。这项工作的人格和心态对结果至关重要。这项工作不是通常的秘索的工作,茁壮成长的人在客户体验团队等斯科特那里是那些在“检查他们在门口的自我”的人–做工作使其他团队能够做出成就。

斯科特另外分享了如何为人类以人为中心设计实验室的技能。他解释了他如何最初推动实验室,首先在民族造影,互动和视觉设计和作家中使用具有深入专业知识的外部资源,并分享实验室现在如何在北方信任内运行。

“我现在知道我希望我知道”  

我们结束了每个播客展示询问我所谓的“支付转发”问题:这是一项建议,这些经验丰富的领导人可以分享,帮助他人走在鞋子里。斯科特有两个关键的智慧,可以通过:

  1. 斯科特强调了与合作伙伴和客户体验团队创造价值的重要性。并确保创建的值与您公司的策略直接对齐。这些团队必须小心,他们不会成为数据的交付机制或通信渠道。他们必须使公司能够嵌入新技能并帮助它实现更大的价值–对于团队和努力的工作。例如,以人为本的设计实验室可以开发移动针的差异化体验。  
  2. 创建一个显示不同正在发生的东西的空间。斯科特阐述了独特的协作和订婚空间的力量,例如他们的实验室(我们有下面的图片)或客户房间信号是不同的事情 - 并让人们允许非常不同地思考。  

结论

总之,斯科特迪尔为寻求扩展人以人以人为本的设计实践提供了很大价值,为围绕这种能力构建一个强大的团队,并建立客户与员工经验成功之间的联系。

 

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