如何使用eleanor o构建客户的成功预测系统’Neil

“我真的希望实现优雅的经验。一世’在那个大信徒,”关于她决定创造客户成功预测系统的决定,埃莉诺·奥尼尔说。埃莉诺是首席客户体验官员 工作区是一个B2B公司管理文件生产力和法律公司的安全软件。

在公司以前的职位担任商业运营主任,埃莉诺举行了围绕运营和基础设施的内部职能,并提高了客户生命周期的样子。通过这种体验和洞察力,她知道她能够扩展业务并专注于如何运作方式’S服务可以真正使客户受益。埃莉诺的目标是弄清楚一个改善客户成功的系统,同时也抬起销售团队的一些负担。

创造一个以客户为中心的文化 

作为Cceo,埃莉诺的角色是运行运营并影响销售经验,因为这两者与客户旅程和终身价值相连。她分享了她的目标是帮助客户产生影响的结果;她有责任提高组织内客户的认识,而不仅仅是她自己的部门。

埃莉诺解释说,她想解决组织内的客户文化。与其他领导人类似,她注意到他们对客户的方法比主动更具反应。销售人员在不断担心客户离开时运作。为了缓解这些恐惧,埃莉诺创建了一个预测框架,展示了少数客户实际上只在流失空间中,而大多数客户则健康地参与和使用该产品。通过这一发现,她向客户从稳定和订婚的客户转移最佳定位目标,理想地,这些客户会倡导工作。

鉴于这一点,客户成功函数的目标不仅仅是为了提供快乐,健康的客户,而且还为自己创造热情的客户,他们想要讲述自己的工作成功故事。埃莉诺告诉我们,重要的是,她开始有关于潮流的有意义的对话。她介绍了这个短语:控制流失和战略流失。

客户成功函数的目标不仅仅是为了提供快乐,健康的客户,而且还为自己创造热情的客户来讲述自己的工作成功故事。 -eleanor O.'尼尔@Workshare #CustomerSuccess. 点击推荐

在你如何接近流失的情况下是实际的

埃莉诺的流失方法是理解,不可能避免。她还是在“客户成功预测”中投入“客户的一次性问题”而不是解决客户的一次性问题。此预测系统用于检测某些事情,尽早与客户一起使用错误的方向,以便解决它。埃莉诺根据参与,生产力/使用,潜在并购等因素制定了预测规则。

可扩展的客户订婚数据
单击以展开。 (照片由埃莉诺o提供’Neil; Workshare)

通过定期查看预测,埃莉诺和她的团队最小化流失。除了介绍这些流失触发器外,埃莉诺认识到该系统在数字意义上运行,通过客户服务管理。

关系不能只是交易,也是加强与客户的关系很重要。了解您的客户何时会活下去,知道何时何时更新,弄清楚为他们提供价值的方法并让他们了解使用系统的最佳方式。

客户订婚图表展示了团队如何看待数据以分析潜在的流失。这两个象限的流失风险空间:收养的不良和过度,有助于他们关注他们的兴趣。

埃莉诺的经验表明,销售科学是有条不紊的。当您将其结合起来的有魅力元素和与客户与客户联系起来时,您可以强大,更接近客户成功。

你现在希望你知道的是什么?

埃莉诺说:

“老实说,我低估了如何大声,有权威,以及客户语音需要在一个组织内部的战略,我不合适’认为它可以响亮。我认为人们抱着这些角色’T由恐惧留回,或者通过组织的其他部分思考。我认为客户是一个真正的,真正重要的技术公司成功的重要组成部分。所以我现在只是挂在那个思想中,我认为前进是我不会放开的东西。”

我低估了多大响亮,如何权威,以及客户语音需要在一个组织内部的战略性,我不'认为它可以响亮。 - 埃莉诺O.'尼尔,@Workshare #CustomerSuccess 点击推荐

关于埃莉诺O.’Neil

埃莉诺 O’Neill是一家法律科技公司工作官,该公司总部设在伦敦,全球客户服务。在当前的作用之前, 埃莉诺 担任首席信息官和工作人员的职位。她首先是技术学家和一个变革的领导者,这是她对卓越提供的技术,让她掌握了CCO角色的热情。
在工作, 埃莉诺 由于本组织继续在拥抱SaaS的旅程中继续进行客户支持,客户成功,数字和CX功能,并提供下一代法律技术产品。

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