如何在快速增长的组织中从头开始构建您的客户体验

您的组织如何保持其“special sauce”它成长了吗?这是挑战 Daniel Brousseau.,高级副总裁和客户经验负责人 市国家银行,在领导银行的同时经历过’■新的CX转换。

在这一集中,丹尼尔股本国民被更大的银行收购,预计将增长。他正在努力进入哈恩恩的角色’先前存在,而且还进入了一家非常客户的重点和支持改善客户旅程。所以他’他的角色成长为角色’必须基本上建立 从头开始的内部客户体验,利用公司’■文化和自上而下的支持。 

了解您在旅程中的位置以及如何前进

新的CX领导人之间的常见斗争是镀锌员工和领导力。丹尼尔表示他’仍在努力让每个人都有客户体验意味着什么’s integrated into 日常活动. “甚至是术语‘什么是客户旅程’, ‘建议意味着什么可能性’ and ‘什么是安静的忠诚’?即使是忠诚行为的概念,一个相当新的概念,也不是很好的理解,” says Daniel.

丹尼尔还提到了对银行目前在某些领域的客户体验中缺乏缺乏的重要性。他希望从公司目前的位置延伸到他们想要的地方“在哪些客户旅程以及我们的机会领域带来清晰度,这将对客户感知经验的经验产生真正差异。” 

通过操作嵌入客户体验

据丹尼尔说,什么’对于增长很重要 实施客户体验 能够量化结果,以便您可以投资它并使其成为增长模式的一部分。我们讨论了内部严谨和纪律如何有助于帮助CX起飞。需要有一定的元素,这是经营策略的一部分,以帮助业务蓬勃发展。

丹尼尔告诉提高客户经历的第一步是在他的银行遇到的特别困难的客户之旅中。在他的新首席执行官的帮助下,他能够将来自银行的领导者汇集在一起​​解决这一影响每个人的客户旅程。他分享了他们开始使用以人为本的方法设计,同时让数据通知他们的旅程映射。通过这一新进程,他们能够提高公司多年来一直在努力的事情的体验。

什么'对于增长和实施客户体验的重要性,能够量化结果,以便您可以投资它并使其成为您的增长模式的一部分。 - Daniel Brousseau,SVP @Citynational 点击推荐

选择合适的团队

在转换CX时不仅是方法的重要性,但是已经拥有了 合适的团队 和领导能够迎来一切。丹尼尔股份,在他们建造工作时,他们’重新了解他们的团队成功所需的技能。在这次旅程中,他了解到他需要能够管理项目,行为分析的人,以及能够揭示客户真正意味着什么的人,以便获得适当的答案,这将影响可交付成果。

丹尼尔在城市国家银行发现了各种业务的背景,他在广泛的行为中,他对想要分享他们的专业知识,并对客户有着非常强大的观点。他能够查看一些银行问题领域和机会区域,并建立前进的执行模型。

在转换CX时不仅是方法的重要性,但是拥有合适的团队和领导力来迎接它。 - Daniel Brousseau,SVP @Citynational 点击推荐

你现在希望你知道的是什么?

丹尼尔说:

“It’当你到达这里时,你有趣的是,你真实地活着。你知道,每一行业务都真的看到了不同的方式。他们希望考虑他们的客户经验,即使它的业务’非常类似于下一行业务,他们不’必然会以同样的方式看到它们。他们认为有可能会看到它的客户,所以,了解如何通过一种帮助整个组织的方式制作客户体验策略。并这样做,同时满足各个业务线的需求,这是一个不断的平衡行为。”

关于Daniel Brousseau.

Daniel P. Brousseau是城市国家银行客户经验的高级副总裁和负责人。他负责银行’S客户经验战略和实施,在他的职业生涯中,布鲁斯队在CX,市场战略,技术和创新方面导致了转型,以及跨财富500强,中市和初创公司的大规模转型举措。他的行业专业知识包括银行,高科技和电子商务,医疗保健,公用事业和消费品。

丹在加州州立大学获得组织发展的艺术学士学位,以及旧金山州立大学的工商管理学位硕士学位。

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