举例说明如何致力于公司文化和CX改进

“球队的口径在这里是显着的,我’从来没有看到这样的东西。所以,这就是我决定加入它们的原因。现在它 ’有点差不多两年,我仍然有同感,” says 奥雷丽泽大殖民,客户体验副总裁 举例说明。举例来是B2B2C,它为办公室提供定制椅子和休息室。 

在这一集中,Aurelia在举例说明的是令人印象深刻的公司文化,以及她’S被支持在她的角色领导公司’CX进入未来。 Aurelia分享了她所实施的不同方法和策略,以改善流程,更好地了解他们的客户(家具经销商),最终是最终消费者。

承诺发展贵公司’s Culture

当Aurelia面谈她的立场时,她被告知该过程的第一步是确保她将成为文化契合。举例来,座右铭是“易于开展业务”的公司正在寻找拥有人格融入本组织的员工。奥雷利亚对文化的承诺印象深刻,她想知道这是如何翻译成日常行为的。  

审议团队与奥雷利亚共享他们的 核心价值 指导他们的日常决定。这些价值观影响了员工的行为;她提到了其中一个是无私的。员工渴望帮助和努力共同完成工作。

除了遇见她的执行团队外,Aurelia还会与她的直接团队会面。 Aurelia股份,她收到了很多关于的反馈 透明度 公司的令人印象深刻。每天,公司的主要重点是确保他们为客户提供他们想要的东西,她的角色是继续前进的工作。

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了解人和流程

第154集当Aurelia首次参加这一角色时,她解释说,她想从一个定性和量化的角度来了解人民的流程。她在会议室里度过了CEO,并与展示该部门的高级概述的高管。这让她能够了解他们的客户和消费者的更多信息。

类似于许多其他其他领导人,他踏上这次旅程,Aurelia遮蔽了她的团队成员,以了解他们的角度的工作。她分享了她开始看客户流程;网站的经历是什么样的?你如何下订单?你怎么得到发票?在评估这些经历后,她创建了客户旅程的第一个草案。她希望该公司更清楚地了解客户的角度看起来像什么样的东西。

此外,Aurelia注意到CRM系统未到位。渴望扩展业务,他们很快就实施了 销售队伍 并开发了相关的KPI,以衡量日常,每周和每月性能。 “我们只能改善我们可以衡量的东西,”这是一个从前老板困住的Aurelia的一句话。有了这个想法,她专注于扩大业务并解决了客户旅程中发现的一些空白。

对客户有好处吗?

随着Aurelia对公司对CX工作的认识提高了认识,她向她的月度管理会议提出了一个新的概念。她分享了,每当团队中的某人想要改变流程时,添加服务或做出决定 - 有两个问题要问:这对品牌有好处,对客户有好处吗?

Aurelia表示,团队成员互相使用关于彼此的问题,并且高管在演讲中使用了这些问题。当员工和领导者开始将CX语言加入自己的工作时,它是强大的,并保持势头。

每当团队中的某人想要改变流程时,添加服务或做出决定 - 有两个问题要问:它对品牌有好处,对客户有利吗? -aurelia pollet,#ememplis #customeRexience 点击推荐

你现在希望你知道的是什么?

Aurelia说:

“我真的专注于一开始的客户部分旅程,我认为这一旅程的一部分与客户一样重要,所以它’S真的从两端看着它,而不仅仅是映射客户旅程,而且贴图,而是如何为组织中的人们看起来像是如何?

通常,当我们看客户旅程,或者如何改进流程时,我们认为CS团队,客户服务团队,人们在手机上,人们回答电子邮件或聊天,但有必要看看组织中的每个人因为如果你说你可以在一定时间内提供产品,那么从制造角度都是真的吗?您有工具可以告诉您它是可交付吗? […]所以,不仅客户面向客户的团队很重要,而且整个组织在你的时候’修复客户体验战略。”

关于Aurelia.

奥雷丽泽大殖民奥雷丽泽大殖民是客户体验的副总裁,在家具行业中最快的座位品牌。

通过工程背景,Aurelia并未预定享受面临客户的角色。这是一个复杂的和令人满意的道路,从产品开发,在Louis Vuitton工作了15年的同时制造到零售。

热情关于寻找提供无与伦比的服务的创新方式,她痴迷于将客户转化为品牌大使,结合易于做生意和情感联系。

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