美国退休人员协会如何在整个组织中实现嵌入式体验运营

今天的对话 米歇尔·穆斯格罗夫(Michelle Musgrove),经验高级副总裁 美国退休人员协会,对于在她的组织中建立和领导客户体验计划所用的内容,他提供了很多出色的战术建议。你们中许多人都知道,AARP是国家’是最大的非营利性,无党派组织,致力于向50岁以上的美国人赋予他们选择随年龄增长的生活方式的权力。

Michelle开始了她在市场营销行业的职业生涯,并在AARP任职,并成为市场部门细分团队的副总裁。在此职位上,她了解了AARP用来收集有关客户的见解的各种策略和模型。对于发现的信息感兴趣,米歇尔(Michelle)建立了 客户之声 AARP程序使用文本分析来确定人们对组织的有机评价。这是她为组织开发成熟的CX程序的旅程的开始。

在收到其他AARP领导者对客户见解的兴趣之后,Michelle被要求成为该组织的客户体验领导者。在一年半的时间里,她能够从头开始建立客户体验团队和计划。

通过改变运营流程来领导,并将其注入公司

Michelle解释了拥有客户体验愿景的重要性。尤其是从一开始,您就趋向于解决客户反馈中提示您的问题。你不’不想成为问题解决者,因此她着手研究计划,着眼于对AARP在未来三到五年内要完成的工作,以及如何实施该结构来完成工作。

米歇尔说他们的工作是关于 将CX技能集嵌入到组织中,为了做到这一点,她着手进行三项工作以简化流程。

  1. 启用: 在这里,您可以集中精力在整个组织中采用CX实践。在这里,Michelle和另一个同事去了各个业务部门以了解他们的目标,然后将CX工具,实践和思维方式嵌入到他们的日常运营中。
  2. 指标: Michelle分享到,这是他们专注于如何在最高级别和程序级别为组织定义成功的途径。
  3. 设计: “如果体验没有真正改变,那不是客户体验,”米歇尔说。在“设计”轨道上,她的团队致力于创造新的体验,增强功能和功能,使客户的工作变得轻松而轻松。 作为领导者,您必须将CX技能集嵌入到整个组织中,而不仅仅是您所在的部门。 [email protected] #leadership体验高级副总裁Michelle Musgrove 点击鸣叫将您的议程放在一边
    她重申,即使有了米歇尔(Michelle)的三轨计划,当您启动一个无所不包的计划时,您也不能只是从一个议程开始’d喜欢做。您需要了解要达到的目标和指标。对于Michelle而言,这意味着在为每个业务部门建立指标时要非常个性化和自定义。“建立记分卡,了解您的利益相关者,并了解他们希望在短时间内看到的内容。”在连接工作的各个孤岛时。她提醒我们要意识到您内部团队的思维方式,因为您始终必须从客户的角度进行思考。说到指标, 确保您正在衡量客户关心的是什么.

    对于组织CX,您需要了解要达到的目标和指标。 -AARP体验高级副总裁Michelle Musgrove 点击鸣叫

提供无字符串的信息

我和米歇尔(Michelle)讨论了提供“无附加条件的”信息的重要性。这实际上是一个概念 汤姆·彼得斯和我 最近感动。当您免费为他人提供价值时,您就可以赢得自己的位置。我想说的是:“卖前不要卖”。

由于AARP是支持50多个受众的组织,因此Michelle认为COVID-19对其成员具有重大影响。她告诉我们,他们使用VoC数据来了解客户每天需要收听的内容。在这段时间内,对于Michelle及其团队来说,保持敏捷并利用其所有资源与成员共享信息并成为他人的灯塔是非常重要的。

在这段时间内,Michelle利用客户的洞察力和趋势与她的团队合作,并创新设计了一个新网站, 社区联系。该网站旨在向突然发现自己更加孤立和脆弱的听众提供资源。在她的团队的支持下,他们能够优化网站上的体验,并在两周内启动并运行。

您现在想知道的是什么,您现在知道什么?

米歇尔说:

“我认为这可以追溯到优先级。有几次我觉得我们在不应该使用的地方花费了资源’花费了资源。因此,您可以很清楚地知道如何确定优先级,并确保在可能的情况下为人们提供某种计划B。’不要承担他们的大项目。”

关于米歇尔·穆斯格罗夫(Michelle Musgrove)

米歇尔·穆斯格罗夫(MichelleMusgrove)

米歇尔·穆斯格罗夫(Michelle Musgrove)拥有超过15年的专业营销经验,包括战略,产品开发,细分,多元文化营销,忠诚度计划管理,关系管理和客户体验管理。

在加入AARP之前,Michelle曾在AOL,美国运通和JP Morgan Chase领导成功的敬业度和忠诚度计划。 Michelle毕业于加利福尼亚大学伯克利分校,获得了工商管理硕士学位和市场营销专业的学位,并获得了宾夕法尼亚大学的政治学学士学位。

 

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