谷歌的客户体验领导力,凯瑟琳勇气– CB59

摘要概述

凯瑟琳勇气  目前是谷歌的广告和商业用户体验的VP,在哪里’自2016年10月以来,这是他在科技客户体验中的第三次,以前在Docusign和Citrix举行了类似的工作。一世’已经知道她几年了,我以为她’D是一个精美的客人,因为技术空间背景,经历角色的多次,以及她对产品,经验的整体理解以及如何导航筒仓。她没有’t disappoint.

关于凯瑟琳

Jeanne Bliss Catherine勇气Catherine致力于提供推动客户采用,忠诚度和业务成果的世界一流的产品和服务。她倡导了一种设计思维方式,专注于客户的同情,实验,设计和创新。她的经验跨越品牌,网站,产品设计,信息经验和业务流程重塑。
Catherine协调了“了解您的用户”这本书,是客户同情,创新和设计的积极作家和演讲者。凯瑟琳已在哈佛街,华尔街日报,快速公司和TEDX中得到特色。硅谷商务期刊曾两次选择 - 2011年是硅谷之一“40 Under 40”年轻的科技领袖,以及2013年作为硅谷100个最具影响力的女性之一。同样在2013年,Catherine制作了“世界上最具创新性公司的十大升起的星星”名单。 2014年,国家多元化委员会将她称为最强大的技术中最强有力的女性之一。

大学教师’t必然只能推出角色

如果你’对特定的地方(甚至是角色)感兴趣,您需要 获得工作的权利。所以看看他们的产品和经验周围的生态系统,以及如何改进。角色将遵循。记住:人们想知道你的方式’重新推动结果,而不是你想要/应得的角色。

她是如何搬到谷歌的?她在那里做了什么?

谷歌角色允许她的两个主要优势:

  • 她可以了解一个完整的经验生态系统。
  • 广告/商业空间是谷歌的主要收入驱动因素,所以它接近了‘power core’在那里,她也可以使用销售额。

一旦她到达那里,她意识到,由于该领域至关重要,在谷歌遍布谷歌的不同部门有很大的互动。

她在谷歌的最初步骤

她开始了三步的过程:

  1. 对公司重要的是什么?个人激励如何工作?有五年的计划吗?
  2. 如何在员工和客户方面开发内部和外部同理心?
  3. 设定优先级—对于整个业务,和“going where there’s suction,”意思是队伍/人们想要改变事物并被视为在业务中的成功。

我喜欢这件事“suction” term because I’常务必告诉客户“Don’t be a beggar,” and I think that’s crucial —特别是在CCO角色可能成为全新概念的公司中。 (那’不是谷歌的情况,但经常是这种情况。)

沟通和讲故事

凯瑟琳在心理学中有背景,往往谈到沟通和讲故事的重要性。她在这个播客中告诉她在这个播客中的一个伟大故事是电子邮件或发布的全部想法。人们认为“哦,我发了此电子邮件或发布此更新。我沟通了。” In fact, they didn’T。他们只是送了一些东西。它可能根本无法收到。为了更好地沟通,您经常需要了解讲故事,以及与人们共鸣的结果。

当然,这也有助于孤岛。大多数工作都是重点的大量执行,特别是大十亿美元,扩展的公司(如谷歌)。除非在那里,否则优先和上下文可以落在沟通中的裂缝’是一定程度的讲故事。

凯瑟琳还谈到了很多关于影响和影响力,这主要是关于吸引利益相关者 —但更重要的是,了解对你的利益相关者来说是什么,以便你使用的故事是他们的概念’我真的听。

在她的管理培训(与经理报告给她),他们经常讨论故事的弧度以及如何成功讲述故事。这实际上在高收入B2B空间中有点罕见(由于Google广告可以是),因为常将关注转变为“Well, we’驾驶很多收入,为什么我们为什么要关心像故事的弧形?”

凯瑟琳在谷歌继承了300多人

崩溃是:

  • 视觉设计师
  • 互动设计师
  • 原型
  • 前端编码
  • 研究人员
  • 作家/内容创作者
  • 计划经理

那些是最大的块。她没有’T有300个直接报告,没有。这些角色中有管理者最终向凯瑟琳报告。

关于谷歌的最佳部分之一是一套经验丰富的同行运营其他产品组,这减少了“顶部的寂寞”感觉你可以在其他一些组织周围cx。

她是如何定义成功的?

在录音时,她一直在谷歌大约九个月。

Q1主要是尽可能多地学习。

Q2-Q3一直是了解出版商/广告商景观(广告中至关重要)并确定她下面的一支球队“role model” teams.

找到那些榜样团队可以帮助她的规模“success”看起来像300+的任何人谁报告给她。

在设置激励措施方面,谷歌拥有内部目标—凯瑟琳试图确保她的团队与她的各个团队的利益攸关方之间存在共同目标。最终,很多这一点回到了(a)收入和(b)系统表现;激励措施往往围绕这些空间。有些包括:

  • 顾客满意度
  • 船上的人有多快
  • 收入
  • 客户保留

SERP(搜索结果页面)在Google不断更改。大量的测试/分析。其中一些工作来自她的店铺,所以每天都有谷歌的东西,凯瑟琳有一只手。

支付转发问题

你现在希望你知道的是什么?

  • 了解你的旅程: 她从Salesforce(一家人在一起的小公司)到Citrix(一个20岁的公司,没有专注于那点的20年的公司)是这里的一个很好的例子。你需要了解你的旅程,你在哪里’重新开始,以及过渡将如何挑战。在Citrix,例如,她的任务是驾驶文化变革,— but people didn’知道她是谁,为什么她在那里等等。有些人受到威胁。您的职业弧是一个旅程,了解它以及您所服务的各种角色至关重要。它还将为您提供对公司文化的深刻欣赏—直到你以这种方式想到事情—通常似乎是一个蓬松的术语。
  • 请求帮忙:  It’s OK and doesn’让你疲软。矛盾地对一些,它会让你  更强 .
  • C-Suite赢了’t unite organically: 你需要开车,特别是词汇和奖励。

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