让您的董事会拥有客户体验,拥有Maury Kask– CB72

摘要概述

在我们的谈话中,Maury Kask通过他的旅程推销董事会,以将跨国公司从事董事会被命名为首席经验官。他的大部分方法都植根于七个工作流。我们讨论那些,然后如何将工作流(战略级别)转换为执行级别元素。 

关于Maury.

作为消费者运营和总客户体验官员(CXO)的高级副总裁,Maury负责监督我们的最终客户体验和以客户为中心的策略,以提高客户忠诚度和业务增长。在这种能力中,Maury向所有主要客户服务渠道提供行政级别监督,包括我们的分支网络,会员服务中心和在线/移动银行渠道。 Maury还负责监督我们的财富管理和企业营销职能,并担任威斯敏斯特储蓄基金会的总裁,该基金会致力于增加对当地社区的艺术和积极生活方案的机会。 Maury在广泛的商业部门拥有30多年的经验,包括在美国和欧洲工作的四年。

Maury是Simon Fraser大学的毕业生,通过沃顿/毕业区完成了额外的研究生教育&T学院。 Maury是一位经过认证的客户体验管理专业(CCXP),毕业于领导的温哥华社区领导计划,是一个特许委员会主任(C.dir)。

Maury在社区非常活跃。他目前担任Delta医院基金会董事会的董事,直到最近担任了前夕温哥华的儿童副总裁。

七个工作流

因为这对如何概述他的经验工作非常重要’最重要的是将它们列出前面。我们’LL稍后再进一步详细说明:

  • 品牌
  • 目标市场
  • 产品/服务战略
  • 渠道策略
  • 人文与文化
  • 系统(主要是IT依赖性和要求)
  • 财务和盈利模式

在每个工作流中,您沿三个参数评估:

  • 外部影响和性能
  • 会员和客户体验
  • 员工的影响和经验

它在一个中央时间表周围举办了,毛里自己“marched along to”当他与董事会沟通一样。董事会参与在这整个弧中至关重要。 Simon Sinek建议占据主导地位:这是关于的 为什么  一切都在完成。沟通总是扎根于此“why.”

与董事会一起参与

他们几乎将董事会视为另一个工作流程,向他们提出问题:

  • 你在哪里看到我们的品牌?
  • 我们应该进入哪个目标市场?
  • 我们的渠道策略是否有效?

所以在与董事会合作时,他们:

  1. LED“why.”
  2. 沿途向他们订婚了。
  3. 让他们成为积极参与者。

现在,董事会不仅仅是一群接受战略文件和甲板的人。现在他们’参与其中。你有一条腿。

在工作中绑定了纳入

有时它’重要的是重申了背景,让别人加强和领导规划,设定议程等是一个 管家 而不是驾驶其他一切。包括您的团队和其他高管,而不是在日常工作中下来。从长远来看,随着管家的工作要帮助你,你的团队和你的组织。 Maury说它最好:“我喜欢管道上的所有权。”

刻意的改进时间表

Maury以这种方式淘汰了这项工作:

  • 2012-2014:结束必要的空白
  • 2014-2016:初始卷退出服务和经验
  • 2016-2018:执行卓越

您可以在集中了解更多内容,但“necessary gaps”包括建立像移动存款等服务。“Initial roll out”是业务的产品。目前的阶段和接下来的3 - 5年是关于资本化的投资,特别是在产品和人物周围。

支付转发问题

“你现在希望你知道的是什么?”

Maury:

  • 有合适的人支持你的战略: 这将随着时间的推移而发展。但你需要合适的人。
  • 优先事项将竞争时间和注意力: 结果,任何转型过程都需要时间—而且你需要帮助人们认识到你’不仅仅是分层更多的工作。这是一个长期的变化调整。
  • 分心发生在改变的路线: 因此,您必须加强关键概念,战略思想和词汇。人们远离你做的事情=唐’始终知道/关心你做了什么,并想知道它是如何与他们所做的事情有关。
  • 增加简单性: 这么多公司在过程中层数,这可能太复杂了。 你做什么工作?这对整个公司的影响如何? 那’据所有人都真的需要在一天结束时知道。需要清晰的视线。

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