在电信公司获得客户体验转型的权利

您是否与您的C-Suite有关实施客户体验转型的一些挑战?在今天’s episode, I talk to 帕特里夏. Pedhom Nono,此前是客户服务总经理&客户体验 MTN喀麦隆是非洲最大的电信公司之一。作为公司’第一个CCO,Patricia股份详细说明了她如何证明客户第一个策略的价值,以持怀疑态度的C-Suite。

从支持转换到价值

在IT工程和梦想中作为首席信息官(CIO)的背景,Patricia开始在美国的职业生涯,在那里她为Big4咨询公司工作,帮助他们将其定位为服务和价值司机而不是仅限于成本驱动程序。七年后,她回到非洲并在运行自己的咨询公司后加入MTN集团一会儿。 

在电信公司获得客户体验转型的权利在MTN,Patricia对她的工作采取了类似的方法; 她想将其定位为内部客户的价值和服务,从“支持函数”中移动” to a “value partner” to the business. 虽然MTN是市场的领导者是和收入,他们注意到他们在他们的NPS定位后面并不得不改变。 

帕特里夏.’在MTN的CCO角色是创建的,因为公司正在失去收入,CEO是以客户为中心的,而且他C-Suite决定是时候坐在会议室中的CX领导人了。

在Patricia的前6个月采取的行动’s role:

  • 一般来说,C-Suite持怀疑态度,所以她必须赢得他们的信任和她的工作权。
  • 证明她的工作,帕特里夏EgoTiated一个1个月的自由区:没有期望,没有问题。她独自留下来学习和教育她的同龄人。
  • 她与客户一起与客户一起理解为什么他们对MTN不满意:通过焦点小组和很多聆听,以便对C-Suite取得反馈。 
  • 收集客户反馈后,她前往前线了解他们对客户没有的为什么的观点’t like MTN: 可以做些什么来改善系统,是什么 愚蠢的规则 正在杀死他们的服务能力和满足客户?前线如何使客户能够为客户做得更好?
  • 接下来,她谈到了MTN’S合作伙伴要了解他们比竞争对手更推动MTN产品所需的内容。对于经销商来说,可以做些什么来使它们更多? 

包反馈并联合C-Suite

帕特里夏.需要了解C-Suite的斗争,并相信通过创建与C-Suite的差距分析报告和相关性,她可以展示运营中的差距如何危害底线。她将所有的调查结果聚集在一起的演示文稿中,向客户讲述了客户的故事。 MTN严重依赖于数据和分析,但她还希望通过讲故事来引人注目的信息。

在向C-Suite报告调查结果时,他们确定如何澄清谁将拥有客户,以及整个组织的客户问责量如何看起来像。与展会上的许多其他客人一样,Patricia提到了共享Quick WINS是一部分为C-Suite的另一个关键。展示结果真的有助于创造势头。

帕特里夏.和她的团队统一了四个管理原则的系统,以便为客户和员工创造变革。

  1. 它是否使我们的客户的生活更轻松?
  2. 第一次做到这一点
  3. 在客户告诉您之前了解它
  4. c.a.r.e在每个互动下。 Care = Connect / Acknowledge /解析/ Empower

你现在希望你知道的是什么?

帕特里夏. says:

  • 我希望我知道我应该’在长期内继续参与和联合C-Suite。当我们看到增长和收入接收时,他们有点堕落,我们失去了一些动力。参与应该是一致的。
  • 不要以为,因为你团结了C-Suite,那些东西会立即开始从顶部流动。在每个人中都需要在整个组织中沟通,并且您必须继续在内部销售胜利。
  • 确保C-Suite了解这项工作需要时间。客户行为习惯不会很快改变。

关于Patricia Pedhom Nono

帕特里夏.是一个结果驱动的C-Suite商业主管,展示了超出盈利目标的记录,转向表现不良单位,推动市场份额增加和客户忠诚。

超过15年’她在非洲和美国公司开发客户驱动增长的经验,专门从事核心的领先转型计划,重点是客户经验,商业绩效,商业优化,数字转型和IT管理。  

P.S. - 在播客的最后,我提醒你在预定我即将到来的书籍的副本时可以收到的好东西,“你会对你的母亲这样做吗? “让妈妈为骄傲”标准如何对待您的客户。


首席客户官员人类管道磁带展的提案国 Customerville.。 Customerville使用独特的设计驱动的反馈™平台将客户体验调查转换为丰富,交互式体验。

此合作伙伴关系确保我可以继续这些节目,您已共享此类积极反馈。非常感谢 customervillle.!!欣赏表演吧!

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