为戴尔开发一个新的CCO组织–在与EMC合并期间,与Karen Quintos– CB37

摘要概述

Karen Quintos是戴尔技术的eVP和CCO,随着戴尔和EMC合并的结果而来, 它创造了世界’最大的私人科技公司。 凯伦是一个伟大的领导者,但我也认为这次谈话是有趣的,因为合并方面,科技产业方面,以及私人举办的方面。合并可能是常见的,但不是这个尺寸—和大多数CCO可能 大学教师 ’t 通过纯粹的数字在他们的职业生涯中经营。凯伦’在整个面试中的所有这一切的观点都非常有趣。

关于Karen.

来自她的Linkedin: Karen Quintos Jeanne Bliss PodcastKaren Quintos是戴尔的首席客户官(CCO),领导全球组织致力于客户倡导。根据Karen的领导下,CCO组织定义并开发戴尔的客户体验战略和计划,以最大限度地提高客户满意度,收购,保留和盈利能力。 Karen也负责戴尔的企业社会责任,多样性的战略和计划&包含和创业 - 她热衷的商业罪行。以前在戴尔,凯伦担任首席营销官,也担任服务,支持和供应链管理中的高级角色。 Karen于2000年从花旗集团加入戴尔,她是全球运营和技术副总裁。在此之前,Karen在营销,运营和供应链领导中与Merck花了12年。她赢得了纽约大学的营销和国际商业硕士学位,以及宾夕法尼亚州立大学供应链管理的科学学士学位。凯伦位于Lennox International和Susan G. Komen的董事会中。她也是宾夕法尼亚州邦的董事会’S Smeal Business学院,以及2014年收件人的最高荣誉,杰出的校友奖。凯伦居住在德克萨斯州奥斯汀,与丈夫和三个孩子。

四个主要步骤

在新的能力中,凯伦有四个主要联络点:

  • 定义CCO的角色
  • ID优先事项并创建焦点区域
  • 聘请领导团队
  • 评估并提供自己的反馈

定义CCO的角色

这是我们讨论的第一部分。在这里,当您提升到这样的角色时,我们会对您要做的研究类型进行很多问题,特别是在这种大小的合并公司。她的一些第一个行动包括:

  • 与思想领袖(Karen和我一起与她的团队一起秋天一起发言!)
  • 道路展示她与任何与客户互动的人交谈
  • 尽可能多的客户对话
  • 带来数据— but be sure to 目标 数据,而不是收集一切(这可能会混淆人)

确定优先事项

这是公司的真正问题, 特别是因为他们变得更大。 Karen和她的团队确定了10个优先事项,随后被分成三个焦点区域。那些是:

  • 设计解决方案,以提供高价值,并获得戴尔技术的关键客户段的宣传
  • 建立并继续以支持客户分析和见解;这里的目标都是能够的 理解 客户还要使用针对顶级服务的分析
  • 扩大企业责任,提供和创业。 Dell Technologies如何与客户合作,而不仅仅是收入扮演,而是高级任务?

现在我们有定义的角色和优先事项集。它’是时候聘请领导团队。

从事领导团队

Karen在进行到上述三个焦点区域的10个优先事项上需要买入。她知道很多行政级别的讨论将是轶事,但希望有定量/定性基础。那’大数据/分析方面进入的地方。她有数字,还有故事/轶事,并且能够获得10个优先事项和焦点领域。反过来,这成为初始客户体验路线图。

现在,她遇到了剩下的领导团队和平团队。目标是在优先事项上进行对话并参与优先级,包括看到有人有问题等。

我们这里讨论的一件重要的是“culture work.”在组织(个人或部门)中的其他人需要容易,(a)明白你’再做,但(b)能够伸出援手。凯伦想确保她的团队不是’t silo’ED,可以与其他团队,其他高管和前线管理合作。它’不仅仅是关于特定的CX指标。它’S关于公司所需的需求以及CX如何适合该公司。

反馈回路

凯伦不断评估。自她以来’例如,S一直在角色,她有三个关键“wins” in her opinion:

  • 公制改进
  • 创建一个新组织的快感
  • 在这个新的任务下汇集了组织

她还看到了三个主要的改善领域:

  • 沟通目标和优先事项需要大量时间;这可以精简吗?
  • 不断尝试定义新组织
  • 立即纠正的努力,早期意见

和我们一样’vers都面临着许多挑战来自沟通问题。那些总是很难完全解决。

支付转发问题

凯伦知道什么 现在 她希望她知道 然后?

  • 团结起来
  • 联合数据字段
  • 团结数据捕获并报告的方式
  • 富裕客户数据的一家公司视图非常强大!
  • 当然,外部客户至关重要,但如果你不’专注于内部组织,您将遇到打嗝
  • 通信绝对至关重要,对公司的一切以及其中内部的个人来说是至关重要的

在采访的最后结束时(如果你想向前滚动),我们也会更多地讨论Dell-EMC合并。

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