CXO职业轨迹在Tech，lexi reese– CB50

总体概述

lexi. Reese 目前在Gusto工作，与Payroll，Onboarding等的各种规模的业务合作，她在谷歌和美国运通。她还拥有哈佛商学院的MBA。因为她’s在业务的运营方面工作 和 客户体验侧—通常在大公司—我希望她在职业轨迹上的看法。那’虽然我们触摸了一些问题，但在这里焦点。

关于Lexi.

“Head, heart, and gut”

lexi. says the best advice she ever got was to make career decisions from a mix of those three places. Her true passion is small business, as you can see even with her Google work —她推出了剑桥（MA）AdWords团队，而AdWords大部分利用小企业。 （它级别播放领域。）Gusto是一个销售给小企业的解决方案。这是逻辑：lexi’S家族是一系列小企业主人。

这项工作的必要技能

“什么都不胜过激情，”她承认，还注意到这三个用于建立业务或缩放技术组织：

• 能够开展业务： 建立一个目的，设置优先级，驱动目标，解释结果看起来像什么，并进行通信。
• 团队建设： 你需要一个人们觉得正宗的地方。 Gusto.’S的创始人都是移民（第一代/第2代），它们与工作的联系是非常生和真实的。
• 自我识别： 这是一个很大的人。花点时间了解如何作为领导者出现。有一个增长的心态。 自我反思不是溢价 在大多数办事处，但需要是。这的一个方面也在开发弹性和了解你的时候’Re即将烧掉某事。看到你的朋友。休息一下。它’s OK.

关于SaaS型号的一个注 

古斯托之一’■现在的创始人现在是产品负责人。在Lexi到达之前，他还领导了客户体验。为什么？回想一下SaaS意味着什么： 软件作为服务。 根据定义，客户体验是产品。在这些模型中，创始人100％必须理解这一点，而不是将客户视为成本。不幸的是，许多仍然这样做— even in SaaS!

额外的英里

这是来自Gusto的一个伟大的计划。 本公司首席执行官目前正处于越野公路之旅，奖励他们最好的小型商业伙伴，并充分地捆绑了Gusto的客户体验元素。在这一集中， lexi. talks about Paws and Stripes in Albuquerque.

预订REC和早期步骤

lexi之一’s favorite books is 罕见的服务 由Francis Frei。她认为Frei是一个导师的东西，并决定通过与客户交谈并谈谈Gusto—和那些面向客户的人。

她发现了一些她有望发现的东西—如Gusto在工资单的时候，它们是他们销售自己的方式。但她也发现了有趣的新事物。例如，在Gusto中​​，员工可以访问自己的工资单。在大公司’不是规范，但它’当他们不时的小企业是巨大的’T有一个专门的人力资源或工资人。他们可以使用员工筛选自己的信息，并节省时间和麻烦。当时，那个哈丁’对于Gusto的一个巨大的价值支持，但它被出现为越来越多的客户访谈。

如何从15,000名客户到达100,000名客户

这完全是可重复的，可扩展的过程。首先，执行团队需要进行对齐，需要一些对齐的作品：工作。

第一： 定义客户旅程。分析不同的客户群，映射特定客户通过的旅程。这涉及与工程和产品的讨论。有薪资转移有问题—当有人带上GUSTO时，他们通常必须从另一家薪资公司汇总他们的工资核算信息。当州政府向他们发送国旗或问题时会发生什么，因为与管道有错误？所有这些概念都需要测试以了解客户体验的好/不好。

第二： 把旅程放在一起。这是经验+数据+对话。你在哪 不是  一样好？这些地区将以100,000名客户提供更详尽的暴露。专注于最小化这些问题的方法。

第三： 将此与员工体验相结合。这涉及客户调查结果，培训和领导和员工之间的互动。

帮助-3S！

这是一种平衡快速增长的方式，具有高级服务。 （整个技术挑战。此前，公司通过雇用更多人来呼叫支持队列来处理这个问题。但Lexi认为，等待支持的顾客实际上是一个 领导 问题，不一定是客户服务/体验问题。

帮助-A-renons帮助快速地追踪客户忠诚和幸福。如果您只雇用人员来电列表，您可能不会得到这种反应。

“The reactive mode” and “panic time”

避免这种情况。那’雇用人们解决上面问题时会发生什么。你’re just reacting — not responding. (It’S同样的问题很多人都有电子邮件，特别是在您的手机上。）反应在某些情况下很好，但它杀死了长期的决策和生产力。

角色将扩展，特别是技术

lexi.’s role expanded in ’17.她采取了一些销售和营销业务所有权。她在播客中有很好的答案，但最佳的底线答案之一是：如果您每年的增长10倍，那么角色自然会发生变化。深度和宽度必须转移。那里’没有办法，特别是在高增长背景下—由于许多公司在科技行业或由于技术产业中。

“Pay It Forward” question

你现在希望你知道的是什么？ lexi. notes:

• 在伟大的服务中糟糕的是好的： 不是每个人都很完美。避免广义平均水平。通过技术和亲自倾听您的客户。非常适合他们。大学教师’如果是一群人，那就害怕’没有设计为没有’喜欢你的服务。大学教师’当这种情况发生时，t惩罚您的客户面对的人。
• 总是听客户： 这永远不会停止。如果你没有’它在两周内与客户交谈’很难考虑自己是一个领导者。打电话。
• 雇用“stunning” and “diverse:” 如果你’重新努力为世界服务，它可以’只有来自镇上的人，你的总部是谁。
• 与客户的工程师解决方案： 如果您从客户那里得到10次问题，请不要将其提出第11次。产品应固定，或者应更新内容库。