CXO职业轨迹在Tech,lexi reese– CB50

总体概述

lexi. Reese 目前在Gusto工作,与Payroll,Onboarding等的各种规模的业务合作,她在谷歌和美国运通。她还拥有哈佛商学院的MBA。因为她’s在业务的运营方面工作 和 客户体验侧—通常在大公司—我希望她在职业轨迹上的看法。那’虽然我们触摸了一些问题,但在这里焦点。

关于Lexi.

Jeanne Bliss Lexi Reeselexi. 硅谷最顶级的女性高管之一,努力赋予Gusto的妇女和其他不足的群体,并创造一个充满活力和包容性的工作场所文化。她还确保Gusto不断地走到以外,以便为所有客户提供服务。
lexi.’激情伴随着帮助中小企业主成功。这种兴趣引发了她的小额信贷中的早期职业生涯激发了作为一个公共政策倡导国际政策,并向居住在贫困人士开始自己的企业的人贷款。
她后来在Google工作了八年,最近担任全球计划销售和战略副总裁。 Lexi还开始为谷歌启动剑桥AdWords团队’S小型企业组织。这些经验激发了她继续支持小企业主,其成功积极影响其家庭,社区以及地方和国家经济。
lexi. has an MBA from Harvard Business School and graduated Phi Beta Kappa with a bachelor’弗吉尼亚大学的S学位。她住在海湾
与她的丈夫和两个女儿的区域。她被提到了 时尚 关于技术的妇女的文章不久前。

“Head, heart, and gut”

lexi. says the best advice she ever got was to make career decisions from a mix of those three places. Her true passion is small business, as you can see even with her Google work —她推出了剑桥(MA)AdWords团队,而AdWords大部分利用小企业。 (它级别播放领域。)Gusto是一个销售给小企业的解决方案。这是逻辑:lexi’S家族是一系列小企业主人。

这项工作的必要技能

“什么都不胜过激情,”她承认,还注意到这三个用于建立业务或缩放技术组织:

  • 能够开展业务: 建立一个目的,设置优先级,驱动目标,解释结果看起来像什么,并进行通信。
  • 团队建设: 你需要一个人们觉得正宗的地方。 Gusto.’S的创始人都是移民(第一代/第2代),它们与工作的联系是非常生和真实的。
  • 自我识别: 这是一个很大的人。花点时间了解如何作为领导者出现。有一个增长的心态。 自我反思不是溢价 在大多数办事处,但需要是。这的一个方面也在开发弹性和了解你的时候’Re即将烧掉某事。看到你的朋友。休息一下。它’s OK.

关于SaaS型号的一个注 

古斯托之一’■现在的创始人现在是产品负责人。在Lexi到达之前,他还领导了客户体验。为什么?回想一下SaaS意味着什么: 软件作为服务。 根据定义,客户体验是产品。在这些模型中,创始人100%必须理解这一点,而不是将客户视为成本。不幸的是,许多仍然这样做— even in SaaS!

额外的英里

这是来自Gusto的一个伟大的计划。 本公司首席执行官目前正处于越野公路之旅,奖励他们最好的小型商业伙伴,并充分地捆绑了Gusto的客户体验元素。在这一集中, lexi. talks about Paws and Stripes in Albuquerque.

预订REC和早期步骤

lexi之一’s favorite books is 罕见的服务 由Francis Frei。她认为Frei是一个导师的东西,并决定通过与客户交谈并谈谈Gusto—和那些面向客户的人。

她发现了一些她有望发现的东西—如Gusto在工资单的时候,它们是他们销售自己的方式。但她也发现了有趣的新事物。例如,在Gusto中​​,员工可以访问自己的工资单。在大公司’不是规范,但它’当他们不时的小企业是巨大的’T有一个专门的人力资源或工资人。他们可以使用员工筛选自己的信息,并节省时间和麻烦。当时,那个哈丁’对于Gusto的一个巨大的价值支持,但它被出现为越来越多的客户访谈。

如何从15,000名客户到达100,000名客户

这完全是可重复的,可扩展的过程。首先,执行团队需要进行对齐,需要一些对齐的作品:工作。

第一: 定义客户旅程。分析不同的客户群,映射特定客户通过的旅程。这涉及与工程和产品的讨论。有薪资转移有问题—当有人带上GUSTO时,他们通常必须从另一家薪资公司汇总他们的工资核算信息。当州政府向他们发送国旗或问题时会发生什么,因为与管道有错误?所有这些概念都需要测试以了解客户体验的好/不好。

第二: 把旅程放在一起。这是经验+数据+对话。你在哪 不是  一样好?这些地区将以100,000名客户提供更详尽的暴露。专注于最小化这些问题的方法。

第三: 将此与员工体验相结合。这涉及客户调查结果,培训和领导和员工之间的互动。

帮助-3S!

这是一种平衡快速增长的方式,具有高级服务。 (整个技术挑战。此前,公司通过雇用更多人来呼叫支持队列来处理这个问题。但Lexi认为,等待支持的顾客实际上是一个 领导 问题,不一定是客户服务/体验问题。

帮助-A-renons帮助快速地追踪客户忠诚和幸福。如果您只雇用人员来电列表,您可能不会得到这种反应。

“The reactive mode” and “panic time”

避免这种情况。那’雇用人们解决上面问题时会发生什么。你’re just reacting — not responding. (It’S同样的问题很多人都有电子邮件,特别是在您的手机上。)反应在某些情况下很好,但它杀死了长期的决策和生产力。

角色将扩展,特别是技术

lexi.’s role expanded in ’17.她采取了一些销售和营销业务所有权。她在播客中有很好的答案,但最佳的底线答案之一是:如果您每年的增长10倍,那么角色自然会发生变化。深度和宽度必须转移。那里’没有办法,特别是在高增长背景下—由于许多公司在科技行业或由于技术产业中。

“Pay It Forward” question

你现在希望你知道的是什么? lexi. notes:

  • 在伟大的服务中糟糕的是好的: 不是每个人都很完美。避免广义平均水平。通过技术和亲自倾听您的客户。非常适合他们。大学教师’如果是一群人,那就害怕’没有设计为没有’喜欢你的服务。大学教师’当这种情况发生时,t惩罚您的客户面对的人。
  • 总是听客户: 这永远不会停止。如果你没有’它在两周内与客户交谈’很难考虑自己是一个领导者。打电话。
  • 雇用“stunning” and “diverse:” 如果你’重新努力为世界服务,它可以’只有来自镇上的人,你的总部是谁。
  • 与客户的工程师解决方案: 如果您从客户那里得到10次问题,请不要将其提出第11次。产品应固定,或者应更新内容库。

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