CX智慧您需要从B2B组织中的6个领导人了解

如果你’在组织内领先客户体验工作,成功的一个钥匙是倾听别人。不管你’一直在做这项工作多年或只是开始,听力和获得反馈必须是该过程的持续部分。在我的播客中是客人的CX领导者,始终强调与内部和外部利益相关者保持关系的重要性,以便推进工作。

在今天’s播客剧集,你’LL在B2B行业中听到六位客户体验领导者,他们分享有关他们现在所知的事情的建议,他们希望他们在他们开始工作之前知道。当它来到这些特定的CX专家时,我注意到了一个共同的主题 - 意识到客户体验实施是’t just a program, it’是一种需要耐心和理解的文化转变。花点时间了解各部门和领导人如何受到大修的影响。你’当您继续刺激组织转型时,LL需要盟友。

什么 do You Know Now That You Wish You Knew Then?

深入了解您的客户
CXO职业轨迹在Tech,lexi reese

lexi reese. CX智慧您需要从B2B组织中的6个领导人了解 是Gusto的首席运营官,该公司是一个B2B公司,提供完全集成的在线人力资源服务,以处理工资单,福利等。在这一集中,Lexi谈到了她对支持小企业主的热情:

  • 在伟大的服务中,你必须糟糕。当有人试图对一切都伟大时,不满意是一个可预测的结果。对广义平均客户满意度评分或广义平均净启动子分数是谨慎的。
  • 深入地在以编程和个人地倾听客户,并以考虑到目标设计解决方案。对那种人来说很棒。大学教师’如果是一群人,那就害怕你’没有设计为没有’喜欢你的服务,唐’t惩罚您的CX倡导者以获得对这些人的任何指标的错误分数,因为您的产品和服务不是为他们设计的。
  • 听客户永远不会停止。打电话,处理升级,遮挡某人。
  • 招聘令人惊叹和多样化的同事,这些同事已经对齐了价值观,动机和技能组。那里’没有培训,可以让我们为每个员工讲述他们所有情况的所有员工’再与客户面对面,所以你需要聘请明亮的人“眼睛后面的眼睛”谁能解决问题。
  • 与客户心灵的工程解决方案。如果我们得到10次问题,我们确保我们不’因为产品已经修复,请了11日。或者,答案是通过令人难以置信的内容体验自我发现的,因此客户可以自己找到它。我们训练我们的团队以正确的语气和方式回应。

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实施客户的成功战略是一种文化转型
带Jose Vergara的B2B业务的领先客户成功

CX智慧您需要从B2B组织中的6个领导人了解 何塞·维尔加拉 是MCKESSON医学成像的主要客户官员,在我们的谈话中,何塞和我谈论客户的成功和客户体验意味着CCO,以及如何创建客户成功驱动的运动:

  • 顾客不’T必须知道他们需要什么’在衡量成功方面,一段帮助他们的旅程。
  • 不是公司中的每个人都会理解客户的成功因素’s a buzz word. Don’T假设只是通过谈论客户将理解的客户成功。你需要做很多手举行,并展示人们所增加的价值’重新产生真的是。
  • 实施客户的成功策略不是程序’■文化转型。它’S改变公司认为,不断展示它的工作方式,展现出它的价值,并一遍又一遍地这样做。它’s not simple.

顾客不'T必须知道他们需要什么'在衡量成功方面,一段帮助他们的旅程。 #cx #custexp 点击推荐

从集中思考转移到广泛的可视化
Brainshark B2B首席客户主任Diane Gordon

灌木丛的CCO, 黛安戈登 ,我讨论了成长为客户的角色所需的技能发展 - 以及如何将CX的专业旅程能够真正从任何地方开始讲述:

  • 我希望我真的明白了’对于客户来说还不够幸福。
  • 我希望我早些时候明白,与客户满意度和良好的经验有关的事情’T只是客户服务团队的工作。如果客户很高兴,我的小组中的每个人都在努力,我在职业生涯中花了很多时间,在我的小组中对待客户,那么我们’re good, but it wasn’t true.
  • 拥有整个公司和不同的部门了解客户如何测量值是重要的。您必须将非常集中的思想迁移为更广泛的可视化方式。
  • 当我第一次开始时,那里有不好意思’对于许多书籍和会议,但现在我们有更多的资源,我希望我早先访问这一点。我们现在有一个社区,我们没有’在之前有过,这很棒。

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大学教师’忘记了员工的经验
业务到企业客户体验领导与Tabitha Dunn

Tabitha Dunn.  CX智慧您需要从B2B组织中的6个领导人了解是SAP Concur和CXPA董事会的客户经验副总裁。在这一集中,Tabitha和我对如何改善B2B组织内的客户体验有很大的谈话:

  • 那里’很多关于建立故意客户体验的工作;我可以’t折扣。但是这样做是如此有益,应该是第一天的重点。
  • CX的文化和通信部分往往留在桌面上。因此,必须有一个思想,确保您有效地致力于与客户沟通’再见,我们关心,我们’追求我们从他们中学到的东西。这也必须为员工完成。我们需要说,我们知道你也看到这种痛苦,我们有人努力。
  • It’很高兴有导师,它’s good to know there’帮助。客户体验是一个美妙的职业生涯’很多人想帮助你应该利用它。

必须有一个思想,确保您对他们的客户进行了有效的工作'再见,我们关心,我们'重新采取我们从中学到的内容.- @TabithAdunn #cx #custexp 点击推荐

显示早期成功的例子
将B2B公司从以产品为中心的可剪辑与Sami Nuwar以客户为中心的文化转换为以客户为中心的文化

CX智慧您需要从B2B组织中的6个领导人了解在这一集中,我聊天  Sami Nuwar. ,客户体验转型副总裁 美国浴室组 。在我们的谈话中,我们讨论了他新建立的客户体验角色以及他的关系’S能够将ABG的文化转变为产品驱动的产品驱动:

  • 在过程中,我们应该在我们尚未完成的几年内完成的过程我会建议领导地位通过基本块和解决结构完成的事情。它’如此重要的是在基本的东西上获取内部房屋,并记录一切。
  • 您必须在您的运营基础上修复裂缝。是的,你可以在新工具上花一些钱,但一开始就保持简单的东西。当您在基础上工作时,其余的将遵循。修复基础的裂缝–一开始就不会性感。
  • 确保领导能够为您提供所需的东西。一世’米的三个人军队仍然不’认为我们有足够的资源。如果你’将潜水潜入CX,与您的领导攻击讨价还价。从数据分析师开始,有人’舒适的过程改进,以及可以帮助听力岗位的合作伙伴。此外,有一个非常擅长的人,并喜欢沟通。这些是推动文化变革的关键。
  • 市场“hope”对组织尽早显示成功的例子。庆祝人们正在做的好事来鼓励成功进一步下行。

您必须在您的运营基础上修复裂缝。是的,你可以在新工具上花一些钱,但一开始就保持简单的东西。 #cx #custexp 点击推荐

闭嘴
什么’是一个强大的CX基金会的关键?痴迷于您的客户

泰勒科恩 CX智慧您需要从B2B组织中的6个领导人了解是美国客户体验的主管,在动物健康服务中的领导者和提供商处,并与我谈论她如何努力将Zoetis定义为客户痴迷的公司,专注于他们的所有服务如何使客户群体受益:

  • 您可以获得一个先入为主的想法和计划,为您认为您要拥有的所有快速胜利,有时它不会那样制造。我现在意识到,我与我认为所需的组织的最佳意图,但能够坐下,闭嘴,听,听起来至关重要。
  • 与客户和同事进行对话,以帮助建立工作的合法性。它’谈话和参与建立关系。这样,它就不了’t seem as if you’重新进入锤子只是改变工作。倾听,在你开始行动之前了解。
  • 在一家B2B公司,它’了解销售代表和客户之间关系的文化至关重要。将每个人作为故事的一部分,以缓解工作的怀疑。我意识到,这些是我的合作伙伴,他们会告诉我比阅读调查和分析的更多信息。这是真正的增强和前进策略来自的地方。

在一家B2B公司,它'了解销售代表和客户之间关系的文化至关重要。将每个人作为故事的一部分,以缓解工作的怀疑。 #cx #custexp 点击推荐

渴望更多的智慧?在我的播客中的CX领导者中有更多建议,请签出这些前一篇文章: 6 CCOS分享他们的课程’在CX旅程中学到了, 财务和技术的7个领导人分享他们希望在开始CX旅程之前所知道的

您希望在组织组织内的CX转换之前了解的一些事情是什么?


Jeanne的注意事项:我想让你知道我们对我们的节目提供赞助,  Customerville. 。到目前为止,我一直在为表演的所有费用支付。我喜欢为你做这些 - 但他们花了很多捆绑。此合作伙伴关系确保我可以继续这些节目,您已共享此类积极反馈。非常感谢CustomerVillle!欣赏表演吧!

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