通过Kathy tobiasen的消费品的领导和制作客户体验

概述

“我对客户服务和客户提供热情,我知道我有很高的期望。” says Kathy tobiasen.,客户体验的VP 自然’s Bounty Company. “当我给钱时我的钱。当我购买他们的产品和服务时,我希望通过一定的方式对待,这是我接近这项工作的目标。”

在这一集中,凯西对我谈到了对客户体验领导者的作用的途径。我们聊聊封装商业运营中的“CX”的有趣应用,并提供客户体验。

要刻意制作客户体验

通过Kathy tobiasen的消费品的领导和制作客户体验凯西负责管理和创造良好的客户体验,以实现自然’S赏金公司是一家全球维生素和补充剂的制造商。 在凯西期间’S CX实施过程,她意识到作为一个组织,他们是 允许客户经历与易于促进整体体验;是时候改变了这一点。

他们的客户体验正在孤岛上发生,所以旅程被打破了。开始流程,凯西和她的团队对齐跨功能群体的孤岛,其中包括了解库存和供应水平,分销和仓库团队,营销,销售,客户服务和技术和经营。

凯蒂和她的团队如何评估要做的工作:

了解您的客户增长,损失和保留

通过Kathy tobiasen的消费品的领导和制作客户体验

凯西提到她从我的书中获得的一个主要的外卖, 首席客户总监2.0,了解您的客户增长的重要性。你需要知道:它上升了,它会下降吗?你在哪里失去/获得客户?凯西能够编译此数据并创建客户健康仪表板。它’对于她来说,她致力于了解哪些客户是新的,丢失,失效,重新激动。

一旦收集了这些信息,凯西必须让房间里的所有合适的人员定义这些不同的客户。她必须团结领导和团队在理解期限定义,信息来源和数据的影响方面。 

定义客户旅程及其业务影响

通过Kathy tobiasen的消费品的领导和制作客户体验在实施的第一年,凯西必须将客户体验转化为业务语言。这是您利用数据的地方,所以您可以了解如何管理 客户作为资产。她和她的团队不得不向执行领导者解释一下客户的角度发生的事情,并让他们关心它。一旦他们过去了这个阶段,他们就可以为客户的增长进行了清晰的KPI,以便在整个组织中衡量。

当然,有一些第一年的挑战。这包括围绕CX角色的对齐以及它们实际所做的一致性。在一开始,她的团队在腰​​带下获得了一些胜利,通过解决一些组织问题作为跨职能团队来帮助定义他们的位置。

凯西和她的团队 将自己定位为一个有助于功能群体创造伟大客户和员工经验的团体。在努力团结所有团队并改善CX,他们’在那里有助于举起驾驶决策,研究和文件的沉重。

在此实现过程中,他们能够定义3个主要旅程及其业务影响:

  1. 留住新客户 看看这里面临的挑战。
  2. 发射忠诚度计划– 认识到他们的购买行为并自动奖励它们。我们的说法,谢谢您作为客户在没有他们工作的情况下成为客户。我希望公司从一直购买的公司来认识我。那’钥匙。我们需要了解客户并适当地对待他们。
    我希望公司从一直购买的公司来认识我。那'钥匙。我们需要了解客户并适当地对待他们。 #CX 点击推荐
  3. 道歉赢得旅程 –当维生素和补充剂aren ’可用,客户失去信任,他们别的地方得到了他们。开始开发消费者的见解:为什么你离开,我们如何才能获得他们的信任?

你现在希望你知道的是什么?

凯西说:

关于Kathy Tobiasen.

通过Kathy tobiasen的消费品的领导和制作客户体验Kathy tobiasen.在B2B和B2C组织中为客户提供服务,包括计算机员工,Kaplan Inc.和自然’S Bounty Co.她的职业生涯始于在营地服务,客户服务,内部销售方面的前线始于领先的客户面向客户的组织。她对带有同样焦点的思想,关怀体验和建设团队的热情。凯西赢得了纽约布朗克斯维尔Concordia学院的工商管理学士学位。 

 

1 comment to " 通过Kathy tobiasen的消费品中的领导和制作客户体验“

  • Kathy tobiasen.

    非常感谢Jeanne,为此机会与您交谈并分享我的故事。您在书籍和播客中分享的经验和指导已经形成了我如何接近客户体验的角色,以及它’S有一个巨大的积极影响。继续做你做的事!

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