CX如何发展,它应该如何影响贵公司’S的成长和领导?

“客户保留的巨额增加可能会对盈利能力产生巨大影响。”今天的客人, 罗布马里,提醒我们这个重要的概念,他属于 Fred Reichheld. - 俩共同撰写这本书, 终极问题2.0,净推广公司如何在客户驱动的世界中茁壮成长。 Rob Markey是一个合作伙伴 贝恩& Company 并引领客户策略和营销实践。

在这一集中,我们讨论了在过去几十年中作为全面体验和主要经验官员和首席客户官员角色的演变。此外,我们聊天我们期待在CX的未来看到的内容以及如何影响贵公司’S的成长和领导力。 

7客户体验见解您可以向您的组织申请

CX如何发展,它应该如何影响贵公司'S的成长和领导? 像我一样,Rob已经看到了客户体验的演变,从客户服务的初步看法,以更全面的客户体验看来,包括员工体验。作为领先的CX医生,ROB基于他自己的观察到在现场的观察中,抢夺了一些普遍的智慧和建议。

以下是我们对CX演进讨论的一些关键外来的外带和见解:

  • 员工经验是CX。最后,客户体验和 员工经验 开始被视为作为一个充满活力,热情和创造性的人应该送到他们可以代表客户所做的事情。
  • 有方法可以证明CX投资的投资,找到一种适用于贵公司的方法。 将科学应用于客户服务和经验可以帮助您对盈利能力产生巨大影响。不幸的是,在某些地方,那里’仍然缺乏对度量和成本效益分析的信任,经验官员正在投入投资’重新提出C-Suite。那里’仍然需要在科学上提高游戏。
  • 花时间确定您的客户终身价值。 一旦您决定投资理解客户的终身价值,您将更加了解您的客户如何成为您的客户和旅程中的元素,他们通过他们首次购买或发展关系。这种类型的信息将帮助您在品牌的CX周围放在一起叙述。
  • 指标工具很棒,但不要忘记人类元素。 作为商业领袖和从业者,我们倾向于对工具,指标或方法感到着迷,并失去我们正在做的事情背后的目的。需要整体方法来获得实际结果。我们正在制作的所有决定和互动结束时有一个人,尽管我们有帮助我们的工具,但它仍然是人类元素和体贴,帮助我们联系我们的客户并提供有价值的经历。
  • 社交媒体迎来了紧迫感。 社交媒体的出现加快了对许多组织实施更好的客户体验和服务的需求。客户现在有一个扩音器在手中,可以轻松地留下负面评论或对社交媒体的评论。他们还可以使用这些平台来轻松唱赞成您的赞美。
  • CXO或CCO应该是一个积极的,高级角色,坐在桌子上与首席执行官。对于那些一直倾听的人 我的播客,您可能听说过CEO认识到雇用A的幸运实例 CCO 或者CXO并将这个人直接向他们报告,但随着ROB解释,许多大型组织的情况并不总是如此。首席执行官应该愿意将其重量落后于角色,决定和投资,使其成为公司成功的职位。

CXO或CCO应该是一个积极的,高级角色,坐在桌面上并向首席执行官报告。 - @rgmarkey #cx #custexp 点击推荐

了解如何发展客户忠诚度

在这次谈话中,Rob还解决了领导力的重要性,相信赢得客户的忠诚,员工是业务战略的核心。如果那些领导转型工作的人唐’t believe that there’对忠诚度的经济和战略价值既是经济和战略价值,该过程中不会有很多运动。它将最终成为团队的令人沮丧的经历。 

Rob打破了构建路线图的公式,以帮助您的组织构建客户忠诚度:

忠诚领导的路线图:

  1. 确定相对于竞争改善经济价值的基线。
  2. 澄清作为组织来缩小差距与愿望的组织所需的行动。
    1. 价格如何提高价格?
    2. 它是多少正在提高产品特征和福利?
    3. 它提供了多少服务更好的服务?
  3. 在您从愿望中有多远来清楚,实现它是值得的,最重要的行动是什么,你可以在接下来的3 - 5年内到达那里。
  4. 确定您需要的功能,人们,技能,甚至合作伙伴关系,可以帮助您违背您的行动来实现愿望。

总的来说,您需要真正了解贵公司在客户眼中的比赛中的位置。您需要了解客户关系持续时间的价值,您捕获的客户的钱包的份额,您捕获的场合的数量以及他们对其朋友的建议的价值。而且,不要’t forget this –您应该了解减少成本的价值,以获得令人满意的客户’t遇到问题。如果你不’T有明确的领导团队的角度来看,实现更高层次的客户和员工忠诚度,你将努力让他们投资到达那里所需的东西。证明有一个增长战略是这项工作的基本部分。

证明有一个增长战略是领先客户体验工作的基本部分。 - @rgmarkey #cx #custexp 点击推荐

你现在希望你知道的是什么?

Rob股票来自领导者的一些反应 NPS忠诚论坛 活动(我也在出席),抢劫问了同样的问题。在这里,他分享了他收到的一些答复:

  • 我希望我们已经进入建立了改善的经济价值…我们的领导团队表示,他们相信,但随后是时候把钱放在身后,或者当我们击中下一个经济衰退或下一个经济昙花一现时,这是第一个削减的东西之一。
  • 我希望我’D有我的CFO引领分析而不是试图向他们呈现。
  • 而不是专注于我自己的客户,我希望我已经制定了某种形式的竞争基准。
  • 更多地关注自己的人和团队。专注于沟通的清晰度,并为员工提供一种语音和能力,以行使自己在服务客户方面的判断。

最后,抢劫让我们带着这个漂亮的小提醒,你应该’为了让完美妨碍善。 CX转换是影响整个组织的东西,需要时间– it won’刚刚发生一夜之间,所以花了一些时间可以做得很好,并沿途做好改进。


关于Rob Markey.

客户体验的演变与实施工作的领导角色作为该公司的客户战略和营销实践负责人,马克先生是客户和员工忠诚度,新产品开发和客户服务策略的专家。  他在零售银行,信用卡和保险业务方面的直接营销,新的客户收购和成本降低了广泛的经验。

马克先生领导了NPS忠诚度论坛,这是一个来自世界各地的忠诚领导公司的大约45家高级管理人员,例如Vanguard Group,American Express,Telstra,Lego,PWC和Intuit。  他在哈佛商业审查等出版物中出版了许多关于客户体验和忠诚度的各个方面的文章。他是共同作者 终极问题2.0:净推广公司如何在客户驱动的世界中茁壮成长,哈佛商务评论新闻,纽约时报和华尔街日报Bestseller。


首席客户官员人类管道磁带展的提案国 Customerville.。 Customerville. 使用其独特的设计驱动的反馈™平台将客户体验调查变为丰富,交互式体验。

此合作伙伴关系确保我可以继续这些节目,您已共享此类积极反馈。非常感谢 customervillle.!!欣赏表演吧!

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