CX设计在旅游业的思考,与安赫·贝瓦尔– CB64

摘要概述

安妮特 Höher-Bäuerle从Thomas Cook Group成为内部法律顾问,全球领先福彩3d走势图专业连线版体验。她的技能和长期的经费与公司带领她使用敏捷设计思考证明并实施福彩3d走势图专业连线版体验的变化—获得牵引力并驱动真正的可持续改进。倾听听到她如何使用谷歌的一天设计思考,以实现24小时服务的承诺,为所有未来的工作带来了道路。

关于安妮特

安纳特是托马斯库克集团的福彩3d走势图专业连线版体验总监。
她一直在托马斯厨师近15年的角色,作为一个专注于跨境合并的企业律师&收购。 2010年,她决定离开法律领域,旨在更接近实际运营,并专注于将福彩3d走势图专业连线版置于第一位。
在德国的托马斯厨师领导福彩3d走势图专业连线版关系团队后,为整个集团建立并开发了一个整体的行业领先的质量管理功能,重点是不断改进公司的酒店组合,帮助酒店提高他们的质量和福彩3d走势图专业连线版体验积极与福彩3d走势图专业连线版反馈工作。
2015年,她建立了从头开始的福彩3d走势图专业连线版体验的新领域。
安妮特负责托马斯库克的整体福彩3d走势图专业连线版体验战略和路线图,并清楚地注重文化转型以及设计最终的福彩3d走势图专业连线版旅程。她在欧洲领导国际团队,负责在各种市场和职能的CX路线图的开发和实施。她是CX活动和欧洲会议的正规演讲者。
她在法兰克福(德国)学习&马德里(西班牙)在伦敦生活和工作了三年。除了她的法律学位外,她还在工商管理的研究生学位(专注于营销)。安息府说英语和西班牙语。她喜欢跑步,是一个充满激情的摄影师。

建立成熟模型

借助精品伦敦公司+ Forrester研究围绕福彩3d走势图专业连线版体验+福彩3d走势图专业连线版采访+来自各种层次结构的员工访谈,安纳特和她的团队为福彩3d走势图专业连线版体验建立了成熟度模型。他们首次重新评估他们将在今年年底发生的地方发生,他们希望在2019年底之前拥有完全成熟的模型。您可以根据来自多个接触点的信息将该模型视为快照(这种关系到她的法律背景),福彩3d走势图专业连线版旅程跨越不同的商业模式—它需要到达。

当您的不同领域时,到期模型看起来不同’D期待。回复运行“这是伟大的工作,我们完全得到它” to “这是我们都知道的东西” to, even, “你为什么要关注这个?”

在董事会会议上一次,随着成熟的模型开始开发,Annette实际上说“性感必须等到1年级。”这是一个关键点:任何对福彩3d走势图专业连线版体验的工作都是马拉松而不是100米的冲刺。有时在公司中,人们希望在蝙蝠始终看到一个热门的新事物,而不是投入成长所需的工作。

能力

  • 福彩3d走势图专业连线版策略
  • 洞察力
  • 设计
  • 测量
  • 交货
  • 文化

这些是他们与所有利益攸关方(董事会,C-Suite,雇员等)讨论的六个要素。

因为托马斯厨师在度假时与福彩3d走势图专业连线版交易—一个非常重要的时间’s year —安妮特非常小心,清楚地定义痛点。它使它变得有点容易,因为她呈现的大多数利益相关者都在度假(今年将再次进来),所以他们看到最大化工作的价值托马斯库克正在做的事情。

“Quick wins”很重要。他们在目的地内推出了一台24小时的承诺产品。起初,人们是  不是  在船上。他们认为它会花费太多等等。但它确实解决了一个主要的福彩3d走势图专业连线版体验痛点。他们在某些酒店的较小规模上推出了它,并增加了NPS /福彩3d走势图专业连线版满意度分数。它没有花费很多钱。他们缩减了它;在2017年夏天它’S 3,000多家酒店。快速获胜可以克服怀疑。去他们。

(准备聆听面试 有多大胆 24小时承诺计划在其融资和潜在成本方面。但它的工作!)

成长业务

他们最近开了两个“波希米亚海滩酒店,”通常为城市保留的概念。此版本的海滩酒店带来了75-80%的新福彩3d走势图专业连线版,这有助于将业务发展成遗传’通常与托马斯厨师度假。始终寻找增长机会。

设计思维方法

这个过程看起来有点像这样:

  • 邀请福彩3d走势图专业连线版
  • 专注于一个福彩3d走势图专业连线版问题
  • 讨论
  • 收集见解
  • 原型

他们经常快速追踪进程到一天(是,日),但它也可能发生在多个月内。

来自谷歌德国的员工促进了两项一天的两个过程(谷歌是一天的设计思维方法的先驱),并且她的团队促进了三天的一项流程。一个主要的重点是确保邀请不同的部门/孤岛。

“You Can’t Communicate Enough”

关键点南特在这一集中进行了几次。记住:总会有人问 “她在努力工作什么?” 创建路线图,并将人们带回路线图。简单,清晰,并继续回到最初布局的内容。

“Customer Weeks”

每个市场/办公室一周一年,整个重点都是福彩3d走势图专业连线版经验和福彩3d走势图专业连线版旅程。两年前,大约200-300人出席了各种会议。这是过去的一年,它是800+。这是一个主要的通信接触点,就像Intranet一样,电子邮件爆炸等的一些标准播放。“我们仍然需要以更具结构化的方式沟通,” she does admit.

“The Pay-It-Forward” Question

你现在希望你知道的是什么? 安妮特’s answers:

  • 永远不要沟通: CCO本质上是一种通信角色。你需要知道其他人在哪里,并解释你的位置。 不断地.
  • 这是一个大变化计划: 所有CCO工作都是。“这是一个如此伟大的新事物,” you think, “so why doesn’t everyone love it?”好吧,不是每个人都很舒服。您需要始终如一地记住这一点,与他们一起工作,沟通,并为他们提供舒适的时间。

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