两位领导者如何使用客户旅程映射作为联合领导和解决客户保留问题的工具

在我最近的VLOG中, 珍妮’s Daily Dose…Of Reality,我讨论了客户旅程映射的重要性以及如何使用它来分解孤岛,并联合领导团队。在今天’s episode, we’通过重新审视两次对话,继续谈论旅程映射的谈话’与以前的嘉宾有过上面。

首先,我们会听到 Kathy tobiasen.,客户体验副总裁 大自然的赏金公司。凯西已经映射了三个不同的旅程,以更好地了解客户的船上,赢回策略和忠诚度计划如何影响业务和客户’旅程。接下来,你会听到的 Sami Nuwar.,CX转化的VP 美国浴室组,谁分享他们如何使用旅程地图作为衡量成功和联合领导的工具。

开发客户健康仪表板,以帮助您关注旅程地图需求

两位领导者如何使用旅程映射作为联合领导和解决客户保留问题的工具在我与Kathy Tobiasen的谈话中,谁负责为客户创造良好的最终对经验,Kathy解释说,在大自然中’S赏金,客户体验更像是反应过程,而不是故意的东西。在筒仓和凯西中有很多工作需要弄清楚如何对齐功能群体的体验。

当首次开始她的工作时,类似于所有其他领导者’ve spoken to on the 播客,凯西花了很多时间听客户和她的前线员工。她在收集客户和前线的反馈后,她做的第一件事之一就是看看自然的方式’S Bounty可以专注于客户的增长。通过试图了解客户的增长发生了什么,他们需要知道它上涨,下降吗?他们在哪里失去客户?他们在哪里获得客户?这种焦点导致他们创建客户健康仪表板,帮助他们从非常高的级别看客户行为趋势。在我的第一本书中, 首席客户官员,我解释了客户仪表板如何在内部用于监控趋势,反馈和问题的工具。

大学教师’害怕创建多个旅程地图来解决不同的业务问题

仪表板帮助他们看到了他们所拥有的一些较大的问题,它们显示了凯西和她的团队,他们需要改进以下领域:客户船上和保留,道歉/赢回策略和忠诚度计划。在保留方面,他们’使用客户旅程地图来改善客户的船上旅程,使新客户从自然购买时面临更少的挑战’s Bounty.

道歉/赢得之旅允许团队更深入地看待大自然’S赏金库存和供应链。由于他们的顾客依赖于维生素和补充剂,以帮助保持它们健康,因此当这些产品无法使用时失去信任。没有产品是您的客户开始寻找其他地方的方式,以找到所需要的东西,从而认为您不可依赖。创建赢追溯允许凯西和她的团队在直接影响客户损失的业务中发生的事情之间连接点。

旅程映射还帮助凯西,她的团队为致力的客户制定了忠诚度计划。 Kathy现在有足够的数据,以识别他们有多少次’VE购买了特定的产品,这些客户的满足程度,并使用数据不断改进他们学习和了解客户的方式。对于凯蒂’S团队,旅程测绘是一个重要的工具,使他们能够将客户体验转化为业务的语言。通过使用和收集消费者数据,他们’重新能够将客户作为资产管理,并与客户在整个组织中协作。

旅程测绘是将客户体验转化为业务语言的重要途径。 -kathy tobiasen,cx @naturesbounty的vp 点击推荐

使用旅程地图团结领导人和利益相关者

Sami Nuwar.在美国浴室组使用了Journe Raile Mapping,在客户旅程中联合围绕责任的C-Suite。旅程地图被用作帮助领导的指南,前线了解如何根据图表中的每个阶段采取和响应客户行为。

旅程映射是一个允许员工可​​视化客户互动点的工具,同时还要学习业务如何运行。它担任客户的概述’与公司的总体互动从头到尾。 SAMI还将地图作为具有业务利益相关者的工具,因此他们可以更好地了解业务如何从客户流动’观点看法。这是ABG以前从未做过的事情。通过通过旅程地图散步利益相关者,ABG能够在一个文化下将地图用作联合组织的一种方式。

点击这里 查看我完全采访凯西无比。

旅程映射可以用作共享结果的工具

由于客户旅程地图用于帮助联合领导者并获得人们了解关键的客户接触点,因此它也被用作分享结果的工具。萨米提到了我的东西’在我的播客中讨论过高级CX领导者, Bob Buiaroski,  - 在没有一堆演示幻灯片的情况下,分享客户反馈并以人的方式结果。因此,虽然Sami看着图表和拨号来获得CX工作如何影响客户的实际数据,但他通过创​​建一个凝聚的旅程地图的简洁版本展示了他的结果。

作为他组织的人类导管,在报告客户反馈后,Sami开始与来自不同部门的人们举办内部月度会议,以促进与在旅程地图中直接影响点的团队之间的改进。

通过这些会议,萨米和他的队友决定创建团队间承诺会有所帮助。他们创造了内部目标,让每个团队能够掌握彼此的能力,以解决客户问题的根本原因。通过与ABG合作’S各部门,他能够与他的团队创造多项举措,这些举措与单一的目的,客户改进和客户驱动的增长相关联。

当您与您的组织合作时'各部门突破孤岛,与团队创建举措,这些举措与单一的目的,客户改善和客户驱动的增长。 Sami Nuwar,@americanbath 点击推荐

点击这里 查看我与Sami Nuwar的完整采访。

Sami和Kathy都发现客户的旅程映射是非常有价值的工具,同时将客户体验转换为在其组织内,最终影响整体文化和实现客户驱动增长的员工方法。如果你没有’T已经检查了我关于客户旅程映射的最新VLog帖子, 点击这里 听到我的想法,看看工作表我’VE开发用于您在内部使用,因此您可以在更改客户的生活中。


首席客户官员人类管道磁带展的提案国 Customerville.。 Customerville. 使用其独特的设计驱动的反馈™平台将客户体验调查变为丰富,交互式体验。

此合作伙伴关系确保我可以继续这些节目,您已共享此类积极反馈。非常感谢 customervillle.!!欣赏表演吧!

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