最佳播客2018:电信组织如何赢得客户增长权

今天“Best of 2018” episode features Patricia Pedhom Nono,此前是客户服务总经理&客户体验 MTN喀麦隆是非洲最大的电信公司之一。这是一个非常伟大的谈话。 Patricia分享了一个详细的账户,了解她如何向持怀疑态度的C-Suite展示客户第一战略的价值。

Patricia被聘为MTN Cameroon's CCO 帮助他们通过客户 - 第一镜头思考和操作。 MTN Cameroon不得不适应客户行为的转变,随着互联网的使用增加。尽管是其行业市场份额和收入的领导者,但MTN实际上是由于流媒体和视频聊天的普遍性而失败的收入。

员工经验涓涓细流向客户涓涓细流

在她的立场大约6个月后,Patricia聚集并分析了客户和公司的前线员工,呼叫中心代表的大量反馈。她直接向客户和员工讲话。 Patricia提到,她在物理上呈现与她正在收集反馈的人真正重要。

使用前线,帕特里夏需要了解MTN喀麦隆与其员工之间的关系如何影响客户。

Patricia很快意识到有规则和运营,有时抑制员工能够有效地为客户服务。这些呼叫中心代表未启用或授权满足客户;少于恒星 员工经验 涓涓细流。

帮助C-Suite帮助员工

除了寻找客户和员工的痛点外,帕特里夏还需要知道C-Suite的痛点是什么。她希望他们究竟要了解如何 公司的运营 影响客户体验和危害底线的具体方式。通过讲故事和分析的组合,Patricia与C-Suite共享她的反馈,他们共同努力创建一组管理原则,以改善客户和员工的生活。

原则如下:

  1. 问,它会让客户的生活更轻松吗?
  2. 第一次做到这一点
  3. 在客户告诉您之前了解它
  4. 在每个互动下关注(连接/确认/解析/ empower)

此外,Patricia提醒我们,我们必须经常与这项工作所需时间的C-Suite沟通。客户行为习惯不会迅速变化,并且公司的习惯也不会在一夜之间发生变化。这种转变是一个需要数月和数月的才能实施。

你可以找到patricia ’s full interview 这里.

关于Patricia Pedhom Nono

Patricia是一个结果驱动的C-Suite商业主管,展示了超出盈利目标的记录,转向表现不良单位,推动市场份额增加和客户忠诚。

拥有超过15年的经验,在为非洲和美国公司开发客户驱动的增长方面,专门从事领先的转型计划,重点是客户经验,商业绩效,商业优化,数字转型和IT管理。  


首席客户官员人类管道磁带展的提案国 Customerville.。 Customerville. 使用其独特的设计驱动的反馈™平台将客户体验调查变为丰富,交互式体验。

此合作伙伴关系确保我可以继续这些节目,您已共享此类积极反馈。非常感谢 CustomerVillle.!!欣赏表演吧!

 

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