客户体验初创企业的课程,莱斯利Mottla [CB11]

摘要概述

Lesley Mottla是高级领导团队的一部分,帮助建立Zipcar,在其行业中具有破坏力。现在,她拥有客户体验领导作用 M.Gemi.,她在哪里’他试图帮助扰乱豪华鞋市场。 M.Gemi. 是  启动和Zipcar 曾是 当时的启动,所以我们花费很好的这一集,讨论了初创企业的客户体验课程。如何将客户体验设计和创新作为新业务,您如何确保它’S指向在市场中扰乱现有球员的方向?我实际上对莱斯利进行了案例研究’s Zipcar success in 我的书; 这里’s a summary.

关于莱斯利

热情地了解客户并将洞察中的洞察持续持续满足和超出预期的综合体验,在莱斯利帮助提供了快乐和参与,同时影响忠诚度量,如保留,转换,转介,花费和服务费用。 Lesley Mottla客户幸福

她’S也有效地锻炼整个组织的强大关系–高度协作和参与式,帮助创建一个人和团队优越的公司文化,同时在共同的使命和目标中共同努力。

你可以 在这里找到她的Linkedin。

定义产品

Lesley在Zipcar的背景下谈到她的时间“the product” actually being 经历。她的首席执行官有助于了解客户的整体视图。在启动上下文中,意识到你的‘product’ is truly the ‘experience’人们已经至关重要。它可能听起来只是一个言语的变化,但它产生了重大区别。

拉链汽车服务设计和客户体验课程

你如何推出体验?

这里的重要课程是关于 优先设置, 哪一个 许多公司都不幸好不是很好。 It’因为它们特别适用于初创企业’在这么大的压力下,开始获得客户,不断增长的收入等。为了推出体验,您需要优先考虑(a)经验是什么,然后(b)您的员工的日常行动如何支持该体验的增长。如果你’立即潜入筒仓’AD任务工作和调查等,机会是您的初创意志 不是 持续很长时间。它’关于了解目标,将优先事项与目标联系起来,并将日常业务绑定到这些优先事项。一切都需要植根于客户的经验。

如何为您的团队雇用

“我们雇用的人需要专注于关系建设,” says Lesley. “很多人都会说他们’重新专注于客户,但在电话响起时,他们不’T接听电话。无论是什么,你都需要自然不害怕与客户接触的人’S正互动或负面相互作用。”莱斯利试图将潜在的雇用纳入现实世界的情况和背景下,包括一些‘tricky’那些,看他们的方式’d react.

更快,更快,更快… and united?

启动心态可以移动 真的 快,如果你不’t设置一些参数和优先级,它可以快速成为孤岛孤岛,头部下降,脱节为客户工作。 CCO应迫使(是,迫使)对话发生在客户体验和领导团队团结周围。第1天的客户反馈非常重要,M.Gemi评论客户在领导团队会议上每周一的反馈。使其成为常规业务谈话的一部分至关重要。

客户体验课程:启动剧本

您如何在您的初创公司中嵌入客户体验?

  • 表演—以一种简单可消化的形式— 什么 客户体验看起来像(帮助核心团队的别人想象方法)
  • 提供上下文和 名称 对于客户旅程的关键部分,使词汇标准化
  • 与公司周围的关键玩家进行对话,以便他们了解您的优先队列以及与他们相交的优先队列
  • 在业务目标之上的层,以增加与其他筒仓的相关性,并将每个人带到同一页面上
  • 从客户和/或客户反馈中获取阅读— if you’还没有在业务中,获得反馈 潜在的 顾客
  • 大学教师’t boil the ocean.

“我现在所知道的是我希望我知道”

这是我的“pay-it forward”问题,每位客人答案。莱斯利以这种方式接近了它:

  • 始终尝试在组织中找到盟友。
  • 使用这些盟友传播您的原因。

希望你喜欢这一集。在即将到来的博客文章中,我’ll实际上是肆无忌惮地跑下我的课程’从做播客的第一次左右的第一十几次学习。这应该是本周晚些时候,所以在这个网站上或通过我的社交渠道寻找它。

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