客户体验政府领导,斯蒂芬妮Thum [CB16]

摘要概述

在这一集中,我们探讨了其他意想不到的地方,客户体验正在举办:政府。美国出口/进口银行客户经验副总裁Stephanie Thum解释了政府服务的任务是如何在许多政府机构方面的广泛传播行动,以解决并重新思考它们如何服务。  

斯蒂芬妮特别有另一条有趣的道路,她如何进入客户体验工作–在新闻中的背景下的背景使用它来创造令人信服的故事和改变行动。

在我们一起,她概述了她的过程。她创建了一个为其代理机构筹集工作的基本文件,然后对齐和统一客户的见解并将其连接到关键的运营数据,以建立和发布她的战略计划和行动。

斯蒂芬妮还分享她如何与一款非常不同类型的C-Suite聘用:政府管理水平。 

关于斯蒂芬妮

斯蒂芬妮Thum Jeanne BlissStephanie Thum是联邦政府之一’第一个代理级客户体验负责人。在她目前的作用中,她负责支持exim的领先工作’战略目标,以提高客户的易于做生意。她建议原子能机构’S董事长和高级员工策略,治理实践,绩效测量和客户数据监控协议,帮助原子能机构理解和回应客户。

作为她过去四年的一部分,Stephanie制定了客户/中间方案的全面声音。此外,她还领导了一个系统框架,用于在产品线上设定可量化的服务标准, 衡量标准,监测和报告结果的绩效,高级领导,员工和公众。这些做法,指标和相关的客户发起的服务分数在2016年被认可为“联邦政府中最先进的客户服务努力之一” by NextGov.

她是一名前执行委员会的Businessusa和顾问,召开了一名15个机构展示奥巴马总统’跨机构优先考虑客户服务的目标。自2012年以来,她一直是CXPA的成员,并在2016年的CXPA Insight交流上谈到了政府客户经验的演变。

右脑–左脑功能

I’自1983年以来一直在做这项工作。1983年,他们没有’t even call it “customer experience.” (I honestly don’记住我们正在使用的术语。但是我’vere一直认为工作是左脑右脑功能,并且能够全面地看到组织。我们应该去哪里?我们应该如何重视客户?这怎么能让我们金钱?斯蒂芬妮以同样的方式看到了工作—她指出,她的背景作为记者在各种组织中的成功巨大。“客户的故事必须以业务发展的方式交叉,”她说。当她开始与联邦政府开始时,角色是新的。“我有一个空白的画布,我依靠我的新闻技巧,” she says. “我研究了这项工作,就像我研究一个故事一样。”这意味着通过基础文件(包括国会的角色定义),与高级团队会面,并寻找已经存在的客户/数据机制的声音。

“I didn’t find anything,”她笑着说,“但这是在这里建造一些东西的绝佳机会。”

统一策略

第一重要统一策略正在倾听。“以尊重的方式提出良好问题,” says Stephanie. “我们在这里有男人在这里一直在高级领导团队40年,所以它’尊重他们的智慧至关重要。”

你也需要“be ready to do.” You don’我想在高级管理人员的脚下留下问题。来解决方案想法。用它们关闭循环— whether that’在官方会议或电梯讨论中。“这里有绝对的孤岛,就像任何地方一样,” she notes, “但他们可以团结一致。”

他们为服务时间标准设置了一个系统框架;这是一个政府组织的大型席位束缚统一项目。它需要与IT,前线员工和客户合作。首席运营官必须循环入住监测时间表—基本上规定了服务时间标准周围的节奏。“我们发现,来自整个组织的人们将在一张桌子周围聚在一起,并将他们的头放在一起为什么服务时间花费太长,” she says, “而这就教我们了很多关于交易的状态,但我们的工作流程是如何最佳的。”

在2009财年,57%的病例在30天或更短的时间内完成。在过去的一年? 92%的病例在30天或更短的时间内完成。它’对联邦机构的巨大增长,它来自追求一家公司领导力。

“我现在所知道的是我希望我知道”

我问了所有客人的这个问题。我喜欢称之为我的“pay it forward”问题,我希望CX中的年轻员工从中学习。

“I’d现在比我甚至在几年前的情况下对这个问题不同,” Stephanie said.

  • 了解期望差距: 在联邦政府角色​​,那里’在政府机构本身的期望之间存在差距—并期望其客户的目标。 (你也可以对许多营利性和非营利性公司说同样的话。)“像国会一样的外部利益相关者可以推动我们的工作,” says Stephanie, “但我们每天都必须在这方面和客户的需求之间进行微妙的平衡。”
  • 询问资源数组: 调查和客户工作的声音是这里的一个重要榜样。“我们能够获得一些资源,并建立圆桌会议的节奏,” she says. “我希望我在第1年有一些这些资源,但这’我被雇用了。”
  • 阅读书籍: “贪婪地阅读并从你的同龄人中学习,” Stephanie says. “来到CXPA会议和洞察交流。”我很荣幸地提到了斯蒂芬妮 我的书 讨论读什么时。她也提到了 杰布懒人’s new book;杰布是 在我最后的播客集中的客人。

We’LL周四与新帖子和下周二有一个新的播客剧集。一如既往,谢谢你的倾听和阅读!

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