客户体验在医疗保健方面的创新,杰克MCATEE– CB56

摘要概述

Mayfair医学成像的营销和客户体验副总裁Jackie Mcatee,我讨论了她的营销和营销的路径,以营销和客户体验的杂交作用。 Jackie概述了她的路线图和动作,用于重新想象和重新监视在工作中推动利润,顾客钦佩和员工喜悦的X射线或成像体验。

关于杰基

 幸福的mcatee. 杰基是全球高级营销人员和客户体验专业的专业,拥有15年以上的豪华旅游和酒店业经验。最初来自澳大利亚布里斯班,她住在悉尼,奥克兰,迪拜,现在卡尔加里。
杰基以创造力,激情和屡获殊荣的专业知识支持提供服务为导向的组织,并通过创新,参与和赋权帮助改善客人体验。

这importance of service

大部分杰基’背景是在豪华的招待所行业。她实际上为Burj Al阿拉伯人管理了品牌,被一些人认为是世界上最豪华的酒店。 (它’s in Dubai.)

关于杰基的有趣’s background —您在客户体验工作中看到越来越多的更多—是您在营销,运营和传统服务角色之间看到了很多互动。通过职业生涯的特定筒仓路径较少。它’例如,专业人士对营销和服务之间的互动来说很重要。他们不’作为特定筒仓工作。如果您的市场,但经验也是如此’在那里,你的营销赢了’t棒。但如果你的经历是伟大的,你不’T市场,没有人会知道。运营— and I’最近从运营背景中有超过少数客人—也是你的技能’我们越来越多地看到CCO等级。

杰基也与卡尔加里踩踏事件(世界上最大的户外活动之一)合作了几年。那个时候的一个主要课程: “经验什么时候开始?” 这是一定程度的客户旅程映射。当大门打开时,她曾经想到凌晨9点开始的踩踏体验。但是,她开始思考准备,情感旅程和期待—即让你的孩子们起床,让他们准备去火车骑踩踏事件等。这是品牌理解的重要概念。了解您在旅程的情感部分中的角色。

Mayfair的初始期间

在这一刻,她的背景是营销,服务/经验和运营。她先做了什么?

好吧,最初她缺乏数据。她几乎没有。因此,她需要汇总研究提案,包括产品市场契合,B2C / B2B对业务的背景,甚至内部员工的看法。第一个几个月包括这个基础研究,包括一些关于与客户共创计划的创新研究。

与此同时,她需要几个“quick wins”购买研究时间完成时间(显然需要更长时间)。第一个快速胜利之一是内部通信;员工不打败’在循环中。他们简单地解决了一周内部通讯。完毕!队伍现在更加联系到正在发生的事情。

价值为1-on-1对话

在早些时候,她坐在大多数部门的头脑中,因为我的大多数CCO客人都往往会这样做。她概述了路线图,并将她的工作与他们的工作/激励结构联系在一起。对于上下文, 一些最近的研究 表明,这些面对面对话,在一家新公司的一个任期中完成,可以让一个人34x更有效。换句话说:做到这一点。

在您这样做时,您将遇到两个不同的群体:“early advocates” (good) and “那些坐下来看的人。”第二类涉及“passive”(可以转换)和“disrupt the process”(不好)。扰乱该过程的人可能不清楚为什么客户体验角色需要在其水平嵌入。他们可能会感到威胁,困惑等。它可能是一百万种不同的事情。但如果你不’在你身边得到那个人,那么与他们的筒仓的任何互动都会痛苦。你不’t want that.

另一个概念— a bit nuanced —来自这些对话的是这一点。常时,人们跑筒仓通过他们的筒仓看到公司。它’很难看到一切都适合在一起,但是哪里“fitting together”恰好是客户的声音。你需要接受它。大学教师’争论它。并弄清楚它如何影响你的筒仓,而是整体业务。这太过分了  没有 ’t 发生在组织中。人们以他们的方式,他们的团队和他们对数据的看法设置。

杰基’S医学成像重新想象的演示

点击此处查看

快速进入上下文:以上是杰基推出的早期基础研究的演示文稿之一。

经验与品牌

这是最近在CCO工作中推出了很多。杰基在这次采访中承认了几次,当他们与合作伙伴共同创造(即医生或患者)时,他们确定的大多数痛点都与经验联系在一起,而不是品牌。一些例子:

  • 抵达经验(他们创建了一个备用豆荚,用于初始接待员,以提高灵活性和患者参与)
  • 患者休息室(患者想知道为什么它不能’T更居住,所以梅菲尔确实如此)
  • 更衣室(他们的门脆弱,所以他们正在增加患者脆​​弱性— they did that)
  • 知识栏(私人空间私下可以与放射科医师会面并获得更多信息)
  • 考试室(加入衣柜挂衣服)
  • 员工休息室(需要对他们更好,为他们又为患者提供更好的服务)

这是在这里记住的重要事项:所有这些元素都是关于经验,但他们直接影响品牌。人们常见的是“brand” means “在PDF上转换徽标” or “重新品牌标志。”品牌是关于客户的方式   实际上  感知你。来自经验。了解相互作用对该工作至关重要。

例如: 他们用上述想法建造的诊所 预计3个月以来是有利可图的,其季度净推动者得分比平均水平高3分。他们’还获得了大量患者的反馈,了解该设施的45分钟车程。

这“pay it forward” question

“你现在希望你知道的是什么?” 杰基:

  • 这项工作是不懈的,但也有奖励。
  • 它永远不会停止。 (例如,现在她’思考医师体验。)
  • It’s hard but it’S如此奖励,你需要专注于那方面。
  • 更多的谈话=从长远来看,更多的买入=更好。
  • 这些对话雪球进入其他部门,即人们来自她的行动,并说“I’d喜欢在这里讨论这个接触点…”

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