如何创建电力时刻,丹希思剩下的其余瞬间


我们的顾客’生活和我们的生活是由时刻组成的,” says 丹荒地,共同作者 时刻的力量: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact in today’s episode. 您是否思考如何为您的客户创造出色的时刻?丹和我谈论力量时刻是什么,创造一个的配方,以及如何在我们个人和商业生活中影响我们的经验。

为您的客户创建高峰时刻

时刻的力量正如丹在采访中提到的那样,客户体验领导者和从业者都在瞬间设计的业务中。并且在设计这些时“moments”对于客户来说,我们必须考虑如何将它们变成高峰时刻。高峰时刻是当您拥有一个独特的体验,距离其余的升高并且通常由四个元素组成。在他的研究期间,丹发现这四个元素似乎在高峰时刻再次弹出:

  • 海拔:让我们高于每天的时刻,激发积极情绪(生日派对,运动比赛等)。
  • 洞察力:改变我们对自己的理解或我们瞬间的世界(“aha moments”).
  • 自豪:尽我们所能捕捉我们的时刻。其他人认识到我们所做的工作:颁奖仪式,马拉松终结线,导师的赞美时刻。
  • 被绘制到其他人:通过一些东西斗争结合在一起的团体。这可以是深入,个人对话,来自朋友或同事的深思熟虑的礼物或手势,甚至是成功的产品发布。 

高峰时刻不起作用’T需要拥有所有四个要素;有很多高峰时刻可能有四个中的一两个。但自我们以来’在业务中 时刻设计,我们应该尝试自由地使用四个。

建立一个支持的文化“Wiggle Room”

你可能知道我的一些社交媒体和博客帖子’M粉丝西南航空公司。西南地区的重点强调客户体验,而不是去年,我其实 采访了Sonya Lacore., 公司’S副总裁,关于西南航空公司创造的CX友好文化。它’嵌入文化中;它’是他们的一部分价值观。我提到这一点,因为西南航空公司是一家丹和芯片希思特色的公司,因为它的自发性能够实现文化。

丹讲述了乘务员的故事,使用了对讲者在第二天结婚的航班上祝贺一对夫妇,这可以被认为是一个日常生活的时刻,但空乘人员进一步迈出了一步。航班服务员邀请别人展示了他们的祝福或建议他们的建议’通过在鸡尾酒中的餐巾纸上写下自己的关系,然后将被收集并作为飞机交给这对夫妇的关系’对他们的结婚礼物。

西南部已启用 他们的前线采取行动的刺激,并提供了这些独特的体验。那里’是一种自发性的文化’S培养和鼓励。什么’重要的是要了解培养这些时刻的是,他们也来自代表公司的同时拥有个性感。谈到高峰时刻,有些人甚至可能期待这种在西南飞行时这种经历,但它必须是一个深思熟虑的时刻’没有连续复制。这种东西只能在你信任前线时发生,给他们一些“wiggle room”让他们在意外的体验上把自己的个人邮票放在意外的体验上。   

给你的前线一些'wiggle room'让他们在创造一个独特但积极的意外客户体验上提出自己的个人邮票。 #cx #custexp #powerofmoments. 点击推荐

增加积极方差

除了在蠕动的思考经历中建设,丹分享了他从中学到的伟大服务业务的秘密 斯科特贝克是一个高级行政谁’S曾在成型和管理平块视频和爱因斯坦兄弟这样的主要零售公司,“减少负变化并增加积极方差。”谈到业务时,经验需要保持一致和积极的。例如,你可以’有一个爱因斯坦兄弟店铺送一个完美烤的百吉饼和另一家烧伤百吉饼的商店。需要一个系统到位,可以每次提供适量的敬酒量。

但是在那里’■具有在适当位置的系统配有人的警告,这考虑了人类元素;它’关于服务。你可以’T有一个尺寸适合提供的客户服务的所有型号。有些顾客匆忙,有些人只是想聊天,有些人在他们眼中泪流满面,刚刚发生在他们身上。当您增加积极的方差时,您仔细雇用并支持您的员工以正确的激励措施,以便他们可以调整与客户遇到的情况。应该有一个良好的混合,可靠,让人们在那一刻交付记忆。

停止填充坑洼并打造峰值

丹在高级别的高峰时刻的高级别执行时,对商业领袖分享了很大的建议。他说,领导人必须专注于建设山峰而不是在固定较小的坑洞问题上跑来跑。您可以花整个职业生涯修复坑洼,但投资建立那些将与众不同的令人难忘的时刻。放开较小的问题并追逐大的问题,所以你可以真正移动针并创造忠诚,快乐的客户。

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由于高级,易于理解的概念,我真的很喜欢与丹的对话,他分享,这影响了我们所有人。一世’M确定我们大多数人都经历过一个高峰时刻,我们很高兴超越我们的期望,因为对我们所做的意外事件。这些时刻真的有力量,因为他们可以把我们转变为忠诚的客户,并鼓励对公司的积极口碑。

我鼓励您通过去他们的兄弟筹码了解更多关于丹和他的兄弟芯片的信息 Heath Brothers网站。你’LL找到充足的资源,以帮助您在组织内建立高峰时刻和您的客户。

关于丹荒地

如何创建电力时刻,丹希思剩下的其余瞬间丹荒地是共同作者,以及他的兄弟芯片,四分之一 纽约时报 最畅销: 坚持棒转变决定性和他们的新书, 时刻的力量。 Heath Brothers Books已在全球范围内销售超过200万份副本,并已翻译成33种语言。

Dan目前是Duke University的案例中心的高级研究员,支持为社会良好而战的企业家。他住在北卡罗来纳州达勒姆。


Jeanne的注意事项:我想让你知道我们对我们的节目提供赞助, Customerville.。到目前为止,我一直在为表演的所有费用支付。我喜欢为你做这些 - 但他们花了很多捆绑。此合作伙伴关系确保我可以继续这些节目,您已共享此类积极反馈。非常感谢CustomerVillle!欣赏表演吧!

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