关于甲骨文的谈话’S'首席客户官员经验,与Jeb懒人– CB015

摘要概述

杰布 Dasteel is the Chief Customer Officer at Oracle. That was a role that evolved over time, but he is still one of the longest-tenured customer-facing executives in the tech sector. 

在我们的谈话中,JEB讨论了角色如何发展,他如何建立团队,以及他如何从工程师和一个非常动作的驱动文化关心和改善客户体验。

我问每一个客人我的“pay it forward”最后问题:即, 你现在希望你知道的是什么? 我希望一些年轻,蓬勃发展的CCO听到所有这些剧集,并从每个面试的那段中带走一些东西。因为JEB.’然而,他的丰富经验,他的回复(我包括在下面)是其中一些最富有的你’我在所有的采访中都听到。当然,我爱我所有的客人,但JEB在那个地区包装了一拳。

关于JEB Dasteel.

杰布 Dasteel Customer Bliss PodcastJEB在甲骨文中举办高级副总裁兼首席客户官。他负责驾驶客户 - 专注于甲骨文业务的各个方面。在此容量中,JEB作为客户倡导者,并与Oracle组织合作,开发和提供增加客户保留,价值,满意度和忠诚度的客户计划。

JEB一直在oracle八十年代,在一些基于企业和基于特区的角色。在1998年加入甲骨文之前,JEB担任Gemini Consulting的IT战略和商业顾问,帮助Fortune 500组织定义并实施支持其业务目标的策略。

 

框架角色

这里’幽默的讽刺:当JEB开始做这项工作时,Oracle正在使用其中一个“worst”(他的话)调查工具可以想象收集客户的反馈。为什么这有趣或讽刺?这是一个Oracle产品。谢天谢地为JEB和他的团队,它’s long since gone. “我们有一个非常断开的参考团队,也与客户合作,”记得Jeb。基本上,他们向客户提出了问题—然后在那里有很少的想法,如果它是有益的产品增强。“除了非常粒度的产品特定的反馈之外,没有真正的可行反馈机制,” admits Jeb.

在2004年至2009年期间,Oracle对客户反馈做的逐步演变。“在这五年的时间里,越来越认识到这项工作很重要,重要的是重要的,”JEB说。 2009年,他的头衔改为CCO’T必须改变JEB’工作很多;然而,它确实给了他更多的组织权威。

杰布’S团队有三个核心功能:

  • 收集,分析,报告客户反馈
  • 制定讨论该反馈的计划(个人客户和整个段/客户课程)
  • 在地球上获得最大,最强大的品牌作为Oracle的倡导者

每个人报告给JEB—那些向这些人报告的人—沿着这三个目标工作。它’显然比这更复杂—甲骨文是一家庞大的公司— but that’s the baseline. Jeb’S团队有大约180名员工,这是一个相对较小的甲骨文团队。

你可以玩的两个角色

当客户问题出现反馈时,CCO工作中可以采用两个基本路径:

  • 你充当变革管理领先
  • 使用行动计划和所需的工具向组织交出信息

“我们越多,可以赋予组织的不同部分来实现这项工作,” says Jeb, “the better.”我经常打电话给这个“teach them to fish” approach.

杰布’S团队主要侧重于帮助其他部门进行分析工具 —如何以各种方式组织和呈现数据,围绕客户数据和反馈。他的团队还将帮助其他部门改变管理工具和方法。

这“显着,过夜变化”

什么’最大的Epiphanies Jeb在他的工作中经历过其中之一?它’他和其他高级领导人意识到员工看到与客户相同的问题/疑虑。员工情绪与客户情绪之间实际上存在巨大的对齐。 将员工与员工相似 被证明是他工具箱的巨大资产。

“我现在所知道的是我希望我知道”

这是我在我对此帖子的介绍中引用的问题。

杰布 initially opened his answer with “I don’t think I’m that smart, but… I’比我更聪明地聪明。”

他希望他在首先假设更大的客户中心角色时,他做了一些关键的事情:

  • 交叉功能: JEB希望他可以回去告诉自己,以赋予他整个团队的整个团队在功能上工作(即,孤独的孤岛,或者我所说的话“一家公司领导”). “It’有趣的是,我们收集反馈并进行分析和报告,” says Jeb, “but what’更有趣的是,一切如何适用于一个系统。”员工需要专门,是的,但它’当他们能够理解其他部门并与他们合作时,对业务有很大差异。
  • 你在哪里度过你的时间? 将大部分时间与(a)个人客户一起度过,然后(b)客户组,然后(c)甲骨文策略。它应该采取这个顺序。个人客户体验不能以任何其他方式获得。“这些个人客户体验为您提供了组织内的信誉级别,” he says, “这真的很有影响。”
  • 不断质疑自己: 您的团队应该始终询问两个问题: 什么 can we do more of? What can we do less of? (另一种方式查看它:我们可以外包是什么?我们应该自己处理什么?)Oracle领导团队这一季度。 JEB也与他的团队一起做。
  • 大学教师’T让其他人定义您的角色: CCO工作是新的/混淆/与其他一些C-Suite玩家不同。大学教师’让他们定义你所做的事情以及你可以播放的角色。“获得自由和实验的权利,” says Jeb.
  • 无论尺度如何,你都可以成功: “You don’需要一个伟大的,大组织成功,” says Jeb. “如果我根本没有团队,我的优先事项可能与这里完全相同。”JEB喜欢在Oracle工作,但这是一个好点—特别是在破坏时代。你不’T需要具有大量资源的企业级别。你只需要正确的碎片,想法和方法。你赚的权利那样做这项工作。

I’LL周四回到一个新的博客文章,然后下周二与一个新的播客。谢谢,一如既往地阅读和倾听。

0 comments to " 关于甲骨文的谈话’S'首席客户官员经验,与Jeb懒人– CB015 "

发表评论