Comcast客户体验改进计划,Charlie Herrin– CB73

康卡斯特客户体验– Episode Overview

Comcast客户体验查理查理·英格兰 是康卡斯特的主要客户体验官员,基于费城。近年来,康卡斯特在CX空间中已成为一些工作’在客户的增长周围完成,我认为查理最终成为一位伟大的客人。一世’m将概述讨论的一些关键主题—这是非常启发性的—然后鼓励你在有一段时间的时候倾听整个剧集。我觉得你’如果您目前在CX内达到什么级别,请达到一吨。

这一集的大主题

其中一个最大的是康卡斯特从一个开始“product focus” to a “客户体验焦点。”你现在看到了很多公司,但它如何完​​成?如果大多数预先存在的其他高管对齐,以考虑产品和产品孤岛的所有内容,您如何将整个公司的重点转移到经验?

一个回答你’ll找到是在查理’■报告结构,我们也深入涵盖。他来拥有各种各样的操作 与产品开发密切合作。 (虽然查理以前对该地区负责。)这有助于从产品驱动公司到经验驱动的公司的过渡,因为预先存在的筒仓现在在一个屋檐下。

我们还讨论了自动化围绕各种技术的有用性以释放更多值 - 添加任务。

其他一些主要主题:

  • 当您吸引客户时,将员工参与其中
  • 简化您的流程,而不是越来越多地堆积
  • 向其他管理人员传达计划和愿景,和/或改变他们的焦点
  • 1年级与第2岁与第3岁,以便在需要上呈现并向上呈现

整体集团长度超过51分钟,但如果可以的话,少数通勤突破。它’S值得在CX空间中。

康卡斯特的核心支柱’S客户体验转型

数据: 浪费在哪里浪费?我们在哪里与客户联系在哪里我们应该的方式?数据如何更好地通知决策?我们需要什么框架?康卡斯特’S框架是围绕客户体验的课程。

自动化: 当他到达时,他们是漂亮的手动。需要更改价值添加工作。

可靠性: 我们如何对客户可靠?

员工敬业度: 员工是否了解他们的优先事项,其角色以及它们如何升起并贡献更多?

简单: 我打电话给这些进程“kill a stupid rule”有时候。你的流程是制作的工作  更难 要做,还是更容易? (员工方面。)并且是你的方式’对客户努力实现客户来实现他们想要的事吗?

Year 1

  • 旅程映射
  • 团队的数据分析

这些是两个焦点。应该指出的是,漂亮的高级人士—包括当前的CFO—正在研究旅程地图,甚至在重大会议上报告它们。他们还专注于重复呼叫,长期糟糕的呼叫和其他低悬垂的成本糟糕的果实。

Year 2

  • 确保组织已设置
  • 启动试验
  • 测试
  • 缩放一些政策和设计决策
  • 统一客户关系管理团队
  • 看起来更符合您的技术堆栈以及您可以完成的内容

他们在波特兰,俄勒冈州的试用市场和短信沟通的一些测试。他们正在踢他们的产品轮胎以及它们如何聚集在一起,客户与他们互动。该控件如何进入客户’ hands?

Year 3

  • 教育客户和前线员工自助服务
  • 自动化
  • 确保Tech Stack是Tip-Top

在这个节目中的许多客人已经注意到,第3年是那个“rocking and rolling”可以去。您应该拥有大多数人的人,主要是设置,买入,一些试验和实验,以指导决策,正确的数据等。这是一些重要结果可以开始开始的地方。

为什么他们拥抱nps

关于净促销员评分(NPS)的一些良好讨论,为什么康卡斯特全心全意地采用它。主要原因是关于员工,客户的统一性的统一,以及如何向高管展示链条的信息。它’非常有趣。一世’d also recommend 这一集关于NPS的配方。

支付转发问题

你现在希望你知道的是什么? 

查理:

  • 它可能是一个令人沮丧的角色,而是拥抱它。我们中的许多人正在取得进展。骄傲,在你身上’重新提供客户的个人级别。
  • 客户体验应该在很大程度上是员工,因为如果您忘记了员工,帮助客户将更加困难。
  • 与同行和同事交谈。看看它们是如何拥抱和接近挑战。

0 comments to " Comcast客户体验改进计划,Charlie Herrin– CB73 "

发表评论