来自首席客户人员的首席信息官,与Brian Lillie– CB60

摘要概述

(哇,可以’t believe we’re at 60 episodes!)

关于过去半年的CCO角色的一个有趣的事情就是你’re看到CCO来自组织的其他更加成熟的部分。它’往往来自运营或营销,但在Brian Lillie的情况下,他来自首席信息官 Equinix., 世界’最大的IBX数据中心和Co的扑发提供商。我想了解更多关于该转型,他的背景以及他如何建立新角色的信息。那’s this episode.

关于布莱恩

Jeanne Bliss Brian Lillie布莱恩 Lillie于2008年8月加入Equinix,并通过战略和创新的产品开发和信息技术举措重点是建立业务价值。作为技术服务的首席客户官员和EVP,Lillie直接领导全球客户成功组织,包括全球客户服务,全球客户体验,全球客户流程和全球技术服务,包括IT和互连产品。
在此任务和过去的八年里,Lillie担任Equinix的全球Cio,在那里他帮助企业范围内的IT倡议,开发了创新和地面突破的Equinix云交换门户和API平台,Equinix客户门户网站,Equinix MarketPlate门户网站,以及Equinix Internet Exchange Portal。 Lillie先生还开发并领导了全球Equinix-on-Equinix计划,它展示了在Platects EquInixTM上运行的应用程序,服务器,存储和数据/分析堆栈的价值,用于当前和潜在EquInix的客户端。
在2008年加入Equinix之前,Lillie先生在VeriSign举行了几个高级行政角色,包括全球信息系统副总裁和全球销售业务副总裁。在VeriSign之前,Lillie先生是Silicon Graphics(SGI)的企业申请高级总监,在那里他在全球上成功实施了Oracle ERP。在这些角色之前,Lillie在美国空军中举行了几个领导作用,他在太空研发,卫星运营和军用电脑和通信中工作。

CIO到CCO过渡

“我猜你可以说这花了我八年是一个cio,” jokes Brian, “弄清楚如何成为CCO。”他花了八年的时间,因为CIO试图弄清楚如何将流程和系统融入高增长模型(一些有机增长和一些通过收购)。在不同的编码语言和功能上放入流程和系统—同时试图为最终客户统一一切— was a journey. “我有一些战斗伤疤,” he admits.

随着时间的推移,他对客户的热情是显而易见的,这是一个角色发展到下一个角色的主要原因。还记得:他的很多公司’s customers 是  CIO,所以他有一个好主意如何与他们视为客户群。它被认为是他可以带来一个智力和帮助全球增长。

与任何从另一部门迁移到CCO角色的人一样’S也是职业弧线的技能补充。布莱恩始于空军,这教会了他对纪律和服务内部客户/合作伙伴的很多。他通过各种角色(见上面的职业弧),最终它对CCO转变来说是有意义的。

也认为这也是垂直“care”用水平重叠的功能“experience” function.

提防“managing by anecdote”

你知道这是怎么回事。一套客户最响亮,或者在行政步行中出现问题。突然,感知是一切都被打破了。人们匆匆忙忙地试图解决这个任务,即使这项任务可能与收入或最终客户有任何关系。它’几乎只是纯粹的忙碌工作。这发生了很多。

布莱恩 is careful 不是 要这样一个方式,很幸运能够在7月开始他的位置— but it wasn’在内部宣布直到九月。他有一点头开始与C系列成员和其他利益相关者参与。

布莱恩之一’初始战略戏剧是将CCO工作打破了管理的块的工作,然后确保一些其他的执行情况与他合作。“I didn’想这对我来说,” he says, “我希望它成为一家人的方法。”

的确!我喜欢那个。

你雇用的策略

  • 获取所涉及的其余exec
  • 给他们一个负责任,绑在筒仓等。
  • 有关他们的工作的每周报答(可以是两周期)
  • CCO连接,指南,提供资源… but doesn’T微观管理,因为他们全部搞清楚并重要
  • 想想如何定义客户周围的指标
  • 诚实地,流失应与收入或ebite一样重要
  • 如果这些指标中的一些符合补偿,该怎么办?

布莱恩在同一页面上获得每个人的早期阶段有一种很好的方法。其他高管可能一直在谈论客户价值多年。但是,它可能是唇部服务或谈话要点。他们需要知道 什么 所有这些条款和方法都意味着,所以给予他们所有权/买入至关重要。

记住:这是不是’一个项目或程序。 这是公司的工作。 

未列的最大挑战

…通常是关于什么清晰有效的沟通’s happening, what’S正在努力,它如何与增长/收入联系,这意味着什么,为什么需要监控和一致,否则 它可以崩溃 和 others snipe, “这个部门做了什么?”

Equinix.确实通过电子邮件回复每个客户,其中包含个性化的票据和跟踪—他们注意到这些交易所。它们以这种方式建立了大量强大的连接。

支付转发问题

“你现在希望你知道的是什么?” 布莱恩’s responses:

  • 没有’t知道对齐/连接孤岛的努力: 它需要工作,一致性,沟通等。
  • It’非常满足与如此多的客户和部门合作: 你真的是让客户的冠军’s life better.

周四回来了一个新的帖子!

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